人性化管理在门诊护理管理中的应用效果

郑琼

[摘要] 目的 在医院门诊开展护理管理时，通过使用人性化管理，然后研究分析各个方面能够取得的效果。方法 抽取该院门诊在2016年2月—2017年8月收治的300例患者，将他们作为研究对象，按照随机分组，均匀划分，将300例患者划分成观察组和对照组，两个小组中各分有150例患者，观察组患者采取人性化管理的方法进行护理，对照组患者进传统的管理方法进行护理，将调查问卷发给问诊患者，等到统一回收时，统计两组的护理满意度，并进行比较分析；根据自评量表的评分方式，对两组患者的低沉、不安情绪开展评分，将两组间的情绪评分进行比较。结果 观察组患者中有105例表示十分满意，有35例表示满意，有10例表示不满意，总满意度93.3%，对照组患者中67例表现出十分满意，有48例表现出满意，有35表示不满意，总满意度为76.6%，在护理满意度方面，观察组大部分的患者对于该次的护理表示满意，对照组表示满意的患者人数远远少于观察组，差异有统计学意义（P<0.05）；观察组患者的低沉以及不安通过自评量表进行评分，得到的分数分别为：（45.06±3.51）分、（51.47±3.15）分，对照组患者的抑郁以及焦虑根据自评量表进行评分得到的分数为：（50.95±2.98）分、（53.12±4.01）分，在情绪方面，观察组患者的情绪要更加开朗、乐观，对照组患者的情绪的开朗程度明显存在差距，差异有统计学意义（P<0.05）。结论 门诊护理管理通过人性化护理的方法，对护理满意度有极大的提高效果，对于患者的消沉、不安情况有明显的改善效果，值得在临床上得到广泛推广和应用。

[关键词] 人性化；门诊；效果分析

[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）04（c）-0096-02

社会的不断发展，经济的升高，人们也拥有了更强的健康意识，护理要求也变得越来越刁钻，这也是人性化管理在近年来兴起的主要原因，人性化管理是护理人员将服务态度与人性化相结合，对患者进行护理管理，尽可能的满足并尊重患者提出的每一个要求，将患者的感受放在第一位，从而提高了护理质量。对于病症能够威胁到心理健康的患者，医护人员需要对患者的心理进行调节，达到安慰患者家属的目的，对提高患者满意度有重要意义。该研究抽取该院门诊在2016年2月—2017年8月收治的300例患者进行对比，分析人性化管理应用在门诊护理管理取得的效果，现将结果报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

研究该院门诊随机抽取的收治的300例患者，根据随机分组的方式，将其划分成观察组和对照组，每组有150例，观察组患者中男性有93例，女性有57例，年龄在21～69岁之间，平均年龄为（47.19±6.03）岁，对照组患者中男性有97例，女性有53例，年龄在19～67岁之间，平均年龄为（48.19±5.81）岁，两组患者的一般资料经过比较发现，差异无统计学意义（P>0.05），可比性明显，该次研究均经过两组患者以及患者家属的同意，并签订同意书，均经过伦理委员会的批准。

1.2 方法

对照组患者的护理方法为较为常规的护理，比如：护士对输液过程以及注射过程进行一系列的常规护理。

观察组患者采取人性化的护理管理方法，主要采取以下措施：①建立品管圈小组，以护士长为小组组长，将每天护理管理过程中遇到的问题提出来，进行小组间的共同讨论，集思广益，解决问题，将每天的护理经验分享，共同进步，然后护理的原则是以人为本，护士长作为组长，应该起到带头作用，要尽量满足患者的需求，对于突发事件的处理要稳重，不能伤害到患者的利益；②护理人员的职业素养要得到提高，微笑面对患者，对于患者的需求要热情，不能够推脱，患者或者患者家属对于治疗过程的不理解，护理人员要主动并积极讲解，如果有需要手术或者患有危害心理健康疾病的患者，医护人员要做好心理的调节工作，对于不熟悉问诊流程的患者，护理人员应该给患者进行讲解，门诊工作人员的工作效率可以得到明显的提高；③完善与提高护理人员的职业技能，输液、抽血等操作过程以及手法，护理人员要熟练，不允许在检查过程中出现差错，耽误患者的问诊效率；④护理人员应该将心比心，处理问题要多方面考虑，多多站在患者的角度来思考问题，从而解决问题，使患者受益；⑤医护人员多与患者进行沟通，对患者的需求有一个大致的了解，可以对于患者需求的满足方法有一个大致方向，也可以消除某些患者对于就诊的恐惧心理。

