术后访视中实施手术室护理服务补救的效果评价

许超 杨薇 吴丽燕 范琼丹 江燕

【摘要】 目的 评价手术室护理服务补救应用到术后访视中的效果。方法 108例行手术治疗且出现服务失误的患者， 随机分为观察组和对照组， 各54例。观察组术后访视中应用手术室护理服务补救， 对照组术后访视常规开展， 评价患者对护理服务的满意度。结果 观察组服务态度评分（86.7±5.3）分、服务流程评分（83.7±5.8）分、技术水平评分（83.4±5.5）分均明显高于对照组的（74.2±5.9）、（73.6±6.7）、（70.8±6.2）分， 差异均具有统计学意义（P<0.05）。结论 术后访视中开展手术室护理服务补救后， 可将手术室护理服务中出现的失误良好的补救， 促使患者提升对护理服务的满意程度， 可推广。

【关键词】 术后访视；手术室护理；服务补救；效果

DOI：10.14163/j.cnki.11-5547/r.2018.13.111

临床以手术方式治疗患者时， 手术室护理具有重要作用， 但由于护理人力资源缺乏、工作压力大等因素的存在， 导致服务失误易发生在手术室护理中， 服务失误一旦发生后， 不仅患者权益会受到损害， 而且可能引发医患纠纷， 不利于构建、维护和谐的医患关系。以往， 手术室护理服务失误发生后， 护理人员多在术后访视对患者及家属道歉， 不过， 单纯道歉并不能获得理想的补救效果。近几年研究指出[1]， 将手术室护理服务补救应用到术后访视中后， 补救效果较好， 可提升患者的满意程度， 减少医患纠纷。因此， 本院将手术室护理服务补救应用到发生手术室护理服务失误患者的术后访视中， 效果较为理想。

1 资料与方法

1. 1 一般资料 选择本院2016年11月～2017年11月行手术治疗且出现服务失误的患者108例， 其中男58例， 女50例；年龄37～78岁， 平均年龄（55.7±13.4）岁；服务失误类型：操作技术失误48例， 服务环境失误21例， 服务态度失误18例， 服务价格失误15例， 其他6例。纳入及排除标准：均在术后访视中以相关流程为依据对服务失误做出确认， 排除围术期死亡患者， 排除医疗卫生主管部门认定为医疗责任事故者。将患者随机分为观察组和对照组， 各54例。

1. 2 方法 对照组术后访视中按照常规方法处理服务失误， 即患者反映且确定为服务失误后， 采取相应的处理。观察组术后访视中实施手术室护理服务补救， 具体措施如下。

1. 2. 1 发现并确认服务失误 术后访视中， 将发现服务失误作为一项主要内容， “三询问一反思”严格执行， 向医生、病区护士等相关人员详细询问患者术后的主诉、意见及建议、投诉等， 以收集到的信息为依据， 分析手术室护理服务中可诱发服务失误的因素存在与否。访视期间， 患者及家属提出意见或发出抱怨时， 护理人员要认真聆听， 以能将潜在风险提前发现。根据询问相关人员的结果、患者病历记录等， 将服务失误产生的原因分析出来， 如服务水平不足、服务态度差、技术操作不规范等[1]。

1. 2. 2 实施服务补救策略 ①对于医疗服务， 患者及家属提出意见或建议时， 要虚心听取， 患者及家属如情绪激烈， 护理人员要站在患者及家属的角度来思考问题， 给予理解， 待其恢复到正常情绪后， 先对自己工作中存在的不足及失误做出承认， 之后诚恳的道歉， 并接受患者与家属的批评；②将服务失误发生的原因讲解给患者及家属， 讲解过程中， 要准确表达、实事求是， 不可避重就轻、回避责任；③明确专人负责， 患者相关意见及建议提出后， 要予以重视、积极处理， 并将处理结果及时的反馈给患者；④以物价为参照， 医疗卫生主管部门对价格收费标准作出严格的确定及规定， 将“一日清单”相关内容详细的讲解给患者， 收费失误确实发生情况下， 根据相关流程， 多收金额等在规定时限内退还给患者；⑤业务培训定期开展， 强化培训内容， 以以往典型服务失误案例为切入点， 利用情景模拟方式， 护理人员分析服务失误原因、讨论服务失误解决办法等， 促进护理人员解决服务失误能力的提高[2]。

