浅析互联网时代企业危机公关策略

程义进

互联网的迅猛发展给企业危机公关工作带来巨大的挑战，企业如何掌握和利用好移动互联网开展危机公关工作成为追在眉睫的课题。本文主要分析了移动互联网对公共关系带来的影响，从制定危机公关预案，建立健全危机监测体系、精准识别公众并加以投放传播信息、系统应对媒体三个方面分析了使用互联网思维开展危机公关的对策。

企业 互联网思维

新媒体 危机公关

当前，互联网时代已然到来，企业危机公关工作，也要树立互联网思维。互联网无疑是把双刃剑，互联网具备了传统媒体所不具有的优势，以其传播速度快，影响范围广，交互性强等特点迅速被企业和公众所接受和认可，现代企业在享受着互联网发展运用所带来的成果以外，互联网更多地对企业危机公关带来强烈的冲击。

据2017年中国互联网络信息中心统计数据显示，中国网民达7.51亿人，占全世界网民总数的20%，互联网普及率为54.3%。截止2017年9月，中国手机上网的用户达11.5亿户，而且互联网使用人数在不断递增。网络无处不在、无时不有，企业的产、供、销、人、财、物等等的轨迹在网上都有反应，而在新时代企业应该如何利用互联网开展危机公关工作成为一个重要议题。企业的危机公关逐渐呈现出由线下到线上的趋势，即危机发生于线下，由于互联网的传播及时性和不可控性，在线上迅速发酵，如同滚雪球一样越滚越大，使得企业措手不及，难以防控，甚至防不胜防。同时，移动互联网使用者包括企业自身、企业的消费者乃至竞争对手，他们即是信息的发送者，也是接受者，更是信息发布的传播者，更有甚者就是网络信息的见证者，网络信息、舆情等都呈现出无核化裂变式传播态势，这些不可控因素都给危机公关带来严峻挑战。如何有效地利用互联网的传播力，内求团结，外求发展，有效预防网络的公关危机，已经成为企业必须面对的一个重要话题。

移动互联网对企业危机公关的影响

（1）公众的复杂性及参与的广泛性、及时性增加了危机公关难度

移动互联网具备了传统媒体的不具有的优势，影响范围大，傳播速度快，这也改变了传播媒介与公众之间的关系，同时也改变了整个传播的环境。公众关注的热门话题，大都来自互联网，都是在网上事态不断扩大，传统媒体如报纸、杂志、电视台才开始介入，而传统媒体的介入，使得事态进一步向难以控制的方向发展。如此循环往复，信息的掌握者，不再是传统媒体。如今，每个人都是传播者，人人都有选择的权利，企业遇到负面新闻，很容易演变为墙倒众人推的境地，使危机事件最终演变成为企业生死攸关的事件。由于移动互联网，使得公众本身即是参与者，也是传播者，还是见证者，公众的复杂性及参与的广泛性、及时性进一步增加了危机公关难度。

（2）互联网使得危机公关由“线下”转移到“线上”

传统媒体无论是报纸、杂志还是电视、广播因为本身条件的限制，从而不能在第一时间传播，而移动互联网则首次实现了全息发布的方式。当公众开始关注某一个重大事件，公众会借助互联网搜索他们自身关注的信息，然后从这些搜索结果中，不断增加对事件的认知，并形成自己的判断。如果搜索到的信息，都是负面的，必然会给企业带来不良后果。因此，作为企业而言，如何能有效利用移动互联网，来化解公关危机，是当前媒体环境下一个极为重要的课题。更为复杂的是移动互联网的记忆存储功能，可以随时被公众多次了解和掌握，从而不间断地产生次生灾害，这些问题的出现再次加大了危机公关的难度。

移动互联网时代，企业危机公关面对的是一个更加复杂的舆情环境，网络使得危机公关呈现更强的速度、更不可控的变异性和更深层次的互动性等特点。危机乍现时，信息便以裂变方式在互联网传播，无孔不入。总之，互联网已成为企业危机发展的主要战地，把握网络危机的本质，正确地运用网络公关危机手段，建立网络危机公关体系成为企业公关管理的核心。

应对策略分析

（1）制定危机公关预案，建立健全危机监测体系

首先要制定危机公关预案，建立健全危机监测体系，监测网络环境，及时反馈信息，监测新闻专题网站、论坛、贴吧、微博微信等，及时监测网络环境；其次要充分利用企业自身微博微信公众号，加强网站建设和公众号的运营管理，企业网站及公众号的建设和维护能保证企业各方面信息的及时更新，是网民了解企业的最主要路径之一，积极对外进行正面宣传，通过公关策划，借助网络媒体主动宣传。

（2）精准识别公众并加以投放传播信息

互联网时代，公众千变万化，对于企业而言，企业难以确定公众选择使用信赖我们是由于我们的公关策略得当，还是由于我们实施了其他的营销宣传策略，鉴于此，企业要学会使用大数据精准投放传播信息，首先要明确目标公众群体，其次要选择目标群体喜闻乐见的传播媒介进行精准投放，做到有的放矢，最后危机处理过程中要选择合适的媒介进行公关传播。

（3）积极与网络媒体诚意沟通，系统应对

企业自身要积极利用官方媒介正面引导舆论，企业要成为信息发布的源头，积极配合媒体，让企业成为网络媒介信息的可靠来源，树立企业良好的公众形象。企业更要积极选择有针对性的媒体，系统应对，不仅要选择使用移动互联网媒体及自媒体，还有根据公众特点选择使用传统媒体，综合运用，整体联动，使得危机公关从多角度深度宣传，全方位满足不同类型公众需求。

总之，互联网时代，企业危机公关能否成功解决，除了企业本身应不断加强宣传以外，更应掌控好移动媒体的特点，从而对症下药，做到危机公关的精准应对。

[1]顾明.互联网时代公共关系的新挑战与应对策略分析[N].人民网一今传媒.2009.2.

[2]董冠华.网络媒体环境下的企业危机公关[J].经济导刊，2011（ 11）：43-44.

[3]徐唯.浅谈web2.0时代网络危机公关的处理对策[J].中国高新技术企业，2012（ 33）：168-170.