大众传媒视角下城市旅游公共服务体系的构建

冯凌乐

基于信息化时代，大众传媒进一步发展，为构建城市旅游公共服务体系注入了新的活力，开拓了新的思路。大众传媒具备传播速度快、接受人群广等多种优势，能够有效传播城市旅游公共服务体系，为城市树立良好旅游形象，从而带动区域旅游业发展。因此，相关旅游管理部门应根据大众传媒的特征、应用方法，融合到城市旅游公共服务体系构建过程，凸显城市旅游服务特色，吸引更多的游客。

从群众旅游活动目的地的角度分析，其旅游活动可划分为两类，一是乡村旅游，二是在城市旅游。很多城市具备浓厚的历史文化底蕴而成为旅游胜地，如北京，是我国多个朝代的政治经济文化中心，也是我国的首都，有着丰富的旅游资源，每年都吸引着大量游客。为了给游客提供更好的旅游服务，必须构建完善的城市、乡村旅游公共服务体系。乡村旅游公共服务体系针对的人群相对较小，与城市旅游公共服务体系相比，其构建更为容易。城市旅游公共服务体系不仅要为外来游客提供良好体验，还要服务于当地居民，增加体系构建难度，针对这一问题，相关旅游管理部门应充分发挥群众的力量，利用大众传媒宣传公共服务体系，集群众的智慧，提高公共服务体系的针对性。

一、大众传媒的含义与特征

大众传媒是指，传播者为实现某种目的，而向受众有组织、有计划地进行信息符号传播、复制过程中，所利用的工具、传播手段、渠道等。在新时期，大众传媒分为电子媒介、传统媒介两种，其极大程度上转变了人们的生活方式与习惯，特别是电子媒介中的互联网，使得人人都成为信息的传播者。

大众传媒具备以下几方面的特征。一是信息接收者广泛，覆盖不同社会群体，可倾听到不同声音；二是传播信息速度快、影响广；三是信息传播打破了时间、空间的限制。从大众传媒的特征来看，其对构建城市旅游公共服务体系具有较好的促进作用，两者联系十分密切，利用大众传媒宣传城市旅游公共服务体系，有利于提升城市旅游的服务质量。

二、基于大众传媒视角构建城市旅游公共服务体系的原则

旅游成为当前人们的热议话题，通过到异地体验不同生活，在旅游过程中人们会感到身心愉悦，因此随着社会经济的发展，越来越多的人选择旅游来放松心情，增加了旅游的个性化，这也就要求构建完善的城市旅游公共服务体系，将环境绿化、旅游环境保护等纳入服务体系，为旅游人群提供更具特色、针对性的服务。

（一）坚持全面系统的原则

旅游业属于第三产业，是新型服务性行业，它涉及的子系统较多，如导游服务、旅行社、餐饮住宿服务等，每个环节都直接关系着游客的旅游体验，因此，在构建城市旅游公共服务体系时，应坚持全面系统的原则，利用大众传媒沟通不同子系统，实现全面兼顾，进一步完善体系。

（二）坚持分类建设的原则

旅游业涉及的行业较多，如交通运输业、餐饮服务业等，如果全部由政府部门负责建设，整个的工程量大，也无法达到预期的效果，因此，在构建城市旅游公共服务体系时，应坚持分类建设的原则。协调好政府建设、企业承包建设与个人建设之间的关系，如交通、旅游区公共基础设施等公益性、服务性项目应当由政府承担，个人可参与到住宿等建设过程，用有偿方式吸引社会资金，推进旅游公共服务建设。

三、基于大众传媒视角构建城市旅游公共服务体系的内容

基于大众传媒视角构建城市旅游公共服务体系，其覆盖的内容较为广泛，分为交通旅游服务、信息旅游服务、管理服务、安全保障服务、旅游环境等方面，根据服务要求提供针对性公共服务。

（一）交通旅游服务

交通行业是旅游业发展的前提条件，发达的交通是带动城市旅游的重要力量，它不仅能够让游客的出行变得更为方便，也可吸引更多的旅游人群。在实际建设过程中，应利用大众传媒，实时报道旅游交通情况，衔接好交通方式、公共休息处，形成便捷、有效的交通运行网络。通过大众传媒加强旅游景区与周边城市的联系，构建完善的空中交通、水陆交通网络体系，为游客提供出行服务。需要注意的是，构建发达的城市旅游交通，应落实节点服务、通道服务设施，前者分为码头、车站、游客中心等，后者分为旅游的专列、专线、绿色通道等。

