对铁路基层站段离退休人员群体特征的剖析及服务管理工作的思考

许景荣

（西安铁路局 西安西站，西安 710082）

一、铁路离退休职工群体的特征

（一）离退队伍新变化：人数增长快，需求增多

铁路220万干部职工中，退休职工的比重不断增大，伴随着人口“老龄化”的加剧，退休职工占比还会继续加大，给企业正常的安全管理带来越来越大的问题。以西安西站为例，目前，全站退休职工总数已达2 980余人，而在职职工总数为3 070余人，比例接近1：1。其中，2000年及以前退休1 276人，2001—2016年退休1 709人，平均每年新增退休100余人，呈现逐年增加趋势。对各年龄段的分析（见表1）。

表1 离退人员年龄段分布一览表

从表1中可以看出，60—75岁人数最多，占66.1%；其次60岁以下520人，占17.4%。根据年龄段分析，这部分人群身体状况、思维程度仍处于活跃阶段，有较多旺盛的能力和精力，对退休后的生活期待较多，希望丰富自己多彩的退休生活，希望继续同原单位保持联系，不愿意脱离原单位融入到所在的社区中。

（二）普遍文化程度底、工资收入低，对单位的依赖性强

据调查，铁路目前在册的离退职工，绝大多数来源于铁路招工或复转军人安置，由于历史诸多原因，参加工作的大多数人员工作以前只接受过初中甚至小学教育，文化程度偏低。随着社会的进步和科技的发展，离开了工作岗位的职工大多感觉与社会格格不入、无所适从，大部分人产生慌恐寂寞和失落感，对单位的感情比较深厚。加之，许多人经历了国家经济从落后到发展的全过程，尽管收入逐年上涨好转，但面对离休其收入达不到心理预期，“未富先老”是这群人特有的共性。虽然国家近几年连续对退休人员涨工资，但由于基数低，大多数人的养老工资并不能满足当下的生活需要。仅西站为例，在册的退休职工中，2000年以前的退休职工1 276人，平均养老工资不足2 500元；2001—2011年退休职工1 064人，人均养老工资在3 000元左右；2011年以来退休职工645人，这些人员退休前适逢铁路总公司自2012年以后连续上调职工工资，加上“五金一险”制度的逐步完善，退休后平均工资约在3 300元左右。很多退休的老职工收入有限，还因家庭、子女拖累、本人有病等困难，承担日常医疗、生活开销，压力较大，在单位工作了一生，心理上和情感上对原单位产生较大依赖性。

（三）居住地分散，老年教育、活动开展参与度低，生活相对单调

铁路自身点多线长，职工分布于沿线各站区间的特点，决定了退休职工相对分散居住的特性。居住在城区的职工，借助于近几年国家经济快速发展的好条件，居住环境逐步改善，一部分退休人员由原来集中居住的铁路家属小区，转为分散到市内其他各角落地方，有的甚至随子女迁居外地。随着铁路多次生产力布局的调整，站段的兼并和整合，大量单位消失，使离退休人员的管理更为分散，造成了老同志之间、工作人员与老同志之间联系也分散，给随时掌握离退人员的情况带来诸多不利，直接影响了日常组织活动的开展，各种活动多因信息不畅、居住不便等原因，造成参与的人员不多，参与率低。另一方面，受经济等各方面因素影响，许多离退职工为了照顾子女，退休后不得把生活重心由单位转移到家庭，帮助儿女带小孩，无暇顾及其他，生活相对闭塞、单调。

（四）信息传递不畅，因遗留问题、新问题上访咨询人员较多

职工退休后，关注度最高的是养老工资和就医问题。为此，由于此问题政策性很强，需要专业知识或专门了解。加上国家近几年对离退人员养老工资、医疗保险待遇的不断调整和完善，前来单位咨询或电话咨询的人数很多；少部分人员因本人致病、家庭困难等到单位寻访、问访比较频繁；极少部分人员因在职时涉及个人权益等遗留问题的处理，退休职工休闲时间多、感觉身无压力，又频繁到单位或政府部门缠访、闹访，这些都给原单位的正常办公造成了一定影响，也给铁路整体形象带来了非常不好的负面影响。

二、铁路基层站段离退工作现状

（一）各基层站段都专门设立了离退休管理办公室

扎实做好离退休管理工作，特别是有力、有效、有节的服务管理退休人员，是铁路基层站段应担负的责任，对基层单位改革稳定和发展具有十分重要的作用。在铁路总公司的领导下，以各铁路局离退管理处为主要工作机构，单独下设各基层站段离退休管理办公室。在人员编制、经费保障方面给予政策保障，具体负责广大离退休职工的管理和服务。

（二）服务对象以普通职工占绝大多数，离退老干部相对较少

以西安西站为例，目前2 985名离退职工中，离退老干部仅有7人，能够享受“两项”待遇的离退老干部加上可以享受部分生活待遇的建国前老工人15人，全站仅有22人，占退休总人数的0.7%。因此，服务对象主要以广大普通退休职工为主，兼顾离退老干部工作，工作重心有所偏移。尤其对于大多数退休职工年龄层次不同、诉求需要不一样、文化程度不同、希冀关怀和参与活动的要求不尽相同，因此，把握好特点，服务好职工，是各级管理人员需要调查研究的重要课题。

