商务型酒店实习生涉外服务能力提升路径

余洪彦　吴萍

商务型酒店客户群中有相当比例的外籍客人，酒店往往将接待此类客人的服务工作交给文化素质相对较高的高校实习生完成。高校实习生虽然具有较好的文化教育背景，但英语口语水平不佳，缺少跨文化交流经验，接待外宾水平有限。因此，校企双方应进行深层次的合作，从四个路径对实习生涉外服务能力进行提升，即加强人才培养的信息交流，定向优化课程体系建设，积极搭建实训平台，共建培训和评价机制。

在全球经济一体化的背景下，酒店业也随之朝着国际化的方向发展。商务型酒店接待的外籍客人也越来越多，因而对人才的需求量也不断增加。很多大型商务酒店为了缓解人力资源压力，同时也为了保持员工队伍具有较高的文化素质，常年与高校合作，定期从高校的酒店管理或旅游管理专业招收实习生以充实力量。由于目前高校酒店管理专业建设较为缓慢，在实习生的培养上还有很多不足之处，导致商务型酒店实习生的涉外服务水平较为低下。本文阐述当前实习生涉外服务能力的现状及原因，尝试从四个方面探讨校企合作视域下的商务酒店实习生涉外服务能力的提升途径，希望能够对商务型酒店实习生涉外服务水平的提高起到积极的促进作用，并给实习生、学校、酒店三方提供参考借鉴。

一、商务型酒店涉外服务人才需求指标

商务客人对酒店服务的需求与旅游度假型客人相比，也有很大的不同，他们对酒店的选择更加挑剔，对服务标准要求更加严格，对酒店人才的质量也提出了更高的要求。

（一）具有较好的文化教育背景

商务型酒店涉外从业人员应具有较好的文化教育背景，最好是高素质复合型人才。当前知名的一些酒店集团，比如洲际、开元、希尔顿等等，基本要求其从事涉外服务的员工必须具备本科学历，熟练掌握一门以上的外语，不仅具备外语的语言运用沟通能力和基本的文化交际能力，熟悉与酒店业务相关的各国文化，还要具备较强的适应不同文化的能力，并且能够以国际化的视野去思考、审视、处理问题。

（二）综合技能过硬

商务型酒店的客人对服务标准要求较高，注重酒店的增值服务与商务会议功能，对服务水平较高的商务型酒店通常会保持较高的忠诚度。所以，商务型酒店对员工的服务技能更加重视，对涉外服务人员的要求更高。当前大型商务型酒店在服务人才的选拔上，注重过硬的综合素质与技能。酒店业正不断增设迎合外宾消费偏好的服务项目，因而需要从业人员熟知国际惯例与规则，掌握国际酒店管理知识和相关专业技能，能独立分析、解决酒店服务与管理中遇到的实际问题。

（三）具有端正的工作态度

社会对酒店职业教育存在极大偏见、认同感较低，所以，一般酒店专业大学生毕业后对酒店的服务型人才岗位比较排斥，哪怕是在一些比较高端的大型酒店做一些涉外服务工作，也会心存压力。再者，涉外服务行业面对的客户群较广，比较复杂，客户情绪可能会波及服务人员，包括服务人员自身也会存在生活上的负面情绪，加上有些高校的学生刚刚毕业，涉世未深，难以把控情绪，给予企业造成不好的影响。所以，这些大型涉外酒店在人员的招聘上，都需要入职人员具有较强的服务意识和端正的工作态度。

二、实习生涉外服务能力现状

虽然高校酒店专业的实习生文化素质普遍比酒店大多数正式在编的员工高，但在涉外服务技能方面仍然比较薄弱，接待外籍客人水平有限。他们对西方文化缺乏深入了解，经常会在服务接待工作中，因为文化障碍而发生语用错误，如对西方国家的生活习惯、就餐礼仪、宗教习俗等方面意识不够，经常引起误会甚至冲突。究其根源，语言障碍与文化隔阂是实习生服务水平不高，甚至怠慢和冒犯客人的主要原因。

（一）专业基础能力较差

酒店管理专业的专业知识涉及面很广，但目前我国高校的酒店专业课程设置比较单一，客源国文化知识、社交礼仪等方面的课程学时过少，造成学生缺乏相关知识的储备，对酒店专业技能掌握得不透彻，因而专业基础薄弱导致其服务能力不佳，在酒店服务工作中经常出错，使得客户对酒店的服务满意度较低。

（二）缺少行业认知与职业认同感

学校只注重专业理论课的教学，没有侧重学生职业素养教育，所以，实习生在商务酒店涉外服务项目中，对工作的认知比较少，入职心理压力较大，自然难以提高服务质量。很多实习生在一定程度上排斥涉外酒店的服务工作，除了自身能力不足以胜任，更多的是畏惧，将酒店接待服务工作视为低人一等的工作。

