品管圈活动在提高诊室一对一就诊合格率中的应用

孙丽梅

[摘要] 目的 探讨分析品管圈活动在提高诊室一对一就诊合格率中的应用。方法 该院2016年11月—2017年6月在门诊部护士站成立品管圈小组，通过主题拟定，活动计划拟定，把握现状，目标设定，分析问题拟定对策与实施，效果评价等环节全面开展品管圈活动。对比分析在该项活动实施前后一对一就诊合格率情况。结果 在一对一就诊当中应用品管圈之后，在较大程度上提升门诊患者就诊率，全面促进患者对就诊流程的了解个掌握程度。结论 通过在门诊护士站开展品管圈活动，能够全面优化就诊流程，实现目标的科学管理机制，使医院医护人员以及患者等都能够受益，便于患者就诊，缩短患者就诊时间等方面效果顯著。

[关键词] 品管圈活动；诊室；一对一就诊；就诊合格率；实际应用

[中图分类号] R-1 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）06（c）-0030-02

在现代化医院管理需要应用科学方法与技术，随着医疗改革的不断发展，逐渐增强了医护人员主动服务意识，医院生存与发展面临较大的挑战和机遇。为了全面满足现代化发展要求以及患者的各项需求，医院需要全面提出患者的主体位置，全面优化和改进门诊就诊流程，促进就医环境整改，全面提升医院就诊合格率[1]。品管圈主要是同一单位人员执法建立的组织，合理应用品管工具，提升工作效率，降低成本成本等，品管圈属于一种管理模式，全面展现出人本思想，在医院管理当中发挥重要作用[2]。此次研究主要是探讨分析品管圈活动在提高诊室一对一就诊合格率中的应用。该院于2016年11月—2017年6月在门诊部护士站成立品管圈小组，在活动实施后全面提升就诊合格率，现将此次研究报道如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象

此次组织建立主要是采取自愿原则，该圈辅导员为门诊护士部护士长，护士圈长为高年资护理骨干，该品管圈组织当中共有9名圈员。该圈名为暖心圈，意义为“用我们的爱心、真心、耐心、责任心，给就诊患者温暖、贴心的服务。”圈徽形似“心”形、又似“M”“Z”的组合，代表门诊之意。“M”“门”字，代表所在部门，也有满意的意思。“Z”是诊的拼音、质量之意。心形寓意团结一心，用真心、爱心、耐心、责任心给予患者高质量的服务，共同营造和谐的就医环境和友善的医患关系。圈组成员全面按照PDCA循环原则开展品管圈活动。

1.2 方法

（1）主题选定：辅导员与9名圈员集在一起发动头脑风暴，列出工作中存在的问题和待解决的问题并进行讨论，再通过评价法进行主题评分，选出该次活动主题[3]。

（2）把握现状：①绘制流程图：为了系统了解当前现状，更好把握问题关键点绘制了门诊患者就诊流程图，分析流程中每个步骤，找出流程中经常出现问题的地方，并将其标记出来，作为此次活动的改善重点，再依改善重点制作查检表。②通过5 d的调查，共查检2 681人次，得出未做到一对一就诊816人次，目前诊室患者一对一就诊率为69.56%。

（3）目标值设定：目标值=现状值+（1-现状值）×改善重点×圈员能力=69.56%+（1-69.56%）×78.44%×69.4%=86.13%，改善幅度=23.7%。

（4）分析原因：圈员对改善重点逐一使用系统图（图1）进行解析，结果如下。

①要因分析：将末端原因利用评分表进行评分，结果显示就诊流程不熟、告知不详、工作能力不足、工作不在状态、标识不醒目、医师未按时出诊、等候时间长、工作积极性差8项为要因。②真因验证：针对要因利用 5W2H法对真因进行验证，其中因就诊流程不熟、告知不详、工作能力不足、工作不在状态、标识不醒目、医师未按时出诊、等候时间长、工作积极性差而未做到一对一就诊的次数分别为143次（32.43%）、92次（20.87%）、74次（16.78%）、51次（11.56%）、27次（6.12%）次、24（5.44%）、22次（4.99%）、8次（1.81%）。因8项要因未做到一对一就诊总次数441次。

（5）对策拟定与实施：结果显示：就诊流程不熟、告知不详、工作能力不足、工作不在状态4项为真因，将对此4项进行对策拟定。全体圈员针对各项真因利用头脑风暴提出对策，汇总后依可行性、经济性、效益性等评价项目，选择对应实施的改善方案，按照二八法则实施解决对策。改善前：各个岗位医护人员就诊流程不熟、告知不详、工作能力不足、工作不在状态。按照以上存在的各个问题实行如下对策：加强业务培训，对专家诊区分诊工作内容、特点进行培训；选派外出学习培训；新进人员安排带教能力强的老师带教；加强导医工作的监督，高峰时段站在门口指引患者[4]；真正落实运动式分诊，各班认真履行岗位职责；完善科室考核标准，护士长加强监督；在诊区内醒目位置粘贴就诊流程、温馨提示；工作人员详细告知，落实首问负责制等。

