临床提升西药房药学服务质量的措施探讨

宋榕玲 廖思晓

[摘要] 目的 分析讨论加强西药房管理，并提升整体药学服务质量的具体方法。 方法 完善医院现有工作制度，提高医院服务水平，简化工作流程，提高药房工作人员整体素质，并根据药房需求拟定综合性管理措施，从多方面提高药方服务管理水平。结果 改变现有的医院服务理念，把患者放在服务第一位，按照新型服务模式实施，提高药师的职业素养和专业水平，使患者得到更合理的用药，从而提高药学服务质量。结论 对医院西药房进行科学化管理，提高药师道德素养和专业技能，制定合理规范的管理制度，能够切实有效的提升西药房药学服务质量。

[关键词] 西药房；药学服务质量；措施讨论

[中图分类号] R95 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）04（c）-0074-02

西药房主要对医院的药物进行管理，通过调配，审方再核对，进而把药品分发给患者并提供相应的药学服务，既是医院药品集散的重要场所，也从正面代表了医院的形象，而且西药房管理水平直接影响了患者的用药安全和整体疗效，为了保证每位患者能够安全用药，并且能更加准确，便捷地正确使用药品，需要对西药房进行综合性管理，提升整体水平，并促进医院经济快速增长，使社会效益达到最大。该文主要讨论对西药房进行科学管理，提升整体服务质量，帮助医院树立良好形象，并解决潜在医患纠纷。

1 药品陈列规范化

西药房是医院的重要部门，但是其占地面积有限，整体空间不能与其职能成正比[1]。而且西药房中的工作人员往往数量较少，药品摆放杂乱也是常见现象，在如此杂乱的环境之下，偶尔会发错药，并且对药品质量以及患者的用药安全无法保证。而且医院中西药房的陈设会给予患者最直观的的感受，如果患者发现西药房药品摆放不整齐，并且工作人员不熟悉各个药品的摆放位置，患者对于该医院的第一印象会慢慢变差，而且仅凭药师这样的工作态度，也无法为患者提供一个安全的治疗环境，同样也不能为患者病情差异提出相应的药学服务，造成了医院整体环境较差的现象。所以为了提升西药房的药学服务质量，在药品摆放的过程中，要根据药名、剂型、用途、规格等多个方面进行严格分类，然后整齐摆放，并且在一旁准确地放置标签，其中标签字迹要工整，不能潦草，而且不能存在任何差错。在摆放完全之后，要细心检查一遍，并将摆放和检查数据详细记录，如果后续药品出现质量问题，也好有迹可循，进行紧急处理。再者，对于展示柜、货柜以及货架等长时间摆放药品的地方，要经常清洁，避免人为因素对药品造成污染，使药品的使用期限变短，对其有效性造成破坏[2]。当西药房纳入新晋工作人员时，要对其展开药品摆放陈列的相关培训，有效提高西药房共组人员的药学服务质量，在最短时间内为患者准备好所需药品。当工作人员发现错药时，要在第一时间记录在案，记录内容要包括药学指导错误、计量类别错误、厂家错误等。此外，对于西药房中常見错误也要展开相应培训，提高药剂人员的专业水平，规范西药房的管理措施。自动发药机已在多家医院普及，这大大减少了药房人员的工作量，但同时弊端也是存在的。自动发药机需人工去管理加药，这一环节出错的话会导致后面的出药都出错，纠正错误的同时会减缓捡药人员的捡药速度。所以加药人员上岗前必须是经过专业培训的，还有加药进去的时候必须双人核对药品信息与相应的槽位信息一致，方可进行加药操作。还有就是机器本身就存在偶发的故障，导致出药停止或者出药错误。针对此现象，要对药品的进行更详细专业的核对，并且学习自动发药机的相关知识，以杜绝错误发生，保证患者的安全用药。

2 加强西药房管理的措施对策

西药房合理的管理决定了西药房能否做到对患者的用药安全负责，强化西药房管理能使西药房更加科学有效地为患者提供优质服务，并给予科学的用药指导。具体措施如下。

2.1 完善现存西药房药品管理制度

我国一向十分注重医疗卫生事业的安全性，对于西药房的药品管理也早就制定了相应相应法令法规，如《药品管理法》《处方管理法》等，在这些法律法规中明确交代了该如何保管储存药品。这些法律积极吸收了之前药房管理经验，对以往的工作做好了总结，并制定了最科学、最合理的药房管理制度。医院西药房工作人员做到了有法可依和有章可循，并且根据各项法令法规的要求各司其职，用国家标准来执行药品管理工作[3]。其中，调剂工作制度、零拆药品管理制度等都是优秀的管理制度，能在管理工作中发挥最大功效。其次，再有了西药房管理制度的情况，如何落实管理制度成了最大问题，这需要管理人员以身作则，并进行互相监督，才能促进医院西药房管理制度大踏步前进。