1.3 观察指标

严格遵守自评量表的评分规则，对患者低沉、不安情绪进行评分，然后比较两组的情绪评分；将两组患者在护理之后的总满意度统计出来，并进行比较：采取调查问卷的方式，问卷统一发放，统一回收，对患者总满意度进行统计，满意度分为十分满意、满意、不满意3种情况，总满意度就是将表现出十分满意与满意的患者数之和与该组患者总数相比。

1.4 统计方法

该院门诊开展统计学处理时采用SPSS 21.0统计学软件，计数资料用（%）表示，行χ2检验，计量资料用（x±s）表示，通过t检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

观察组患者的低沉以及不安等情绪通过自评量表进行评分，通过组间对比，观察组患者发生低沉以及不安有较少的人数，得到的评分也较低，差异有统计学意义（P<0.05），见表1。

通过问卷调查，经过统计发现，观察组患者中有105例患者表示十分满意，占该组70.0%，有36例患者表示满意，占该组23.3%，只有9例患者表示不满意，占该组6.7%，总满意度为93.3%，对照组患者中67例患者表现出十分满意，占该组患者总数的44.0%，有48例患者表示满意，占该组32.6%，有35表示不满意，占该组23.4%，总满意度为76.6%，几乎所有的观察组患者对此次的护理表示满意，差异有统计学意义（P<0.05），見表2。

3 讨论

门诊是医院很重要的一个部门，直观上它代表了整个医院的形象，门诊窗口的人员的服务态度更能够反应医院的医护人员的服务态度，在患者心中，窗口的工作人员的形象以及态度在很大程度上代表了整个医院，恶劣的服务态度会对前来问诊的患者的情绪造成很大影响，从而就会影响患者的问诊效率，如果该患者的病情较为严重，就会失去最佳治疗时间，使患者处于危险情况。门诊的工作人员每天都要面对形形色色的患者，大量的工作，对于工作人员的精神压力以及身体都会有极大的压力，严重时就会引起医患纠纷，尤其是近年来，社会的急速发展，前来问诊的患者对于服务态度的要求就越发重视，人性化护理管理就应运而生，对于提高问诊效率以及患者的满意度具有重要意义。

人性化护理管理是一种新兴的护理模式，该模式的原则就是以人为本，处处为患者着想，该护理模式对于护理人员的要求较高，所以在挑选护理人员的时候，尽量挑选职业素养与技能较高的人员，同时需要对挑选出来的护理人员进行训练，充分激发每个护理人员的潜能，也可以建立一种奖励机制，经过患者反馈，从中挑选表现优秀的护理人员进行奖励，从而激发没有获奖的护理人员再接再厉，也是作为潜能激发的一种方式。采取人性化护理管理对于门诊以及医院的形象具有重要意义，人性化护理管理在提高医院的医疗质量方面具有很大作用，更重要的是能够最大化地站在患者的角度来解决问题，充分考虑到了患者的感受。

该研究选取该院门诊在2016年2月—2017年8月收治的300例患者进行对比，对人性化管理应用在门诊护理管理取得的效果进行分析，结果如下：观察组患者的抑郁以及焦躁根据自评量表的评分发现，观察组患者的抑郁以及焦躁情况的改善程度更高，进行护理管理之后，观察组患者的总满意度也达到了93.3%。

综上所述，通过人性化护理管理，能够有效减轻患者的抑郁以及焦躁情况，能使患者的总满意度提高一个大的幅度，值得在临床上得到广泛推广和应用。

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（收稿日期：2018-01-27）