1.3 统计方法

对所有患者数据资料采用SPSS 19.0统计学软件进行分析处理，计数资料[n（%）]采用χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 分析就诊患者一对一就诊合格率

在门诊实行品管圈活动之后，在较大程度上提升患者就诊合格率，促进患者全面了解就诊流程。改善后共查检1 274人次，未做到一对一就诊401人次，合格率为83.51%。因就诊盲目，反复询问、已点号、未按时就诊、医生未按顺序点，多点号、医生未按时到岗、不听劝导，硬闯、护士巡视不够、挂号问题而未做到一对一就诊的人次分别为175次（43.64%）、62次（15.46%）、58次（14.46%）、38次（9.48%）、31次（7.73%）、23次（5.74%）、14次（3.49%）。

2.2 对比分析改善前后各项数据

改善前（2016年11月21日—2016年11月25日）调查内科专家诊区的样本资料2 681份，其中未做到一对一就诊人次为816次，一对一就诊率为69.56%；改善后（2017年4月10日—2017年4月14日）调查内科专家诊区的样本资料1 274份，其中未做到一对一就诊人次为210次，一对一就诊率为83.51%。对比查检前后数据得知一对一就诊合格率有了一定提升，前后对比差异有统计学意义（χ2=7.124，P<0.05）。

3 讨论

在医院管理当中如果出现较多无效劳动力，将会提升患者就医成本。在实行品管圈活动之后，患者有效诊疗时间只是门诊时间的13%，这就说明患者有至少85%的时间都处于非诊疗时间[5]。全面突出患者的主体地位，具有主动服务意识，才能够在较大程度上提升医疗质量，提高满意度，为患者建立人性化的服務环境。

通过品管圈活动，能够充分发挥每个圈员的主动性和自觉性，营造一个积极、向上的团队氛围，促进各项工作顺利进展，应用团队力量来解决各种困难和问题。尽管在此次活动存在诸多不足，但是却在较大程度上增强了医疗团队的凝集力、协作力，在业务知识、责任心、沟通协调能力等方面有了很大提升，就诊秩序较前有了较大改观，医生、患者反映良好[6]。在门诊部门实行品管圈活动，能够促使圈员学习各种品管手法，并且通过以上方法发现工作中存在的问题，并能客观地分析解决问题。在此次活动当中，圈员们能结合门诊特点，切实解决需要解决的问题。由于此次属于第一次接触品管圈，门诊科室日常工作比较繁忙，因此无法做到每次学习人人到位，尽管取得了一定成效，但是还需深入学习品管圈的相关知识，全面掌握和了解品管圈的活动步骤，学会品管手法的应用。在此次活动在选定主体方面存在考虑不全面现象，影响后面步骤的实施，今后选题时，注意仔细考虑相关细节，减少实施难度[8]。在拟定活动计划时能够根据医院要求，科学合理，基本按计划进行，搜集数据时，科室人员分配合理，并且对各个数据信息进行全面检查。在提出各项对对策时能够对策按照工作中最普遍存在，最急需解决问题拟定的，各圈员能积极沟通，配合完成。

综上所述，通过在门诊护士站开展品管圈活动，能够全面优化就诊流程，实现目标的科学管理机制，使医院医护人员以及患者等都能够受益，便于患者就诊，缩短患者就诊时间等方面效果显著。

[参考文献]

[1] 张立岩，章玲宾，黄丽美，等.提高门诊骨质疏松症患者药物服药率的品管圈实践[J].中医药管理杂志，2018，27（2）：67-69.

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[3] 刘静，保金涛，王鹏.品管圈活动在缩短急性心肌梗死患者急诊就诊时间中的应用[J].当代护士，2017，17（11下旬刊）：107-109.

[4] 范仁静.品管圈活动在减少急诊胸痛患者就诊等待时间中的应用效果观察[C]//上海市护理学会.第三届上海国际护理大会论文摘要汇编.上海：上海市护理学会，2017：1.

[5] 赵永红，刘美英.品管圈在提高门诊就诊患者对就诊流程认知率中的应用[J].兵团医学，2017，51（1）：74-77.

[6] 农娟娇，黄丽伟，黄月春，等.基于品管圈管理持续改善门诊患者健康教育质量的探讨[J].实用临床护理学电子杂志，2017，2（8）：136-137.

[7] 周静，奚思施，肖红梅，等.品管圈在儿童医院提高门诊内科患者健康教育知晓率中的应用[J].当代护士，2017（2下旬刊）：182-184.

[8] 李丽.品管圈活动对提高普外科护士住院患者健康教育知晓率的作用[J].中国社区医师，2018，34（2）：141，143.

（收稿日期：2018-03-24）