2.2 端正西药房工作人员的工作态度，提升其责任意识

①端正工作态度的前提是培养西药房工作人员的职业精神和道德素养，树立起工作人员的责任心，在工作中要考虑患者及其家属的心情和感受。在服务过程中，要使工作人员的服务行为、服务用语以及服务态度等保持规范，在日常工作中，还要注重工作人员的人际交往能力培养，使其面对各色各样的患者都从容交流[4]。还要提高工作人员在紧急情况中的应变能力，并且在处理纠纷的过程中，要有较好的协调能力。

②西药房工作人员的专业知识和业务能力同样不落下，需要认真仔细的学习。其中西药种类繁多，在用药方面比中药稍显复杂，在较高的要求之下，需要工作人员在工作中不断提升自我，增加专业知识储备，通过丰富的药学知识协助临床医生，并与其配合完成治疗。在药品的调剂过程中，需要工作人员责任心到位，在确认医生开出的处方合理后进行配药，一旦发现某种药品缺少或者存在错误的情况时，要将问题药方返还医生，让其进行修改，确保患者用药安全。

2.3 强化西药房药品质量管理

现在早已步入信息化时代，西药房也需要迎合时代的脚步，与信息化接轨，实现药品信息化管理。通过计算机，可以将药品的入库、出库信息进行备份，并准备手写账本，方便工作人员及时了解西药房中的具体情况，从而加强药品的管理水平。对于某些拆分后需要科学的保存的药品要严格按照规章制度进行储存，杜绝药品浪费的现象出现。零散药品不能随意摆放，并且需要指定工作人员进行保管，由质量监管小组定期对该药品进行检查，保证保存环境以及保存方法符合科学规定。同时要保证药品的摆放高度、地点以及药物摆放位置的正确性，避免发生混淆。

对于药品的有效期、特殊药品以及贵重药品都需要详细记录，最好确保可以通过计算机查询某种药物的有效期以及数量，确保先进先出，摆放在展示柜、货柜上的药品要定期检查，并尽快处理失效药品，避免失效药品进入患者手中，发生医疗事故[5]。对于特殊药品，如精神类药品、麻醉类药品等要进行专人专柜保存，对于使用专用处方的患者，也要详细记录病人信息，并登记入患者档案，避免出现麻醉类药物、精神类药物等流失。贵重药品因本身价格高昂，在药品发放过程中要谨慎小心，避免药品破损或者多发，出现任何问题都要迅速上报，寻求解决办法。

3 西药房工作人员素质培养

3.1 加强工作人员业务培训

强调西药房工作人员主动去学习药品新知识，加强临床知识的学习，多掌握西药药理知识，掌握审方，能识别不合理处方并指出其问题所在，掌握与开方医生的交流技巧尽量避免误会。实施责任制管理，每个工作人员各司其职，做好自己的工作，并学会处方点评，对患者的咨询以及减少药品给予患者不良反应都有很好的帮助。

3.2 西药房为患者提供全程用药咨询

西药房是患者取药的必经之处，工作人员需要具备牢靠的药理学知识，清楚各个药品的功效、剂量、不良反应等多种知识，并向患者一一讲解服药该药物会带来什么样的后果，提高病人用药依从性和合理用药意识。在用药指导的过程中加强与患者的沟通，与患者用心交流，把患者当做朋友，解答患者疑问，消除患者内心焦躁和疑虑，提高疾病治疗效果。對于某些不良反应明显的药品，工作人员可以向患者着重说明，并建议其更换为其他不良反应相对较低的药物，以提高药物治疗的安全性和可靠性。

4 小结

综上所述，药学服务是一项具有特殊意义的公益事业，不过它与一般性的公益服务存在一定差异。西药房工作人员通过自己的语言、行为、交流、沟通以及专业技能等多方面对患者的疾病治疗产生正面影响，而且会给予患者用药指导，而且指导过程中工作人员会以态度诚恳，且专业性十足的口吻进行专业解说，全心全意地为患者服务，大大提高药学服务质量。目前，我国正值医改重要阶段，西药房也进入了转型关键期，西药房逐渐将患者定为服务中心，此种转型需要科学合理的管理制度作为支撑，并且强调多与患者沟通，了解患者内心需求，保证患者用药安全，在日益激烈的竞争中站稳脚步。

[参考文献]

[1] 丁吉.临床提升西药房药学服务质量的实践研究[J].航空航天医学杂志，2014，25（9）：1271-1272.

[2] 贾宝忠.临床提升西药房药学服务质量的实践研究[J].临床医药文献电子杂志，2015，2（31）：6540.

[3] 庞力超，吴桂林，曾斯璐，等.临床提升西药房药学服务质量的有效措施和临床价值分析[J].首都食品与医药，2017，24（10）：18-19.

[4] 陈海琴.提升西药房药学服务质量的方法及施行效果研究[J].影像研究与医学应用，2017，1（7）：250-251.

[5] 刘玉英，刘冰.临床提升西药房药学服务质量的实践研究[J].临床医药文献电子杂志，2017，4（66）：13015，13017.

（收稿日期：2018-01-24）