患者就医情感诉求中感动服务分析△

刘 蕾，徐 婕，丁 沁，万 赟，吴 畅，付安荣

（1南京医科大学第一附属医院公共事业发展部；2门诊部；3党办；4老年医学科党总支；5总务处，江苏 南京 210029）

本课题通过对江苏省某三甲医院患者情感诉求中感动服务的调查分析，客观地体现当今患者的就医心理和需求动态，挖掘患者就医的感动点，为医院进一步提供优质服务提供依据。同时，在当前社会环境下，也可将情感诉求转换为舆论宣传的闪光点，为引导正确的舆论导向以及媒体宣传策划等方面提供可参考的方向。

本研究的理念与内涵：理论依据根据科隆（Kano）博士创造的服务位阶图三层次理论［1］：①预期的境界（Expected）：顾客（病人）希望得到的基本目标；②满意的境界（Satisfied）：顾客（病人）满意的基本服务项目，即顾客（病人）想到的，我们都能想到做到；③惊喜感动的境界（Delighted）：顾客（病人）对所提供的服务感到意外的惊喜感动，即顾客（病人）认为已经做得很好了，我们做得更好；顾客（病人）认为很难做到或做不到的，我们做到了；顾客（病人）没有想到的，我们想到了并做好了。“感动服务”是现代服务理念的推进服务，是建立在“满意服务”基础上的人性化互动服务，是创造消费者期望值的创新服务，“感动服务”的实质是融合环境、设备、技术、服务等为一体的超值服务［2］。

1 对象与方法

1.1 调查对象

本研究以江苏省某三甲医院为例，针对提交感谢信或递交锦旗等有表达感动意向的患者及其家属进行问卷调查，根据患者基本情况和患者感知质量指标进行统计分析。

1.2 调查工具

本次调查，共发放调查问卷500份，其中有效问卷489份，有效回收率97.8%。调查问卷根据瑞典Gronroos教授提出的患者感知质量指标进行研究设计，内容涉及患者基本信息和患者感知质量指标等。患者基本信息共计4题，包括性别、年龄、学历、职业。患者感知质量指标共计25题，由有形性（5题）、可靠性（5题）、响应性（5题）、保证性（5题）、移情性（5题）五因子构成。患者感知质量指标采用6级评分法，5表示非常感动，4表示感动，3表示非常满意，2表示满意，1表示较满意，0表示不满意。

1.3 统计分析方法

收集的所有资料均统一整理、分类，同时根据现场观察所得到的信息，对调查数据中明显不符合逻辑的异常值、缺失值进行修正与剔除，以保证数据的科学合理性，便于进一步进行指标的计算和分析；本研究运用Epidata和SPSS软件整理分析数据。

2 结果

2.1 研究角度分析

目前就医体验不满意的占比很小（见表1），但大多数研究着力于发现问题、改善劣势，从而放大了投诉、矛盾等负面的影响因素。本研究从患者满意的领域中研究令患者感动的因素，从正面影响因素着手，挖掘患者感动点及影响感动的因素，从而发扬医患正能量，构建和谐医患关系。

表1 2016年江苏省某三甲医院门急诊、住院人次及有效投诉量表 ［n］

2.2 感动服务分析

患者感知质量：感知质量是顾客将购买服务前的期望与购买后的实际感知绩效进行比较得出的对该服务的质量评价［3］（见表2）。患者感知质量是患者对医疗卫生服务的期望与实际卫生服务绩效之间进行比较后得出的质量评价，本文选取有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度来衡量患者感知质量，据此，管理者可通过改善医疗卫生服务在这五个方面的表现来提高患者感知质量［4］。

SERVQUAL评价法平均感动程度从高到低的顺序依次为保证性（3.70±1.01）、可靠性（3.68±0.99）、移情性（3.66±0.99）、响应性（3.46±1.01）、有形性（3.24±1.05）（见表3）。具体细节分析按平均感动强度从高到低的顺序依次为：可靠性中的“护理人员的技术值得信赖，有敬业精神”（3.78±1.07）、“医务人员的技术值得信赖，有敬业精神”（3.77±1.09），保证性中的“医务人员廉洁行医，医德高尚”（3.76±1.06）。后三项为有形性中的“有病员休闲场所，能提供多种生活便利用品”（3.10±1.26）、“卫浴设施清洁，相关设施完善”（3.20±1.18）、“医院环境好，院区环境安静舒适”（3.21±1.15）（见表3）。

表2 SERVQUAL评价法主要内容表

表3 感动服务统计表 （x±s）

2.3 感动服务与患者性别、年龄段、学历、科室类别的统计学分析

感动服务与患者性别、年龄段的P值均＞0.05，不能说明性别对感动服务有显著性差异（见表4）。

感动服务与学历，有形性的条目P值均大于0.05，不能说明学历存在显著性差异。可靠性、保证性、移情性、响应性的条目均＜0.05，说明学历对这些感动服务有显著性差异。并且研究结果显示学历越高，越倾向于对医疗技术高、医疗服务好、医生品德高尚方面表达感动。