（二）信息旅游服务

信息服务是构建城市旅游公共服务体系的关键，良好的信息服務能够让游客到达目的地之前，了解当地的风土人情、旅游景点、产品信息、自然生态环境等。为了让游客随时随地接收信息，公共服务工作人员应充分利用大众传媒，用现代化的方式提升信息服务的有效性。

受到多种内外部因素的影响，当前在构建城市旅游公共服务体系时仍存在较为明显的问题，特别是在信息旅游服务方面，表现在宣传范围偏小、方式单一，以本土宣传为主，未充分发挥网络媒体优势，易出现井喷的现象，特别是在节假日时会降低游客旅游质量，也会减小游客出游的想法。

（三）管理服务

旅游管理是保障游客安全、有序旅游的良好条件，旅游管理机构可借助经济、法律、行政等手段，充分发挥旅游过程的服务、监督等协调功能，科学把控好旅游业。管理服务以政府部门为主导，应符合旅游公共服务的要求，建立健全安全服务、政策法规管理、紧急救援等相关制度。

（四）安全保障服务

安全出行是人们旅游的追求，因此安全保障服务也被纳入城市

旅游公共服务体系。在构建过程中，应协调好交通运输、餐饮服务、购物、游览等方面的关系，及时对危险事物进行预警，当游客遇到危险时能够做到紧急救援。近年来，旅游行业发展速度加快，安全问题的发生概率不断增大，常见的有交通事故、旅游犯罪等，都会威胁到游客的身心安全，旅游景区必须加大对这一现象的重视程度，以期更好地为游客提供服务。

（五）营造良好旅游环境

随着人们生活质量的提高，外出旅游不仅要看自然风光、体验民俗风情，也对旅游环境提出了更高的要求，如景区卫生状况、自然环境、生态环境等，特别是卫生状况，包括饮食、住宿的卫生。旅游景区应注重营造良好的旅游环境，通过新媒体及时听取游客的意见，以改善景区环境。

四、基于大众传媒视角构建城市旅游公共服务体系的创新途径

基于大众传媒视角构建完善的城市旅游公共服务体系，应充分发挥新媒体的作用，让人们随时随地接受旅游新信息，促使其产生旅游的想法，并不断完善旅游区的基础设施，为游客提供丰富的旅游体验，促进旅游业持续稳定发展。

（一）选择恰当的大众传媒，宣传城市旅游公共服务

大众媒体随着现代化科学技术的发展，从最初的报纸到现在的手机微博、微信，在旅游业发展过程中，可充分利用这些自媒体，随时随地传播旅游信息。在过去，人们只能通过报纸接收信息，到出现电视后，有很多的旅游节目出现，旅游景区可联系有权威的电视平台，拍摄精美的旅游景区宣传片，让观众通过电视了解景点，从而产生旅游的想法。进行网络时代后，人人都成为旅游的宣传者，通过论坛等分享旅游经验，且当前越来越多的旅游网站出现，如“去哪儿网”“携程”“途牛”等。但在城市旅游公共服务体系中，旅游信息服务仍未达到相应的标准，针对这一问题，在公共服务体系中应增加独立的宣传、信息服务模块，及时在相关平台上传旅游景区信息，避免井喷问题，为游客提供更好的服务体验。

（二）利用大众传媒监督城市旅游公共服务体系的构建

大众传媒的受众广泛，人们不仅是信息的接受者，也是新闻发布者，在构建城市旅游公共服务体系时，应利用新媒体开展监督工作。当前人们会利用微信、微博等平台发布新闻，上升为舆论焦点后，更能够引起各方的注意，因此，可通过网络曝光的形式，杜绝旅游过程的不良体验。同时，在实际监督过程中应广泛听取群众意见，统筹规划旅游区资源，在优化配置的基础上让人们获取更好的旅游体验，促进城市旅游业持续发展。

五、结语

当前我国已经进入信息化时代，新媒体已经改变了人们的日常生活，丰富了人们旅游体验，因此在构建城市旅游公共服务体系时，应当基于大众传媒视角，坚持以人为本、全面系统等基本原则，加大城市旅游公共服务宣传力度，充分发挥人民群众的监督作用，构建完善的城市旅游公共服务体系，为人们旅游过程提供针对性服务，推进现代化旅游产业的发展。

（作者单位：陕西省城乡规划设计研究院）