基于岗位技能分析的酒店客房服务与管理课程的探索

张怡

摘 要：随着我国社会经济的不断发展，人民的消费水平在不断提升，各行业之间的竞争也在不断提高。在酒店竞争中客房服务水平是重要表现，客人对酒店的印象和评价大部分来自客房服务，提高酒店客房服务水平要从根源上解决，培养高校酒店管理专业学生的综合素质和职业素养是提高酒店客房服务的有效途径，本文对酒店客房服务与管理课程进行分析和探索，为高校提供参考意见。

关键词：岗位技能 酒店客房 服务与管理

酒店客房服务水平代表着酒店的整体水平，目前我国酒店的客房服务水平还处于成长阶段，酒店客房的服务水平与酒店的发展有之间关系，想要提高酒店的服务水平就要从学校岗位技能培养的角度对酒店客房服务的内容和发展现状进行分析。[1]

一、酒店客房服务现状

1.旅游促进酒店发展

因中国地大物博，是世界上的旅游圣地，也因为这一点，我国的酒店有了更好的发展，也有了更激烈的竞争，而酒店的最大的竞争力是客房服务水平的竞争，酒店想要提高竞争力，培养专业人才是非常重要的。目前我国酒店业客房服务水平较为落后，不能够适应社会发展，而且缺乏相关人才，酒店客房服务人员普遍素质低、不具备专业知识、流动率较高，酒店服务人员的职业素养不符合市场的需求，其团队协作能力、人际关系协调能力以及对计算机的应用能力都比较缺乏，這些是造成酒店客房服务水平低下的中要因素。

2.想要提高酒店客房服务水平就要从以下几个方面入手；

（1）岗位技能方面。岗位技能不仅是酒店行业的要求，各个领域都需要工作人员掌握熟练的岗位技能，关系到顾客的体验，和顾客对酒店的评价，也是影响酒店客源的一个重要因素。[2]

（2）员工的心理素质。酒店客房服务，对服务人员的心理素质要求较高，因酒店属于服务类，客房管理人员需直接与顾客接触，员工的服务态度和服务方式与顾客的感受有直接关系，对于顾客的投诉应具有充足的心理准备，面对投诉时应有好的态度。[3]

（3）员工的文化素养。酒店是服务行业，客房服务人员应在自身专业的基础上加强自身的文化素养，和职业操守，这种表现会给客人留下好印象，使酒店有一个好的口碑。

（4）人际关系处理能力。酒店的运营离不开与顾客打交道，服务人员在日常工作中，应具有较高的人际沟通能力，在遇到顾客不理解行为时能够巧妙的与顾客沟通，还要增强与领导和同事的沟通能力，增强其团队协作能力。

3.课程安排不合理

目前，高校对于酒店服务专业的客场安排不合理，依然采用传统的教学模式，过于重视理论知识的讲解，忽视了实践对学生的重要性，课程内容多而不精，对专业的概括不清晰，造成学生对市场情况把握的不及时，导致对自身的规划不清楚，且客房知识与其他专业知识混淆，学生不能够学习自己的专业知识，最直接的后果就是学生在岗位就业时服务意识不强，岗位技能不专业。

4.实践课较少

高校对学生的时间能力没有予以重视，缺少在实践课上的投资，造成学生不能够及时在岗位上得到锻炼；另一方面，高校对于学生的实践课程过多的放在实习上，在平时教学过程中缺乏对学生实践能力的培养，学生不能够在接受完理论知识后马上通过实践巩固，造成理论与实践脱节，教师在教学过程中没有将理论知识讲解透彻，学生在实践时无法依据理论知识进行实践，导致学生进入酒店后岗位技能不强。

5.实习内容较为单一

学生在实习时安排的岗位不符合学生专业，学生无法运用课堂上学到的理论知识，更加不能接触到酒店管理的核心，造成实习缺少意义，与培养学生的目标更加不符合，学生不能够通过实习来巩固课堂上学习的知识，导致在工作中缺少经验，和岗位技能。

二、酒店客房服务与管理课程建议

1.重视岗位技能

高校培养酒店服务专业学生的目的，是帮助学生就业，为社会培养更多的酒店客房服务人员，而学生的时间能力不能满足目前酒店的发展，院校和教师应注重学生的岗位技能的培训，增加学生的动手操作能力，根据酒店行业的发展趋势，改变教学方案，在传授学生会理论知识的同时，培养学生的岗位技能。

2.加强与企业的合作

教师不仅要在平时对学生进行实习培训，高校还应与企业合作，增加学生动手锻炼的机会。院校邀请专业讲师来学校对学生进行讲座，学生能够更直观的了解专业入伍内容，也能通过讲师的讲解找出自身问题，进而加强学生对岗位技能的掌握。

三、提高酒店客房服务与管理课程的有效措施

1.创新教学理念

院校应以培养学生的服务能力为教学目标，传统的教学方式已不能适用目前的发展，教师应结合当前的社会形势和酒店对人才的要求，对课程内进行适当的改革和创新。目前高校的专业和教师队伍综合能力比较缺乏，教师的教学经验和实践能力不仅能够满足学生的发展，院校应加强对教师专业能力的培养，教师的教学能力决定了学生的学习成绩，对教师进行系统的培训，提高教师的专业素养。可将教师送到酒店进行锻炼，教师的实践能力直接影响到学生的岗位技能。

2.提高学生选课自主性

兴趣使最好的老师，教师在教学过程中，应根据学生的专业和他们自身的爱好，对课程进行分类，使学生通过自身的兴趣选择课程，例如：大堂、前台、餐厅等，学生能够通过自身的优势和爱好选择需要进修课程，这种模块教学能够发挥学生的学习主动性，也能够适应我国酒店的发展趋势。

3.丰富教学内容

教师应按照人才职业化对学生进行培养，完善教学内容，提高学生对酒店岗位的服务意识，并在教学中引导学生提高学习积极性。因专业特性，学生在课堂上会产生枯燥的心情，教师应适当调整课程内容，和课程设计，创新教学模式，使学生通过有趣生动的课堂提高学习兴趣。

结语

随着我国经济的不断发展，各行业间的竞争力逐渐提高，酒店客房服务行业与酒店的发展有直接关系，客房服务工作人员的服务水平和人机处理关系，对促进酒店发展有很大作用。高校应加强对酒店服务专业学生的培养，使其掌握岗位技能，并根据学生的实际发展情况，设计和调整课程内容，为我国酒店服务行业提供更多专业人才。

参考文献

[1]金婉林.酒店客房部服务的个性化服务研究[J].商场现代化，2016（12）：54-56.

[2]于婕.谈某酒店客房服务中心经营与管理[J].旅游纵览（下半月），2015（09）：54.

[3]周妍.基于岗位技能分析的酒店客房服务与管理课程的探索[J].赤子（上中旬），2014（20）：202.