优化山区送货网络的几点思考

胡平川 朱国放 游菊花

摘 要：烟草行业商业系统的网建工作已经到了第十八个年头，送货作为最后一个环节，在网络建设中发挥了不可替代的核心作用，而山区送货建设更是一个值得探讨的话题。传统意义上来看，山区送货呈现出时间长、成本高、安全系数低等特点，在整个卷烟经营成本核算系统中，送货效率及成本的平衡是一项动态背反的过程，笔者以广东省河源市烟草专卖局（公司）物流配送中心为例，就山区送货网络的建设和优化提几点建议供大家参考。

关键词：烟草商业；山区送货；服务内容；成本核算

中图分类号：U412 文献标识码：A 文章编号：1671-2064（2018）08-0238-01

1 烟草商业系统山区物流中心建设的基本现状

目前来看，烟草物流配送中心基本上是在市区或者郊区建成，采用T+1或者T+0，又或者二者兼有的模式，送货响应时间为24小时以内，普遍来看，山区的中转站较多，有的地方也采用接驳的方式解决，可以最大程度上节省中转站建设带来的附加成本，如安防、消防、除湿等设施设备配置、安保人员的安排等，极大地提高了送货效率，这也是我们在中转站建设中摸索出的较好的工作模式和经验。送货路线的划分基本是以零售客户数量来进行划分，以河源市公司为例，单条送货路线每天送货户数约为65户，送货量约为2500条，送货平均耗时为6.5小时。

2 在送货网络建设过程中的几个误区

在近十年的物流建设过程中，我们一直在强调几个“高、大、上”的发展思路和“高效率、低成本、服务好”的配送理念，送貨网络架构也初步搭建形成，智能调度、系统优化、历程最短等规则也应运而生，笔者认为，这么多年的物流建设一直存在以下几个误区：

（1）配送中心（中转站）的选址。无论是在送货路线优化的过程中还是GPS导航指引送货途中，我们都在强调用节约历程法来实现线路的优化，但是经过统计，90%以上的卷烟物流配送中心（中转站）的建设没有考虑作为送货网络的中心节点，需要用节约历程法进行计算，主要几个固定思维造成的：一是物流中心（中转站）的选址用地主要是城区的商业用地，受政府的规划影响大，而如果选在偏离主城区较远的地方，很难找到一块快速投产的商业用地；二是物流中心无论作为地市级公司的一个部门还是成为非法人主体，从行政管理的角度来说，需要近靠市局（公司）。同理，中转站的设置目前也主要在县城；三是物流中心（中转站）员工的上班问题，如果距离城区太远，上班极度不便会引发很多问题，另外，工业厂家送货便捷性也会打折扣。

（2）送货的智能调度。近几年烟草商业物流配送非常热门的几个概念，各种文章和宣传报道都在肆意传播，最“火”的应该是送货的智能调度系统，我们在这个系统有很多策略可以供大家选择，如：满载优先、车辆优先、历程最短等。送货车辆可以根据GPS导航实时掌握交通的拥堵情况，提前预判送货路线；并且可以建设信息平台，按照送货顺序可以提前短信告知客户做好收货准备。但实际情况是山区送货网络的客户相对较为固定，在山区这种交通随意性较大、城市规划滞后的地方，GPS导航引导送货几乎是制约送货效率的，所以山区建设智能调度系统只会成为摆设。

（3）送货服务的内容过于教条化。这么多年的网络建设在送货服务方面的内容都是在问候语、行为规范以及提供个性化服务方面下功夫，试图通过问候语言及送货肢体语言来引起零售客户好感，提高客户满意度，或者说提供预约定时定点灯特殊服务来细分客户群体，这也是传统物流或者快递行业所一直遵循的生存法则。但是在山区我们面对的客户群体相对来讲是比较固定的，一线送货人员流动性也不强，在长期的接触中，绝大部分的客户对送货服务质量的心理需求是随市场环境变化和变化的。其中受货源分配或者卷烟销售利润影响最大的，因此配送服务的内容一直以来没有太多更新、接地气的内容，客户满意度只能呈现客户抱怨，而不能客观、公正地对送货服务进行评价。

