柔性管理策略在酒店人力资源管理中的运用

周媛媛

全球经济一体化的飞速发展，为我国的服务行业注入了新鲜活力，尤其为旅游酒店带来巨大帮助，同时，酒店的生存和发展却与社会经济的发展现状不匹配，很大程度上是受到人力资源管理的限制。柔性管理是近年来广泛应用的一种创新管理理念，其重要作用在人力资源管理中体现的越发明显。本文分析了酒店人力资源管理中，柔性管理策略的运用措施。

2012年，《HOTELS》杂志发布了全球范围内酒店的排名，我国有15家本土酒店集团挤进了前300名，其余均是国际酒店集团。排名前三的酒店，客房均在60万间以上，而我国的酒店客房，基本都在2万间以下。由此可见，若想在国际市场上在占领优势，必须要提高酒店的硬件设置，同时还要大力发展软实力，致力于优秀管理人才的培养，挖掘人才的潜在能力，让酒店具备核心竞争力。如果我国的酒店集团仍然沿用以往的刚性管理模式，必然会与社会乃至全球经济脱节，所以，酒店的人力资源管理要打破桎梏，发挥创新思维，应用柔性管理策略，充分体现“以人为本”的管理理念，而不是约束、监督员工。

一、柔性管理策略简述

“柔性管理”是相对于刚性管理而言的，以往酒店人力资源管理中采用的刚性管理，主要是从条条框框的规章制度出发约束员工，限制了员工的灵活应变能力。刚性管理的缺点是过于死板，不变通，有失公平。柔性管理策略不再死板的依赖规章制度，更多的是引导员工在实际工作中理解、运用规章制度，让制度更加适应环境的变化，更加尊重员工的人格尊严，更加民主平等，用人性化的管理调动员工的工作积极性，使其感受到自身的主体地位，积极发挥创造性、主动性。两种管理模式的区别主要体现在以下几方面，如表1所示：

通过表1可知，柔性管理策略是基于“以人为本”理念实施的一种管理模式，用柔性方式方法管理酒店的人力资源。市场经济下，酒店除了要服务于客人，让客人满意之外，还要获得酒店员工的认可，要充分尊重员工的独立人格，让员工获得归属感，提高服务团队的凝聚力，将“集权管理”改为“分权管理”。柔性管理策略的突出优势是，通过调动员工的积极性、主动性，来实现酒店的有效管理，而不是依赖规章制度的强制力推行。

二、酒店行业的现状浅析

旅游业的发展，很大程度上推动了酒店行业的欣欣向荣，与此同时，在人才管理方面，酒店也面临严重空缺。而旅游的季节性特点非常明显，加之环境因素的影响，进一步增加了酒店的人力资源管理难度，在旅游淡季，很多酒店为了减少支出，普遍采用裁员的管理策略，站在酒店长远发展的角度，裁员显然是一种弊大于利的做法，造成人才的流失，加大了人才空缺，甚至会形成恶性循环。很多外部因素也会影响酒店的营业与发展，比如气候、游客的假期和空余时间的多少等。在经营成本、人员开支等财政压力下，很多酒店不得不在旅游淡季的时候让员工休假，还有的酒店在临近淡季时，大量辞退员工， 这种不负责任的做法必然导致人才储备的大量减少，阻碍酒店的长远发展。

三、酒店人力资源管理中柔性管理策略的实施

（一）刚柔并济

无论是传统的刚性管理，还是现阶段推崇的柔性管理，都并非十全十美，也都有各自的不足。后者是基于前者而提出的，但不能理解成是将刚性管理全盘否定，更多的是对刚性管理缺陷的弥补喝完善，进一步升华人力资源管理理念。柔性管理策略的实施，要以严格、制度化的管理为前提，体现出人本管理的优势，将员工作为中心，积极开发员工的潜力，密切结合刚性和柔性管理，让二者相互弥补和促进，发挥各自优势。

（二）重视与员工之间的沟通

所谓“以人为本”，即做到对每位员工一视同仁，重视员工的个人需求。酒店可采用民主决策的方式让员工主动参与到管理工作中，营造和谐、平等、相互尊重的工作环境，让员工在工作中体现出个人价值，转移对现实生活的不满，让员工感受到自己是企业需要的人才，从而调动其工作热情和主动性，提高凝聚力。与员工的沟通其实是一种情感投资，也是人际关系培养措施。在酒店的人力资源管理中，信息共享是十分重要的一部分内容，应该让员工了解酒店的长期发展目标、经营绩效、新技术、财务目标、经济哲学，让员工有权利使用客人信息，保持信息横向流动、上下传达的通畅，加强员工内部之间的沟通。

（三）依靠员工

1996年，斯蒂芬·P.罗宾斯、玛丽·库尔塔两位学者对管理的概念做出了明确定义——与其他人共同，并且通过其他人来开展活动的过程。从中可知，“管理”这一术语强调了人的因素，是以人为核心，依靠人完成的各种活动。这意味着酒店的人力资源管理是围绕识人、选人、用人、育人开展的。员工是酒店的核心竞争力，因此，要充分利用人力（员工）这一资源来创造其他资源。

（四）提高领导团队的整体素养

柔性管理策略的实施，需要依赖于能力强、形象佳、素质高的领导者，社会越进步，文明程度越高，人们的科学文化素养就越高，民主意识就越强。只运用权力的管理方式显然无法契合时代发展。另一方面，柔性管理是要利用内在因素达到管理目的，这就要求领导者要具备崇高的素养与人格，否则很难获得员工的尊重与信赖，更无法发挥领导正面激励的作用。鉴于此，领导者要从知识、品格、情感、能力等几方面提高自身素养，通过善意、友好、公平、协商的管理方式树立自身威信，提高酒店人力资源管理的有效性。

（五）加强对员工的培训工作

柔性管理策略的核心是增强员工的个人素质，酒店是服务行业，顾客是否满意酒店的服务，很大程度上取决于员工的素质和应变能力，因此才需要重视员工培训，在培训中引入柔性管理，打破传统单向式培训的局限，充分发挥多向式和双向式培训的优势，鼓励上级和员工以及员工之间的相互沟通学习，培训内容不再局限于技术，还要融入酒店的价值观念、道德規范、经营理念以及企业文化。柔性的培训学习应该是个性化和人性化的，根据酒店的工作现状和员工的实际情况选择培训课程，让培训真正满足员工所需，真正让员工获得知识，适应技术的革新和职务的变动，而不是仅仅流于形式。

（六）柔性的激励措施

酒店人力资源管理的柔性激励机制，指的是从精神、物质两方面对员工进行柔性的激励：①营造宽松、平等的工作氛围，宽容员工的错误，将以往追究个人责任的查究方式改为吸取经验教训，不要让员工产生自卑感，束缚了工作积极性，从而丧失信心，失去创新动力。②为员工提供与服务价值相符的薪酬福利待遇，这也是激励、认可员工工作能力的最直接有效的方式，可以提高员工的忠诚度与荣誉感。此外，为了更好的适应市场和外部环境，酒店应灵活调整管理结构，保证每位员工都能在岗位上发挥自身价值，获得平等的发展与晋升机会。

四、结束语

综上所述：柔性管理在酒店的人力资源管理中具有十分重要的作用，能够实现灵活的组织结构、敏捷的应变能力、和谐的人际关系以及积极的团队合作，鼓励、提倡员工发挥主观能动性，积极参与酒店的管理，用刚柔并济的管理策略促进酒店发展，维护酒店声誉。（作者单位为北海职业学院）