如何做好消费者“12331”投诉举报中的心理疏导工作

随着社会的发展和进步，物质生活和精神生活的不断丰富，人们的法律意识和维权意识不断增强，群众参与食品药品安全社会共治的积极性明显提升，消费者投诉举报案件呈现出逐年递增的趋势，投诉举报工作面临着很多新情况，对投诉举报工作人员的服务也提出了更高要求。对于“12331”工作人员和受理人员来说，受理和服务的过程其实是与消费者交流的过程，也是双方心理沟通的过程，在这个过程中，如何做好消费者的心理疏导工作，是提升政府部门形象、防止矛盾激化引发群体性事件的重要环节。

一、“12331”食品药品投诉举报电话简要介绍

“12331”食品药品投诉举报电话主要受理群众投诉举报、查处食品（含食品添加剂、保健食品、餐饮服务环节食品）、药品、医疗器械、化妆品在研制、生产经营中的违法违规行为。市民发现涉嫌食品药品的违法违规行为，可以拨打“12331”，如实说出投诉举报事实、理由及投诉要求，留下个人联系方式和被举报对象的名称、地址等相关信息，食品药品监督管理部门能当天受理的，当天受理；对当天不能受理的，自收到之日起5个工作日内作出是否受理的决定并告知投诉举报人（有明确的联系方式的）。承办人经调查和现场核查后，认为应当立案的，60个自然日内完成调查核实，涉嫌违法违规的，将依法处理，举报情况与违法事实相符的，将按食品药品有奖举报制度的相关规定给予举报人以奖励。不符合立案条件的，查办人应随时作出不予立案的书面处理意见，并于办结3个工作日内将结果以书面（或电话及其他方式）回复投诉举报人；采取查封扣押措施的，应在30个工作日内办结。不能办结的，依法可延长30天，并将延期理由告知投诉举报人。“12331”投诉举报电话是24小时开通，市民如发现相关情况，也可直接和当地食药监管部门联系，或者通过来访咨询、信函、网上投诉等形式向食品药品监管各部门反映问题，食品药品监管部门将依法依规进行办理。

二、消费者进行投诉举报的心理分析

根据马斯洛的需要层次理论，人类的需要是分层次的，由低到高排列分别为生理需要、安全需要、社会交往需要、尊重需要、自我实现的需要。消费者的需要得不到满足，会产生焦虑、无助，继而会寻求帮助，向“12331”申诉、举报是消费者寻求帮助的一种积极的解决方案。在申诉举报过程中，消费者主要有以下几种心理现象：

1.报复心理。通常的，一个人在利益上因另一个人的行为而产生损害，会使前者要求后者做出赔偿或前者会使后者也产生同样的利益上的损害，人的这种心理反应被称为报复心理。有的消费者申诉之初往往急切地向受理人员表述受侵害状况及需要解决的问题，片面强调或者夸大自身受到的委屈，希望得到受理人员的理解和赞同，希望监管总站在自己一方，帮助其找回自身的损失或者得到应有的补偿，让被投诉人付出相应的代价，这中间就存在一种报复心理。

2.尊重心理。认为自己不受尊重，希望找一个可供发泄的场所。每个人都有尊重的需要，包括自尊、自重和被别人尊重的需要，具体表现为希望获得实力、成就、独立的自己，并希望得到他人的赏识和高度评价。面对面的申诉举报，申诉举报人能够直接从受理人员面部表情里看到是否受到尊重；电话的申诉举报，申诉举报人往往听到冷淡、不耐烦、嘲笑、不信任等声调和语言就会觉得没有受到应有的尊重。

3.危机心理。危机心理就是因为消费者或经历了一种不良经营现象，就对所有商家产生信任危机，主要是体现在广大消费者与商品服务提供者之间。以“毒奶粉事件”为例，现在中国每年都有好几起全国性的食品药品安全事故，那些经历过的人群就对国内市场产生危机心理，出现崇尚进口产品的心理。

可以看出，申诉举报过程体现了消费者的种种需要希望获得满足的过程，当需要无法获得满足，得到排解，有的消费者会理性处理，如改变策略、降低要求、找借口以自我安慰等；有的消费者可能会采取一些非理性的行为，如采取威胁、敌视、漫骂等行为加以发泄。

三、如何对投诉举报人的不良心理进行疏导

面对投诉举报人的不良心理反应，要学会用正确的方法进行疏导。

1.认知疏导。心态问题的解决，归结到一点，就是重构人们的认知。引导人们确立和保持科学、合理的思维方式和认知方式，始终保持心理平衡和行为方式的适度性。例如：引导人们运用实事求是、讲究理性的科学思维方式，以理性驾驭情感，矫正情绪化、非理性的思维习惯；引导人们运用基于平等心、利他心的换位思考，矫正自我中心的思维方式，做好沟通，消除误会。

2.情感疏导。要掌握投诉者的基本情况，包括基本事实，原因、目的、诉求、家庭情况等，力争在与投诉人员进行沟通交流时能掌握主动，为下一步开展心理疏导提供有利条件。“12331”工作人员要主动与投诉人产生情感共鸣，接受和理解投诉人的情感状态，不要产生逆反情感，从而激化矛盾。通过情感疏导，培养人们正确的爱憎感情、强烈的自尊心与正确的荣誉感、追求真理和美好前景目标的情感、成熟的义务感与责任感等。

3.社会环境疏导。通过观察和倾听，对投诉者的心理状态进行评估。一方面根据常见心理表现来进行初步判断；另一方面，要对其心理状态正常与否进行判断，如辨別投诉者是否属于精神障碍或者人格障碍患者等等，从而做到有的放矢，准确的进行心理疏导。

“12331”工作人员特别是受理人员，每天面对着广大消费者和社会各界的大量咨询、申诉和举报，是食品药品监管部门对外窗口形象的一个展示，运用专业的法律知识、饱满的工作热情和正确的工作方法来认真回答消费者的各种问题，及时受理消费者的不同诉求，能增强消费者对“12331”的信任感，提高人民群众对政府部门的满意度。

作者简介：刘顺海（1972.10-），男，汉，籍贯： 廊坊霸州，当前职务： 主任，当前职称：检验师、电子工程师，学历：本科，研究方向：政工。