酒店中高层员工满意度、工作参与与离职倾向关系研究

陆宏飞

【摘 要】十三五以来，旅游业在国民经济中扮演着越来越重要的角色，酒店行业是旅游业的重要组成部分，旅游业的发展带动了酒店行业的快速腾飞，同时也吸引了大量资本和品牌的进入，机遇和挑战并存。酒店行业是一种服务型行业，人才是最核心的竞争部分，有了优秀的员工基本也就掌握了竞争优势。国内酒店行业总体表现出员工满意度低，离职率高的现象，从而给酒店造成了很大的负面影响，导致酒店花在人力方面的成本远高于其他行业，自然造成经营效益差，所以人才成为了酒店经营好坏的重要因素之一。服务行业中的中高层管理者是公司的掌舵人和主力军，是企业的发动机，有带头示范作用。本文把工作参与这一概念引入，用来研究酒店中高层员工的满意度和离职倾向，作为两者的中介变量来深入探讨此问题，期望理清三者之间的关系，提升酒店的效益。

【关键词】中高层；员工满意度；工作参与；离职倾向

酒店中高层员工的高离职率会对企业造成多种负面影响，如果能够改变这种影响，那么企业将获得一系列的竞争优势：

（1）降低人才成本：财富杂志研究指出：如果一个员工离职，企业招收一个新的员工，那么企业将付出数倍于工资的培训成本，而如果是企业的核心员工或者中高层员工离职，那么损失就不仅仅是人力成本了，有时候会对组织造成难以估量的后果。（2）提升企业声誉和形象：过高的中高层员工离职率会损害企业形象，遭到同行业的流言蜚语，企业对人才的吸引力会减弱，所以降低离职率是一个重要的问题。（3）鼓舞员工士气，提高企业效率：酒店中高层员工是企业的核心层，如果这些核心都走了，自然也就人心涣散，引发员工“离心力”。（4）夯实客户关系：中高层人才的离职走的往往并非是一个人，而是有可能带走一个团队，带走一群客户资源，这就是管理人员与他人长期建立起来的互信。所以酒店要尽可能的抓住这些中高层人才，维护好客户资源。

一、文献回顾

徐光中（1977）将学术界对于工作满意度的定义分为三大类，主要归纳为综合性定义、期望差距性定义和参考架构性定义。卢嘉、时勘（2001）从领导行为、管理措施、工作回报、团队合作、工作激励5维度进行研究。Alderfer（1972）从薪资、福利、上司、同事、安全、顾客、成长7维度展开研究。员工满意度受到很多因素的影响，因此国内外学者也都有不同的看法，尚不能形成统一定论，大体可归为工作因素、个人因素、综合因素三类：Hoppock（1935）认为影响工作满意度的因素包括工作环境、领导方式等，主要从工作本身出发，忽视了个人因素，但是个人因素确是极其重要的，不同的人在同等条件下都会产生不一样的结果。Liacqua等人（1995）以教育机构的老师为研究对象，发现工作不满意最主要的影响因素是年龄，刚刚入职不久的新员工最容易感到满意度低下。Heraberg（1957）认为影响工作满意度有多重因素，既有工作者本身的，也有外部环境的，包括工作设备等物理因素、社会因素和个人对工作看法态度的个人心理因素。

Carsten&spector;（1987）通过对前人的一系列研究做了总结分析，也得到了结论。满意度越高，离职倾向就会降低，而满意度很低，对工作缺乏激情和兴趣，则必然导致严重的离职倾向。沈延新（2005）分析得到工作本身满意度与离职意愿显著相关。得到结果，员工离职倾向强弱与工作满意度有很大的关系。张勉、李树茁（2001）研究了人口变量和工作满意度对于离职倾向的影响，而且认为人口统计变量对工作满意度和离职倾向有调节作用。研究得出多种人口统计量如年龄、学历、婚姻、工龄都对离职倾向有影响，比如初入社会的25—35的高学历未婚男性如果感到满意度较低，那么其离职倾向就会越高。