3 新常态市场环境下的山区送货网络建设思考

2016年以来，国际国内经济环境复杂多变，卷烟市场也遇到了前所未有的困难局面。如何在新常态的卷烟经营环境中立于不败之地，真正发挥物流送货网络不可替代的核心作用，是我们当前乃至今后一个阶段需要思考的问题。“工商分家”以来，烟草物流一直在工商协作、专业分工、同城物流等方面下足功夫，并以工商在途及批零在途信息化为依靠，实现烟草送货体系的一体化，从专业化程度来看，确实做到了每条烟的实时监控。但是我们一直忽略了一个大的问题，就是在供应链管理中建立客我关系的主要抓手不明确，山区的零售客户分布呈现两极分化的状态，城网密集且规模大，主要以商场、烟酒店、连锁超市为主，农网客户主要以士多店、杂货铺等为主；在销售规模方面，“二八”效应比较明显，客户分布也较为分散，地区交通状况复杂，规划滞后，送货甚为不便。笔者通过10年的送货体系建设实际经验中有以下几点思考：

（1）新卷烟配送中心建设，以送货网络的覆盖为中心，以节约里程法为手段，进行科学选址。其中，考虑城网、农网客户销量比重的因素；考虑高速出口就近的因素；考虑零售客户分区域集中程度的因素，并加以权重进行平衡；中转站（对接点）的建设也应该考虑这些因素，在生活相对较为繁华的乡镇进行设置。

（2）送货网络建设应与卷烟营销策略深度融合。在目前的销售体系影响下，送货网络的建设处于被动接受的局面，特别是在农网的送货过程中，基本上没有考虑效率与成本的关系。因此，我们可以考虑，对于农网的经营业态、规模较小的客户适当延长其送货周期，按照零售客户的测评状况和贡献程度来决定送货周期，动销快、贡献大的缩短周期，反之延长。送货周期对于城网及部分规模较大的农网零售客户月度销量达到300条的采取一月四访，规模略小月度销量在100-300条的采取一月两访；100条的一月一访，其中50条以下的采取委托代送（定点取货）的方式进行配送。

（3）送货服务的范畴应进一步拓宽。充分考虑服务内容是否能够真正引起客户兴趣，解决客户问题为出发点。作为真正的一线窗口，送货人员才是每天与零售客户打交道的人，应该赋予他们更多的使命和工作内涵，强化送货人员对于卷烟市场信息的收集及反馈意见。在建立市场信息“三员互动”机制的时候，切实让三员互动起来。信息反馈流程过于程序化、繁琐化，在异常情况未及时处理的情况下，形成客户抱怨，周而复始，“三员互动”形同虚设。建议设一个客服办，物流、营销、专卖抽调业务骨干组成，每天的客户诉求及时处理。

（4）山区送货网络的建设不能绕开成本核算这条线，所以在进行送货网络标准化建设时，应充分考虑山区交通状况的实际影响，可以在两个方面下功夫：一是充分利用新能源汽车的低成本优势，在进行送货车辆的换代时，充分评估运输能力及送货半径是否达到；二是在补充送货人员缺口时，可以考虑用劳务派遣的方式进行“换代输血”；三是对于干线运输（物流中心到山区中转站或对接点）可以采取外包给第三方降低成本，对于确实偏远，又要满足合理化布局要求的部分零售客户，可以采取委托代送（定点取货）的方式解决。

（5）山区送货市场环境复杂，农贸集市、士多店等业态的零售客户占比较大，因此，我们要尽量采用送货工具的多样化，比如：手拖小车辅助送货，可以在狭小的空间送货到户；还应该细分客户类型和业态，错开部分客户（主要是快消品分销商）的接货高峰期，采取预约定时（定点）送货。

总的来讲，山区送货网络的建设要充分到以上几个维度，用动态的思维去思考，建设过程切记贪大、贪智能化、贪成本最低化。

参考文献

[1]张红梅，焦连英.贵州农村市场销售网络建设初探[J].经济师，2006，（07）：222-223.

[2]许春辉.宁夏中卫市局（公司）打造企业发展的精益引擎[J].东方烟草网，2015，12.