现刊阅览室读者服务工作的细节实践

关舒

【摘要】阅览室作为提升人们文化知识、丰富精神意识的重要场所，怎样做好读者服务工作成为重要的研究内容。阅览室读者服务工作还应从多方面、细节工作入手，创新服务工作。对此，笔者结合实践研究，就现刊阅览室读者服务工作的细节实践进行简要分析。

【关键词】现刊阅览室；读者服务工作；细节实践

阅览室工作较为散乱并且工作内容重复，工作人员每天服务于一件件细节小事中。因此，阅览室细节工作能够体现出工作人员精细求精、勤奋努力、脚踏实地的精神。但是，对现阶段现刊阅览室读者服务工作细节效率进行分析，仍然存在诸多问题，有待进一步讨论。

一、拉近与读者的距離，注重交流细节

图书馆阅览室做好服务工作首先需要注重与读者的沟通、交流。

（一）读者情绪观察。众所周知，人在心情低落或情绪变化较大时会通过一些动作、表情、形态等表现出来，透过对其观察与理解，工作人员可以判断读者是否对服务工作不满或心情不好。对此，工作人员可以通过语言交流与引导，例如：请问需要帮助吗？您还有问题没有掌握吗？真诚地看着读者，并表示愿意帮助，使读者能够保持心情愉快或满足服务工作。

（二）倾听。工作人员分析读者不满原因并注意交流技巧的使用，其中倾听是基础前提。通过倾听能够了解读者想法建议，也是读者情感抒发的主要途径，帮助读者缓解低落情绪。此外，倾听也能够让工作人员在交流中做好定位，为后续交流、问题解决创造条件。

（三）表达谢意。当有读者对阅览室服务工作提出意见时，服务人员应积极采纳并表示感谢，例如：非常感谢您的信任、感谢您对我们工作的意见指导等。这样一来，不仅能够将读者对服务工作的不满化作有效交流，也有助于和谐氛围的创造，也会调动读者积极性继而提出有意义的意见。

（四）表达歉意。阅览室读者服务时工作人员无法规避读者的不满情绪，想要达到百分百满意有较大困难。对此，由于服务工作不到位并对读者造成影响，工作人员应向读者表达歉意，例如：很抱歉、我们会及时处理等，让读者体谅到道歉是真诚的并希望得到谅解，同时也有助于和读者交流，顺利处理问题。

（五）及时解释。在日常服务工作有所失误后，读者会查找原因；一旦将失误归结于工作人员还需要工作人员保持理智的思维、沉着冷静作出科学的解释，例如：阅览室自动报警系统较为灵敏，一些读者带有危险物品导致报警；而工作人员第一时间就会对是否携带报刊进行检查。在查找到原因后做出有效解释并承认工作失误，得到读者的理解与工作支持。

二、对读者阅读服务的细节体现

（一）积极指导。阅览室管理人员时刻注意到自身行为与读者的有效指导。阅览室要求工作人员做好细节工作，工作人员端正工作态度，做好每一件小事与读者服务，真正为读者解决困难。例如：阅览室服务立足于“静” “净”，即：保持安静、和谐环境，降低说话声音，保持安静。而“净”则指：整洁的环境、无污染、灰尘、垃圾，共同维护良好的工作环境，为读者阅读创造优雅的氛围。此外，也应提醒读者手机开启静音状态，接电话应到室外，与他人交流降低音调。

（二）做好读者提示工作。阅览室工作人员应有一双善于发现问题的眼睛与敏捷的思维，便于问题的及时处理。通常阅览室为照顾读者而张贴不同提示标语。若粘贴将会留下不同印迹，工作人员则需要做成标志牌摆在明显的区域。此外，应在不同区域提供垃圾桶进而保护干净的卫生环境。阅览室美感与细节工作有着直接联系，这还需要工作人员科学合理的安排，留心细节问题，实现阅览室可持续健康发展。

（三）以人为本。通常阅览室每天流动人员达到上百人，工作人员尊重读者，构建和谐的沟通环境，读者遵守阅览室管理制度等成为主要影响因素。工作人员在服务时难免违反管理制度，一旦处理不适合将对读者造成影响。对此，还需要服务人员秉承着以人为本的理念，积极主动更改错误，凸显人文精神。在今后工作中避免错误重复发生。例如：当看见有读者在阅览室出现身体问题，立即报警并为读者提供紧急救治，缓解症状。

（四）注重服务创新。现代化发展背景下，阅览室服务创新也是与时俱进，跟上现代化发展的根本与重要途径，如果阅览室一直遵循传统的经营、服务方式，将缺少创新与活力。对此，阅览室服务工作中也要注重服务的创新，同时便于拉近与读者的关系、便于沟通，在愉快轻松的环境下遵守管理制度。例如：在图书馆关闭前播放舒缓的轻音乐、让读者在轻松的音乐环境下结束一天的学习，更多的站在读者角度思考、立足于细节实践，服务工作也会变得轻松、简单。

三、结语

总而言之，阅览室服务工作应立足于多方面、全过程入手，一切以读者为主体、以服务创新为目标。只有这样，才能更好地服务于读者、提高阅览室服务水平，得到读者的认可与工作支持，实现长久发展。

【参考文献】

[1]王静茹."以人为本"高校图书馆读者服务工作的思考[J/OL].中国培训，2017（23）.

[2]石美娟.浅谈高校图书馆阅览室的管理与服务[J/OL].中国培训，2017（12）.

[3]武强.对高校图书馆复合过刊阅览室读者服务工作的思考[J].通化师范学院学报，2014（12）.