（三）工作人员设置偏少、年龄总体偏大，工作活力、创新不足

虽然各站段成立了离退工作办公室，但面对庞大的离退群体，复杂活跃的思想，素质参差不齐及各种各样的诉求现实，让离退工作人员感到身不由己、力不从心。一是工作人员设置偏少，与工作量不成比例，难免顾及失彼，管理效能降低；二是在人员配备上年龄偏大，从主观上，思想有了懈怠，不能聚精会神地投入工作；三是人员更换频繁，导致业务不熟悉，工作持续性不强，深入不下去，对出现的新情况、新问题、新矛盾缺乏调研和重视，拓展不足，创新少。

三、把握特点，以人为本，做好基层离退工作

基层离退人员的管理和服务工作虽然不是站段各项工作的中心和大局，但却是牵动着中心，影响着大局，关系着铁路整体工作的大事。做好铁路基层离退工作，对于继承和发扬中华民族的优良传统，维护铁路改革发展稳定的大局与和谐社会的建设，具有十分重要的意义。

（一）认识离退工作的地位和作用，增加工作的价值感和责任感

一是上层设计，把握政策导向，以有利于离退工作队伍的成长，为做好离退工作提供可能和保障。如在职称职务评定上体现在同等条件下“优先”原则，吸引更多年轻优秀的同志加入到离退休工作的队伍中，进一步调动离退休工作人员的积极性。二是切实加强考核和管理，倡导工作人员爱岗敬业，无私奉献精神，自觉增强工作责任感。把从事离退工作，既作为组织赋予的一项任务，又当成自我价值的一种体现，担当起组织和广大老同志的双重信任。要明白“老吾老以及人之老”的道理，把离退休老同志既当做我们的前辈，又作为铁路改革建设的参与者和推动者，既值得我们学习，更值得我们尊重和爱戴。

（二）抓好离退同志的服务和管理，增强工作的针对性和实效性

1.建立信息档案，掌握离退人员的基本情况。利用现代化办公设备，建立健全离退人员信息系统，存储每位人员基本信息和情况，包括工作简历、养老编号、身份证号、联系电话、家庭住址、主要家庭成员等详细信息，由专人负责管理和维护，为加强管理和服务掌握第一手资料。

2.建立网络交流平台，加强信息交流沟通。由于离退人员的增加、居住地的分散，遇到通知事情或组织活动时，工作人员要逐一电话通知或征求、反馈意见，效率低，且意见表达不充分，影响活动效果；而有的对养老工资、医疗待遇调整、单位住房分配等涉及个人切身利益的重大共性咨询问题需要统一答疑。应考虑尝试建立离退人员工作网站，充分利用QQ聊天群、手机微信等群体交流平台，加强与广大离退人员的沟通交流。重点做好信息的回复反馈和答疑解惑，充分实现单位管理部门与广大离退人员的双向交流。

3.掌握重点人群，分类做好帮扶救助。对离休老干部、建国前老工人及其遗属，认真落实“两项待遇”，在书报费、生活补贴、取暖费、医疗保健、重大节日走访慰问等，主动服务，积极落实国家给予的应有待遇；对老弱病残、孤寡、身患重病、因病致困需要特殊关照人群，分类制定帮扶措施，争取救助资金，在服务上给予个性化或特殊性照顾。

4.提高服务的品质和内涵。一是加强心理和精神层面的服务，帮助新退休职工顺利实现向退休生活的过渡和角色转换，引导广大退休职工学习新知识，掌握新方法，发展兴趣，开阔视野，并发掘和鼓励他们在组织各项活动中发挥作用。二是运用制度加强管理。对不合理的要求和过激言行，要敢于坚持真理，坚持原则，坚持正面引导，以理服人；同时又要善于理顺情绪，化解矛盾，在说服教育的同时，把解决实际困难结合起来，增强针对性和实效性。

（三）提高离退工作人员的素质和能力，增强工作创新性和影响力

一是提高工作人员的政治鉴别能力，要有较强的政治敏锐性，在大是大非面前保持清醒和坚定立场。二是提高贯彻执行政策能力。认真学习涉及离退工作的有关政策，精通政策。三是提高业务工作能力，能够高质量地处理工作中的具体事务，妥善应对一些疑难问题和复杂矛盾。四是提高调查研究能力，善于深入实际，分析问题，提出建设性意见和建议。五是提高服务管理能力。坚持用满腔热忱投身到为广大离退职工服务中，让老职工满意。六是提高开拓创新能力。善于总结和分析工作中好的做法和经验，与时俱进，创造性开展工作。

（四）扎实工作，全心全意做好服务

服务管理离退工作蕴涵着无限亲情，做好这项工作，受感动的不仅是被惠及的老同志，而且对于广大家庭乃至整个社会都有深远的意义。一要用“心”对待每一件事。用热心、耐心和细心接待每一位来访、每一例咨询，解答他们的疑惑，听取他们的唠叨和发泄，用心帮助他们解决具体困难和问题。二要用“细”平顺每一颗心。积极为老职工办实事、做好事、解难事。主动想职工所想，认真跟踪落实离退职工的各项待遇，让老职工放心；忧职工所忧，面对老弱病残、孤寡患难等弱势群体，逐一了解实情、掌握诉求，加强与单位领导的汇报和部门之间的沟通，在资金救助、个性化服务上争取支持和援助，让老职工安心；急职工所急，遇重大节日、传统节日，提前做好对离退老干部、老工人等重点人员的走访慰问，及时传递组织温暖，让他们省心。三要以“情”温暖每一个家。不厌其烦地协助亲属出入殡仪馆和医院，为病逝的老职工处理丧事、后事是基层离退工作人员的一项重要工作。作为离退工作人员，只有视老同志为亲人，怀着对老同志的感恩和不舍的心情，带着感情和责任做好送老同志最后一程，才能赢得理解和尊重，用行动温暖千家万户。