二、研究过程及结论

（一）受访者基本情况。本研究的样本来源为酒店中高层员工，总共发放问卷220份，实收调查问卷202份，去除无效问卷16份，剩余有效问卷196份。所调查的酒店中高层员工中男性员工略少于女性员工，总体呈现对半分的状态，已婚的多于未婚的，达到了56.45%。26—35岁的青年人数远高于其他年龄段的员工，超过了40%。中高层管理者中，大专及本科是占比最多的，都是40%左右。工作年限低于3年的员工最多，说明酒店行业离职率非常高。

（二）满意度影响因素分析。本研究采用KMO和巴特勒球型检验，量表的KMO值为0.815。公共因子都在0.8以上，大于0.7，所以信度较好。第一个因素的特征值为8.919，能够解释总变异的42.470%，主要针对员工对个人回报方面的满意度，在此归为“工作回报”。第二个因素的特征值为1.620，能够解释总变异的7.713%，主要体现的是对企业制度和经营情况的满意度，这儿的特征值被归纳为“管理措施”。第三个因素的特征值为1.558，能够分别解释总变异的7.419%，所聚集的项目主要是反映员工对工作激励的满意度。它包括对工作胜任感、能力发挥等。在将此因素归纳为“工作激励”。第四个因素的特征值为1.168，能够解释总变异的5.561%，主要针对同事合作交流的满意度，因此称为“团队合作”。第五个因素的特征值为1.019，能够解释总变异的4.852%，主要是反映对领导态度、工作认可度的满意度，故称为“领导行为”。各个因素分别含有3、3、4、3、5个指标。此外，人口统计变量对此三者也有不同的影响。（1）性别和婚姻状况对各因素不存在显著性影响这与前人的研究成果稍有出入。可能一方面是由于笔者选取的样本比较特殊，针对的酒店中高层管理人员这样一个特殊的群体，也有可能是样本数据不够多，分布不够广造成的。（2）年龄、学历和工龄对不同的因素存在显著性影响。实证研究表明，酒店中高层员工满意度与工作参与正相關，与离职倾向负相关，而工作参与也与离职倾向负相关。通过相关分析发现，员工满意度与其各个维度显著正相关。相关系数分别为：0.827、0.863、0.924、0.889、0.849，这印证了前人对于两者成正相关关系的结论。员工总体满意度和其各维度满意度与离职倾向是负相关关系。相关系数分别为：一0.323，一0.2434、一0.192、—0.252、—0.259。因此，企业最高决策者应该注重员工满意度的内在各个维度的满意度，根据研究数据，得到想要的改善方案，从每一个细节着手，深入员工内心，提升他们的满意度，从而留住人才，降低离职率。通过相关分析发现，工作参与与离职倾向表现出显著的负相关关系，相关系数为一0.323。工作参与越高，则离职倾向越低，如果员工感到顾客参与低，那么离职率将会大幅上升。

三、对策建议

（一）健全酒店职员的奖惩制度，建立科学合理的薪酬保障体系

要建立公平合理的薪酬保障体制，保障每一位中高层核心员工的合理利益，最终使个人目标与组织目标一致，从而产生合力。在科学、合理的奖惩制度下，酒店才能在行业中起表率作用。要做到如此，酒店可以国外较为成熟的体系，结合中国国情；另一方面，中高层建立员工离职预警机制。

（二）管理人员在实施制度的过程中应多沟通，循环改进。

预警是一种前馈控制，可以在不利的事情发生之前，就识别出导致其发生的因素，这种机制更加主动，也更加有效。建立预警机制，就是未雨绸缪，能够在风险未出现之前进行更好的识别，及时采取措施，使其消失在萌芽阶段。公司可以根据不同类别的员工，采用不同的预警机制，以降低成本。比如，针对对企业贡献度比较大的中高层管理人员，企业需要加强对其监测力度，作为预警机制的重点环节。

【参考文献】

[1] 惠晨.组织公平与工作满意度的关系研究[D].北京：中国人民大学，2005.

[2] 宋世东.CBS酒店绩效管理研究[D].吉林：吉林大学，2011.

[3] 国家旅游局，2010年度全国星级饭店统计公报[J].中国旅游报，2011（7）.