景区文明旅游的推进对策研究

王晓明　赵志山

随着国民生活水平的提高，旅游已经成为一种大众现象，随之而来的是不文明旅游行为。不文明的旅游行为不但影响国人的形象，还会破坏旅游资源。本文以博鳌玉带滩景区作为调研对象，从游客、景区管理人员、其他旅游从业人员的层面，探讨如何改善不文明旅游的现象，并在此基础上提出了推进文明旅游的对策。

一、研究背景

随着社会消费水平的不断提高，越来越多的人喜欢旅游，但随之而来的是旅游中的不文明现象。如何杜绝景区的不文明旅游现象，推进景区文明旅游，是我国急需考虑的问题。我国旅游局万名旅游英才项目小组成员，选取了博鳌玉带滩为调研对象，就如何推进玉带滩的文明旅游，杜绝不文明现象展开了调研。

二、现阶段出现的不文明旅游行为及原因

根据前期的玉带滩实践调研，对玉带滩的游客以及导游采取了问卷调查的形式，具体情况如下。

（一）景区方面

第一，景区的工作人员作为景区的门面，并没有统一的工作服装，身着便服的工作人员很难让游客区分。第二，轮渡的船员光着脚在船上来回行走，可见在服务中并不注意细节，这势必会影响游客的感受。第三，船只的安全措施简易，救生衣破损也没有及时修补，存在安全隐患。玉带滩山地车较多，速度较快，但沙滩面积较小，车子来回穿梭，给其他游客的游玩带来了安全威胁。第四，山地车的收费存在乱定价的现象，如果不加以控制，难免会给游客留下“宰客”的不好印象，对景区的口碑宣传也会产生不好的影响。第五，沙滩上到处是塑料袋、烟头、水瓶等垃圾。这些问题严重暴露出景区管理和工作人员培训存在重大的漏洞，景区工作人员的礼仪培训及管理方式都有待提高。

（二）游客方面

在调查游客不文明现象中，本文采用了问卷调查及访问的方式收集信息，从中也发现了问题。

第一，在旅游的类型调查中，家庭出游占53%，跟团出游占40%，自行出游占7%。从中可以看出，大部分旅游者都是家庭出游，带有小朋友，所以比较注意文明行为，景区的卫生环境对其出游心情影响很大。第二，在景区礼仪文明对吸引游客是否重要调查中，90%的游客认为非常重要，只有8%的游客认为一般，而不了解状况的游客只占了2%。由此可以看出，景区文明礼仪对吸引游客很重要。第三，在是否注意自己的文明礼仪形象调查中，80%游客对文明礼仪很看重，并愿意做文明礼貌的人。第四，在造成不文明现象的主要因素中发现，71%的游客认为关键还是加强自身建设，也有21%的游客认为是相关部门管理不到位，还有7%的游客认为是文明出游宣传力度太小。第五，在出游的不文明现象多选中，公共场合大声喧哗、破坏公共设施设备、随地吐痰、不遵守景区规章制度是主要原因。

三、应对不文明旅游行为的对策

（一）针对景区存在的问题，万名旅游英才玉带滩小组提出的对策

第一，在景区周围发放文明旅游宣传手册，加强文明出行的宣传。第二，在景区中，工作人员服装没有统一，难以辨认，没有统一的文明用语和礼仪服务，因此，要组织现场文明礼仪操教学，示范正确的服务接待礼仪。第三，在游客中间，进行文明礼仪知识有奖问答，加深游客对礼仪文明的了解和认识。

（二）景区内部管理的建议

第一，员工上岗培训注重服务礼仪的相关知识，增加员工服务意识，提高员工礼仪水平。第二，上岗统一工作制服，严格执行相关规定。第二，注重员工仪容仪表，杜绝岗位上的不文明行为。第四，增加特色景区项目，减少对景区生态破坏。第五，增设互动活动，如登岛设立专用服务台发放环保垃圾袋。游客登岛领取袋子，出岛时返还袋子，可以领取纪念礼物，从而加强游客的环保意识。

四、推进文明旅游的对策

（一）加大文明旅游宣传活动的力度

第一，景区外。建议景区在售票口、验票口、游客中心等放置文明旅游的小册子，在景区的广告宣传牌（栏）、电子显示屏上播放文明旅游的公益广告，或者放置《中国公民文明旅游公约》等宣传海报，共同营造文明旅游的大环境。第二，景区内。采用漫画的形式，将游客容易在景区内出现的随地吐痰、乱扔垃圾的不文明行为画成漫画，让游客在开心之余，反思自己的不文明行为。第三，定期开展文明旅游的宣传活动，如文明旅游有奖竞答等活动，使游客积极参加到文明旅游的活动中，通过这些让游客亲身体验的活动，达到文明旅游宣传的目的。

（二）设立文明旅游志愿服务岗，开展文明旅游志愿服务活动

在景区旺季游客多的时候，如“五一”“十一”等重要节日，可在景区显眼位置设立文明旅游志愿服务岗，组织大学生志愿者在景区进行文明旅游志愿服务活动，主要职责是在景区出入口發放文明旅游宣传资料，劝导游客爱护景区卫生、遵守公共秩序，对不文明旅游现象，做到及时劝导，礼貌制止。

（三）加强对景区人员的礼仪培训

在景区开展文明礼仪培训，让景区从业人员从增强服务意识入手，学习礼貌待客，提升景区的服务质量，同时将文明服务、文明引导纳入对景区人员的绩效考核，以提升景区整体的形象。

（四）建立健全监督机制，赏罚结合

在引导游客文明旅游的过程中，景区一定要建立健全监督机制，做到赏罚结合，赏罚分明。比如，可以开展“旅游不文明行为随手拍”活动，让游客拍摄游客、景区工作人员的一些不文明行为，并对其中的一些反面典型进行曝光，起到警示作用。同时，还可以开展“最美游客”“最美景区服务人员”等活动，对这些“最美”的积极倡导文明旅游的游客和服务人员，给予报道、宣传和适当的奖品等奖励。只有赏罚结合，才能更好地增强游客的文明旅游意识，营造文明旅游的浓厚氛围。

（作者单位：海南经贸职业技术学院）