感动服务与科室类别中，P值均＜0.05，说明科室类别对感动服务有显著性差异，且患者对医技科室的感动程度大于内科，对内科的感动程度大于外科。

表4 感动服务与性别、年龄段、学历、科室类别差异性分析表

3 建议

3.1 强化政府责任，加强政府政策支撑

3.1.1 政策支持和活动支撑。医院领导和职能部门在政策导向上，可对医疗服务满意、感动的领域进行政策倾斜与支持，并与此同时加强活动支撑，开展医院感动服务、感动人物评比等活动，形成对医务人员的激励机制，例如表彰感动人物、事迹，宣扬感动文化等方面，这样能够调动医务人员积极性，提高服务质量，从而让患者在就医过程中得到更优质的服务。

3.1.2 财政支持和人力支持。加强对公立医院的财政支持和对人员配备的支持，从而切实为百姓降低医疗费用，解决“看病难、看病贵”的问题，提高患者就医的感动程度。

3.2 加强媒体宣传，树立正确舆论导向

3.2.1 加强媒体沟通。与媒体保持良好的合作关系，才能营造和谐、积极的舆论导向，改善医患关系，增强医患沟通，从而使医院能够更好的发展。媒体可通过挖掘患者就医的感动点，将感动服务转换为舆论宣传的闪光点，引导正确的舆论导向。

3.2.2 强化院内自媒体宣传。院内宣传办应加强宣传医院感动事件，传播正能量的医院文化，营造就医温馨氛围。

3.2.3 增进媒体互动。充分发动患者宣传，提供感动患者的交流平台或组织活动，感染身边的患者表达感动。

3.3 致力德术并举，优化医院医疗服务

3.3.1 提升医疗技术，强化医德建设。医疗技术是医院的核心竞争力，是医院赖以生存和持续发展的重要保证。患者就医的最终目的是诊治疾病，解除痛苦，医疗技术是满足患者根本需求的关键，是患者最为关注的重要因素，也是衡量医院综合实力的重要标准。医院应形成技术优势，组织医务人员开展技术创新，拓展高新技术，例如研发创新无创、无痛等技术，并结合临床实践，不断改进提高，真正做到以患者为中心。

医德医风是医院的灵魂，“以人为本”是医德医风建设的核心，首先表现在医务人员的言行举止上，尊重患者隐私，为患者着想，以礼相待等行为可以消除患者对医院的陌生感，有一个良好的心理状态，有利于减轻疾苦和促进疾病康复，同时也是良好医患沟通的基础，是建立平等和谐医患关系的保障。3.3.2 优化就诊流程，加强信息建设。为了方便患者就医，医院布局应根据方便病人就医为原则，合理安排就诊流程，实现无缝对接，简化各项就医手续，保证病人以最短的时间、最少的体力支出，轻松完成就医过程。例如：利用门诊大厅LED大屏播放医院各科室宣传片及专家出诊安排，使患者进一步了解我院医疗服务及就诊流程，各楼层布局和就诊环节都安排导医指引。

实现信息化、网络化对于有效优化就诊流程、缩短就诊时间、提高效率和降低成本及进行信息的实时反馈、综合分析和帮助决策起着重要作用［5］。结合“互联网+”推行健康医疗［6］，通过信息系统完成电子叫号、电脑或手机预约挂号、网络医疗咨询、远程会诊系统等举措节约时间、方便病人，同时，不断创新服务模式，完善诊疗流程的薄弱环节，使治疗效率得到提高，医疗服务质量稳步提升，达到提高工作效率、节省人力和方便患者的目的。

3.3.3 改善医院环境，营造舒适氛围。随着生活水平的提高，医学科技的飞速发展，医疗服务需求呈现多层次、多样化、人性化的特点，患者对就医环境的需求也逐步提升。温馨的就医环境可以有效地给就诊者的感官带来舒适的体验，从而能提高患者的感动程度。根据调查中数据统计分析，江苏省某三甲医院目前的门急诊环境、设备设施等让患者感动程度较低，说明现有的门急诊硬件条件还有待提升，改善和优化门急诊环境可以提高患者对医院的感动程度。

3.3.4 开展感动服务，增设表达途径。“感动服务”不是简单意义上的人性化服务，而是要让患者感受到医院的先进技术、优良服务、舒适环境，体会到权利和需求的保障、人格和尊严得到关注［7］。可通过各种有形、无形载体开展医院系列感动服务活动，例如播放健康教育宣传片、健康宣讲、社区义诊等。研究结果显示学历不同对大部分感动服务存在显著差异，因此，应增设提供便捷的患者表达渠道，针对不同文化层次的患者，多渠道方便患者表达［8］。

［参考文献］

［1］ 张 荔.护理实践中的感动服务［J］.中国护理管理，2009，6（9）：54.

［2］ 严 红.实施“感动服务”构建和谐医患关系［J］.中国卫生事业管理，2010，25（S1）：233-234.

［3］ 魏晋才，沈志峰，周海燕，等.基于患者感知的医疗卫生服务质量评价模型分析［J］.中国医院管理，2007，27（4）：25-28.

［4］ 王市敏.医护人员满意度对患者满意度传导作用的实证研究［D］.杭州师范大学，2012，56.

［5］ 云 辉.建立医院门诊现代化管理模式的思考［J］.医学信息，2007，20（2）：113-114.

［6］ 中国经济网.卫计委：“互联网健康医疗”2016年有望试点［J］.医学信息学杂志，2016，37（6）：95.

［7］ 翟理祥.推行感动服务构建和谐医患关系［J］.中国医院管理，2010，31（12）：91-92.

［8］ 高惠兰，刘海霞，曹 翠.创新满意度评价分析 提升综合服务能力［J］.江苏卫生事业管理，2017，28（5）：149-150.