1. 3 护理满意度判定标准 患者出院时， 利用问卷调查患者对手术室护理服务的满意程度， 项目包含服务态度、服务流程、技术水平， 每项0～100分， 分数越高， 满意度越高。

1. 4 统计学方法 采用SPSS18.0统计学软件进行数据分析。计量资料以均数±标准差（ x-±s）表示， 采用t检验。P<0.05表示差异具有统计学意义。

2 结果

观察组服务态度评分（86.7±5.3）分、服务流程评分（83.7±5.8）分、技术水平评分（83.4±5.5）分均明显高于对照组的（74.2±5.9）、（73.6±6.7）、（70.8±6.2）分， 差异均具有统计学意义（P<0.05）。见表1。

3 讨论

医疗机构中， 安抚患者及家属不满情绪的重要手段之一即为服务补救。受到手术室管理水平有限、护理服务规范性差、护士态度冷漠等因素的影响， 患者会出现不满意手术室护理服务的现象。手术室整体护理的一个重要组成部分为术后访视， 征求患者意见、持续提升护理服务质量为主要内容合计目的， 但护理管理实施时， 并未明确强调术后访视过程中护理人员要开展服务补救工作， 而部分患者并不会主动的投诉、抱怨手术室护理中的不满意之处， 由此， 护理人员采取“不抱怨不处理”的态度， 导致未能及时补救服务失误， 或患者一旦投诉、抱怨时产生慌乱行为， 使患者满意度受到极大的影响[3]。

近年来， 越来越多医疗机构开始将手术室护理服务补救应用在术后访视中， 取得良好的补救效果。手术室护理服务补救是一种主动性的服务补救措施， 术后访视期间， 即使患者未作出抱怨、投诉等， 护理人员也会主动分析服务失误是否发生， 一旦发生立即做出相应的处理， 以降低患者的不满意程度， 提高满意度。在术后访视中， 手术室护理服务补救具有以下几方面的作用：①促使患者重新认可护理服务。实际上， 手术室护理服务补救应用到术后访视中与该项工作的自身需求相适应， 术后访视主要是询问患者意见、了解患者有何不满， 此时， 护理人员即可主动的补救存在的服务缺陷， 真诚道歉、耐心解释， 针对性补偿患者需求， 使患者不良情绪减轻， 促使其重新认可护理服务[4-6]。②提高患者满意度。手术室应保证服务意见收集渠道畅通， 对患者意见、建议公正、客观的收集， 针对性的改进， 促进护理质量的不断提升， 并提高患者满意度， 服务补救开展时， 患者满意程度为成功与否的衡量标准， 患者满意度明显提高则表示着服务补救成功， 本研究观察组术后访视中应用手术室护理服务补救措施后， 患者对护理的满意度评分显著高于常规术后访视的对照组， 证明了服务补救开展的成功性， 也彰显了服务补救提高患者满意度的作用[7， 8]。③提升护士服务补救能力。手术室护理服务补救实施过程中， 会较高的要求护士的素质及能力， 以能实现服务补救开展的目的， 对此， 护理人员会主动的提升自身的素质及能力， 再加上强化培训， 促进护士补救能力的有效升高[9， 10]。

综上所述， 手术室护理服务补救应用于术后访视中后， 能够有效的补救手术护理中存在的服务失误， 给予患者满意的补偿， 促进患者护理满意度的提高， 可广泛的推广于临床中。

参考文献

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[收稿日期：2018-01-16]