（三）外语口语水平较差

外语口语水平欠佳是当前本科院校毕业生的通病，尤其是二本院校。旅游类专业实习生在酒店涉外服务接待中不能灵活运用酒店职业英语，造成工作效率低下，这种现象是有多种原因的。一是部分旅游类专业学生对语言学习与未来就业的关系缺乏正确的认知，对旅游专业英语学习重视不够，同时对实习抱有错误的态度，认为实习没必要，学不到任何有用的東西，无心实习，甚至排斥实习。二是有很多高校对酒店涉外服务教学重视不够，没有注重在校期间的涉外服务实践操作训练；缺乏全方位训练学生酒店各岗位语言实操能力的设计方案，导致学生在酒店实习上岗实践时无所适从。三是不少高校旅游专业英语教师缺乏从事酒店行业的工作经验，在酒店英语的讲授过程中侧重于词汇、语法等语言知识的讲解，对酒店业务知识、专业术语以及各岗位英语语言运用的特点不熟悉，对在酒店行业背景下使用英语进行沟通交流和处理问题的指导能力不足。四是酒店在员工入职培训时，并没有对实习生进行相应的语言强化培训，只是将实习生当作拿来即用的劳动力，让其匆匆上岗。

三、校企合作视域下提高实习生涉外服务能力的路径

酒店实习生涉外服务能力的提高仅靠学校或酒店单方面的努力显然是无法完成的，工学结合模式下的校企合作实践教学平台，是提高酒店实习生跨文化沟通交流能力的重要手段，只有校企双方进行深度合作，携手打造“工学一体、校企合一”人才培养新模式，以职业为导向，充分利用学校与酒店资源，将课堂教学和酒店实习有机融合，贯穿于学生的整个培养过程之中，注重教学过程的实践性、职业性和开放性。

（一）加强人才培养的信息交流

商务型酒店涉外服务在我国的发展历程较短，在很多方面都还不健全，学校的专业建设也存在诸多问题。所以，在这个阶段，学校和企业之间的信息交流十分重要，加上服务型行业的发展是十分迅速的，对人才的培养也不能是一成不变的，应该和时代发展紧密结合。学校和企业双方应建立人才信息的交流平台，用人单位应结合每一届实习生的实际情况，以及自己预期的人才标准，及时向学校反馈。商务型酒店应将涉外服务对实习生服务技能的特殊要求，与实习生存在的問题及时通报给学校，学校结合这些实习生在涉外服务方面能力欠佳的地方，进行针对性教育，调整教育模式，及时反思。

（二）定向优化课程体系建设

当前商务型酒店的涉外服务实习生在服务能力的不足主要体现在外语运用能力不佳，对客源国文化了解的不够透彻，职业素养没有形成。这些问题归根结底主要是因为学校的专业课设置不合理，专业课程的建设不到位、不完善。笔者建议将客源国文化作为一门专业课必修课程，在学校学习的过程，授课老师就应该加强学生对主要客源国文化习俗的重视，在课堂设计、作业设计等方面，让学生尽可能多地了解外国的文化发展及风土人情，为给客人提供更加人性化、个性化的服务体验打下基础。另外，在礼宾礼仪的课程中还要增加涉外服务礼仪、跨文化交际等训练环节，这样才能全面提高涉外酒店实习生的服务能力。学校在制订人才培养方案时，应积极争取商务型酒店方面的意见和建议，进行适当的修改，以使培养方案具有适应性。

（三）校企携手积极搭建实训平台

基于校企合作的视域，搭建更加务实能提高实习生涉外服务能力的实训平台，而不是酒店仅仅将实习生当作廉价劳动力用的一个手段，只有这样，才能保证酒店涉外实习生服务能力的总体提升。具体到操作的层面，可以分两步走。一是让学生定期在校内实训室进行模拟平台的实习，将校内学习与实际工作的一致性有机结合，充分掌握专业知识，在实际中得以初步运用。二是定期将学生人才输送至酒店，构建校内校外实训教学体系，让涉外酒店对他们进行系统的培训，指定师傅带着学习和实践，进行有针对性的跨文化交际训练，扩大实习生的国际视野与服务水平，在实操的环境中锻炼学生的服务能力，在实际工作中提升涉外服务能力，让学生在顶岗实习前能体验酒店的生活环境，在生活中学习英语，提高学生的学习兴趣，实现灵活运用英语的最终目标。

（四）校企共建培训和评价机制

酒店专业实习生涉外服务能力的提高不是一蹴而就的，需要长期的积累和学习，因此，校企双方要形成长效混合式培训和评价机制。这个机制可由两个方面组成。一是在学校酒店专业英语的教学过程中，采取“请进来”，即聘请合作方酒店具有良好外语水平的资深前台部门经理担任校内兼职教师，有针对性地对学生进行职业英语及跨文化意识训练，将语言的培训融入企业文化，将其长期从业的经验与理论有机结合，改变原有的仅仅围绕单纯语言学习的局面，从而提高学生的涉外服务能力。二是“走出去”，即利用寒暑假将酒店专业英语授课教师派到实习酒店进行挂职锻炼，在酒店的一线部门进行体验式轮训，全面深入掌握酒店各岗位工作流程规范、涉外服务等业务知识，了解企业的用人需求，为酒店英语课程积累大量鲜活且有深度的教学素材，为今后教学增加新的内容和案例，对课堂进行适当调整，甚至改革，使教学更贴近企业实际，也更富有针对性。

（作者单位：巢湖学院旅游管理学院）