用心之深，我心欢喜

开场白

郑路逸：酒店业是会奖业非常重要的组成部分，近年来酒店业也有很多创新，华住老板季琦去年在华住大会上提出要做国民酒店，亚朵酒店也设置了自己的十二个服务场景，针对酒店业发展的新趋势，浙江金马饭店总经理韦东红对酒店的核心服务有着自己的理解，这也是金马饭店能够成功完成G20外媒接待任务的灵魂所在。

个性服务 留住记忆

金马饭店作为一家有着22年历史的老派五星级商务会议型酒店，其七万两千平方米建筑面积，六百间客房，三千个餐位以及一万平方米的休闲娱乐配套设施能够满足各类会奖团队的需求。

浙江金马饭店总经理韦东红以一个酒店人的角度，从三个方面解释了会奖业升级的趋势。

首先，智能流程管理要求会越来越高。如今大多数参会代表的工作节奏、生活节奏都非常快，酒店作为接待方，给参会者提供更便捷更快速的服务是最重要的，快速满足参会者的需求以及快速解决宾客的问题等都是酒店今后首当其冲的变革趋势；第二点是人性化服务。随着人们生活水平的提高，传统的规范服务已经不能满足参会者的需求，参会者更多的是希望能够有直达内心的人性化的服务体系，所以酒店，应该更多的去为客户策划设计一些具有关怀性的项目，让他们能够留住记忆；最后是美食餐饮的标准会越来越高，参会者来参加会议，既是一项商务活动，又是一项旅游考察活动，那么在参会的同时，他们非常希望能够体验当地特色文化以及美食，当他们在参会的同时，没有更多的时间去游览景点，感受一些旅游文化的时候，他们更多的是希望能够在酒店享受当地特色美食，所以作为接待方，要充分考虑到参会代表这些需求，能够把当地的一些特色美食展示在我们的参会代表面前，让他们有更多的时间来享受和体验。

核心理念 感动宾客

酒店业是会奖业非常重要的组成部分，近年来酒店业的发展非常迅猛，酒店在保证质量的同时，还需要发挥自己的特色，这样才能在市场中占有一席之地。

作为G20境外媒体接待酒店，金马饭店非常成功的接待了来自20多个国家几百位外媒记者，留下了非常多精彩的故事。韦东红用四个字概括了此次接待工作的成功秘诀：“速度”“温度”，并认为这两点是金马饭店发展的核心。

首先是速度：在G20期间，一个女记者来到金马饭店入住登记时，发现钱包不见了，钱包里有记者證、信用卡，还有其他很多要紧的证件，因为着急，她在酒店大堂就没能控制住自己的眼泪。酒店反应迅速，马上对其进行安抚和快速办理入住，并立刻向驻点宣传部、机场指挥部反映情况，经过多方努力，最后在首都机场找到了记者的钱包，因为物流的限制，第二天由国航机长带到杭州，归还到记者手中，记者此刻再一次掉下了眼泪，这一次是因为感动，金马饭店的“速度”让她对中国赞誉有加。

其次是温度，在G20期间，金马饭店来了一位75岁高龄的记者，来到中国后还需要倒时差，加上她本身睡眠不好，接下来的紧张工作让她的身体有些吃不消，饭店得知情况后马上为她安排了两位秘书，同时安排医生进行诊断，最终她很成功的参与了G20的采访报道，后期酒店还为她过了一个异国他乡的生日，秘书领着她游览了西湖......酒店的这些暖心的举动完全感动了她，让她对中国的好感大大增强。