基于客户关系的医疗物联网产品服务营销策略初探

耿震　陈荔

[摘 要]医疗物联网产品是智慧医疗的重要组成部分，是互联网+发展的必然趋势。论文以营销理论为依据，结合医疗物联网产品的营销特点，将服务营销、关系营销和网络营销有机融合，从关联与产品、回报与价格、过程与知识展示、人员和客户关系维护四个角度提出了医疗物联网产品的营销策略。

[关键词]医疗物联网 营销策略 服务营销 关系营销

中图分类号：S321 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2018）24-0121-01

1.医疗物联网产品概念和营销理论

物联网技术的快速发展推动智慧医疗成为健康医疗领域的一种新的发展业态，为健康医疗产业发挥现有医疗资源、提高诊疗服务、实现医疗智能化提供了支撑和保障。医疗物联网（MLOT，Medical Internet of Things）是指将医疗领域的物（医生、患者、器械等对象）和网进行交互、融合，形成一个联的过程[1]。医疗物联网产品是硬件、网络、软件和服务的集成方案。

营销理论的发展经历了从产品为核心到客户为核心的演变，传统营销组合理论4P包括了产品、价格、渠道和促销四个方面，服务营销理论7P则在传统营销组合理论的基础上增加了人员、过程和有形展示三个要素。关系营销则是客户为核心的体现，通过关联、反映、关系和回报强调与客户的互动与双赢[2]。而随着互联网技术的发展，网络营销成为各个行业强有力的辅助营销手段。智能化的医疗物联网产品的营销，只有将服务营销和关系营销有机结合，才能体现互联网时代的营销特点，突破传统的健康医疗理念，造福于社会。

2.医疗物联网产品营销的特点

医疗物联网产品具有高科技、高成本、面向健康医疗机构客户等特点，在其营销中具有自己的独特性。

（1）产品高投入高风险

医疗物联网产品的构成包括两部分，一部分是IT产品，包括计硬件、网络和软件，另一部分则是与IT产品相关的安装和维护服务。尽管医疗物联网应用系统具有模块化的特点，客户可以根据自身资源分期分批投入和建设，但是IT产品具有知识密集、资金密集、技术密集的特点，产品投入高、风险大，仍然成为客户关注的重要因素之一。

（2）客户关系管理贯穿产品的生命周期

医疗物联网产品是高科技IT产品，分期分批的投入建设决定了需要与客户保持长期稳定的关系，产品功能受用户需求变化影响而产生的维护工作将贯穿整个产品生命周期，客户关系管理显得尤为重要。

（3）营销人员需要具备一定的医疗专业知识和较高的信息科技素养

医疗物联网产品是信息技术在健康医疗领域的重要应用，也是未来的发展趋势。營销人员只有同时具备医疗领域和信息领域的知识素养，才能应对快速发展的信息技术，掌握医疗物联网产品的核心内容，才能胜任医疗物联网的代言人，与客户进行互动与沟通。

3.医疗物联网产品营销策略设计

通过对物联网产品营销特点的分析，可以采用基于客户关系管理的服务营销策略，为客户提供灵活的医疗物联网产品以满足不同客户在不同时期的需求，实现互动与双赢。

（1）基于关联和反映的产品定制策略

医疗物联网产品中的应用系统具有模块化的特征，客户可以根据自身业务需求和现有资源情况，灵活选择相关功能模块进行组合，个性化定制基础智能医疗系统，并可随时进行系统个性化功能扩展。因此，在医疗物联网产品较长的生命周期中，硬件、网络和软件产品都会经历多次适应性、完善性的维护，是一个基于客户需求变化的产品功能和服务动态变化的过程。为了使医疗物联网产品更好地服务客户的需求，项目团队中的所有成员都要密切与客户成员的关系，建立长期关联，提高客户参与度，倾听客户体验反馈，注重与客户的进行深层次的持续沟通，站在客户业务的角度审视产品的功能，并将客户反馈的信息通过产品改进满足客户的需求的变化，客户角色逐步演变为项目的参与者，提高客户对产品的信任度和依赖性，利用良好的口碑提高客户的忠诚度。

（2）基于回报的价格优惠策略

医疗物联网产品价格可浮动的空间并不大，与惨烈的价格战策略相比，采取双赢的回报策略更能稳定客户，与客户保持长期合作。由于医疗物联网产品具有持续服务的特性，使得销售商可以将一部分的利润空间通过维护服务的方式回报给客户，通过服务提高产品附加值，间接满足客户价格优惠的心理诉求。高品质的服务既可以提升客户产品使用体验，又可以密切和客户的关系，挖掘潜在的客户需求，拓展产品的构成，实现互惠互利的双赢。

（3）营销和促销过程中知识展示策略

医疗物联网产品中蕴含着丰富的医疗和IT知识，包括智慧医疗的理念、医疗物联网的最新发展、医疗物联产品的功能、应用案例、模块化的应用结构等，面向不同客户群体的需求，可以采用宣传手册、网站、视频、微信推送等多种手段，选择不同的产品组合推介，营销过程既是一个信息和知识的传播途径，也是通过多种形式展示产品的途径。而具有知识含量的产品展示的营销策略可以增强客户对产品的兴趣和信任度，可以有效地提升营销的效果。

医疗物联网的使用者和受益者覆盖了健康医疗机构各科室的医务工作者和治疗者，他们的使用体验将影响到产品的口碑和推广。互联网时代，医疗物联网的营销和促销活动除了通过展会、医学会议的传统线下形式开展，还可以结合新媒体手段迎合新的线上推广渠道，既可以在医疗健康机构安置宣传板和电视墙，也可以同步网站宣传视频，通过网站、微信公众号的实时更新进行智慧医疗知识和产品、应用案例的展示，在推广产品的同时传播智慧医疗的理念和知识，提升产品的使用体验，践行企业的社会责任。

（4）项目人员客户关系维护策略

项目人员是客户与产品的中介，影响着客户对产品的认知。医疗物联网产品项目分期分批投入和建设的特点，使得营销活动与产品维护服务重叠，延长了产品营销的过程，而与此相关的项目人员和营销人员一起承担着维护客户关系和持续营销的重任。项目人员需要具有丰富的专业知识和沟通能力，以客户需求为核心，通过常规推式服务和特殊拉式服务的结合，引导客户积极参与产品的宣传和知识的传播，维持与客户长期稳定的合作关系。同时，作为回报，医疗物联网产品公司应该为客户提供更多地学习、学术交流的机会。

4.结论

医疗物联网产品是智慧医疗的重要组成部分，也是智慧城市发展的必然趋势。基于服务营销和关系营销思想融合的营销策略，在推广医疗物联网产品的同时，承担了智慧医疗知识的传播，践行了企业的社会责任，将推进智慧医疗和智慧城市的建设。

参考文献

[1] 薛青.智慧医疗：物联网在医疗卫生领域的应用[J]。信息化建设，2010，（5）：56-58.

[2] 江岚，罗萌，张威.市场营销[M].西安：西安交通大学出版社，2013.