酒店服务质量管理研究

刘子嘉　王晞

酒店服务质量作为酒店管理的一个重要组成部分，是决定酒店业生存和发展的关键因素。随着生活质量的提高，消费者对酒店服务的质量水平有了更高的要求和追求。如何在酒店服务质量管理中发现问题，并通过解决问题提升酒店的市场竞争力，成为酒店业发展的一个问题。本文以桂林大公馆为例，首先对酒店服务质量管理的内容进行阐述，其次对桂林大公馆服务质量管理出现的问题进行分析，最后从多个方面提出相应的策略。

引言

随着现代社会人们生活质量的不断提高，服务行业的时代正向人们走来。酒店作为旅行者和当地居民食宿、娱乐、休闲的重要场所，是旅游休闲活动的主要载体之一。酒店不仅是旅游经济的支柱行业，也是服务业乃至整个国民经济和社会生活的重要组成部分。如何不断提升和完善酒店的服务质量管理，已成为每一家酒店紧迫的切实课题。

一、酒店服务质量管理的发展

服务是酒店的立业之本，是酒店的竞争之道，是酒店的财富之源。酒店服务是指酒店利用硬件和软件设施设备，为消费者提供服务，以满足消费者的需求。

早期的酒店服务质量管理研究主要集中在酒店的有形产品和实物的质量研究上，包括酒店的硬件设施和食品。设备设施质量包含酒店硬件的新旧和完好情况、安全保障情况、舒适程度和方便使用的程度，以及与酒店的风格、规模、类型的吻合程度。实物产品质量特指酒店提供的有形产品和消费品，如餐厅的食物和客房中的用品，具体到食材的质量，用品的外观颜色，尺寸大小等。随着行业的发展和研究者的思考，酒店服务质量管理逐渐关注到无形的服务质量管理。无形的服务包含了酒店的服务环境和酒店的服务水平等方面。

二、酒店服务质量管理的内涵

酒店服务质量包含的内容比较宽泛，但总结起来可以归为酒店的设施质量、酒店的环境质量、酒店的产品质量，以及酒店的服务水平四个方面。

第一，酒店的设施质量。酒店的设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店提供服务的手段，酒店设施质量的高低也能够反映出一家酒店的接待能力和服务水平。酒店设施种类繁多，基本可以分为几大类。系统配套设施，如排水系统、热能系统等;前厅设施设备，包括电动旋转门等;餐厅及酒吧设施设备，包括食品加工设备、调酒器具等;客房设施设备，包括电器、家具、供水系统等。

第二，酒店的环境质量。环境质量是酒店服务质量的组成部分，它主要包括独具特色、符合酒店等级的酒店建筑和装潢，布局合理且便于到达的酒店服务设施和服务场所，充满情趣并富于特色的装饰风格，以及洁净无尘、温度适宜的酒店环境和仪表仪容端庄大方的酒店员工。所有这些都构成了酒店所特有的环境氛围，在满足顾客物质需求的同时，又能够满足其精神享受的需要。

第三，酒店的产品質量。实物产品是满足消费者的直接体现，客房和餐饮是酒店的主要产品，客房服务和餐饮服务是酒店服务的重要组成部分，两者在很大程度上体现了酒店的整体服务水平及服务质量。酒店的产品质量通常包括菜肴酒水的质量、商品的质量、服务用品的质量，以及客用品的质量等。

第四，酒店的服务水平。酒店的服务水平主要是酒店人员的服务态度和服务行为所表现出来的服务状态和水准，主要包括娴熟的服务技能、优良的服务态度、灵活的服务方式，以及及时的服务效率等方面。

三、酒店服务质量管理的问题

（一）服务人员方面

第一，员工在工作上缺乏主动性和创造性。桂林大公馆中大多数员工在服务工作的认识上存在误区，认为只做领导或者客人交代的工作就好，不是自己岗位负责的工作就不管，如西餐厅的服务人员理应将大堂消费区客人点的餐送到大堂，但多数员工经常以不够人手的理由回避送餐，因此，常常会发生客人催单的现象。第二，部分员工素质较低，将个人的不良习惯带到工作上，致使服务工作不到位或不规范，进而影响客人对酒店的信赖和满意度。第三，员工之间凝聚力不足。据桂林大公馆的一些实习生反映，老员工一般都会把工作推给新员工，甚至有些员工不愿意向新员工传授工作经验，这也间接导致了新员工对酒店缺乏认同感和归属感。第四，桂林大公馆员工的劳动强度较大，然而工资待遇比较有限，加上社会对酒店服务人员的地位认可度较低，这些问题使他们的工作热情和积极性日渐衰退，最后造成他们厌倦服务工作的后果。

（二）管理者方面

首先，酒店服务管理者缺乏维护质量标准的本能意识，部分酒店服务管理人员责任心不强，对酒店质量管理标准的认识不足，即使部分员工存在明显的违规操作，管理者也不注意及时督导，管理不到位，这也是影响酒店服务质量的一个重要因素。其次，酒店部门管理者沟通不到位，一些部门经理更为关心的是如何把自己部门的工作做好，而不考虑与其他部门合作，造成各部门工作脱节的现象。最后，由于酒店行业中多数是以工作经验的积累和工作时间的长度来决定管理人员，缺乏规范的晋升管理层的认证及准入体系，无法很好地保证管理者的素质和水平。

（三）酒店方面

追求利益最大化是酒店运营的目的，然而为了追求经济效益而压缩各个方面的成本，就会导致其他方面出现问题，大大降低了顾客对酒店服务质量的满意度。为了控制人力成本，大多数酒店，包括桂林大公馆经常雇用短期的实习生和假期工，这些员工通常没有经过完整的、系统的培训就上岗工作，其服务质量存在一定的问题。在接到客人投诉时，酒店方通常会以服务人员是新手的理由来回应顾客，这样也直接导致了顾客对酒店信任感逐渐降低。

四、酒店服务质量管理的策略

想要保持和提升酒店的竞争力，就必须结合酒店企业本身的特点，全方面地提高酒店的服务质量。

（一）服务人员方面

1.提高服务意识

服务意识的核心是要设身处地地为客人着想，要站在客人的角度去思考和解决问题。首先，酒店管理人员要提高自身服务管理的意识，为员工树立一个榜样，同时也要对员工细化要求，在言语、举止中都要保持文明友好的态度。其次，可以通过酒店文化培训课，帮助员工深刻理解酒店的服务宗旨和文化。最后，应该时刻以“五心”要求自己，为客人服务，即爱心、细心、耐心、用心、诚心。要想客人之所想，急客人之所急，理解客人的需求，把握客人的心理，超越客人的期望。