人性化管理理念在门诊西药房中的价值分析

王加玉

（山东省临沂市兰山区人民医院，山东 临沂 276000）

门诊西药房在门诊当中的工作量较大、服务的患者相对较杂，因此需要工作人员工作能力强、沟通能力强等，在门诊西药房管理当中给予相应的人性化护理，能够有效提高管理质量[1]。本次就2015年4月至2016年4月西药房工作人员30名及2016年6月至2017年6月西药房工作人员30名为观察对象，分析人性化管理理念在门诊西药房当中的应用价值，现分析如下。

1 资料与方法

1.1 病例资料：选2015年4月至2016年4月西药房工作人员30名作为对照组，2016年6月至2017年6月西药房工作人员30名作为观察组。对照组工作人员男17例，女13例，年龄在22～46岁，平均年龄为（37.6±3.4）岁。观察组工作人员男16例，女14例，年龄在21～45岁，平均年龄为（37.8±3.2）岁。两组一般资料比较，差异无统计意义（P＞0.05）。

1.2 方法：对照组不给予人性化管理措施。观察组给予人性化管理。首先，门诊西药房取药人员有大部分老年人跟小孩，还有少数患者对取药速度有需求，在短时间内没有取到药，患者的心理会产生焦躁情绪[2]。因此药房工作人员在患者取药的时候，要具备良好的态度，缓解患者的不良心理。其次，强化药房工作人员的人性化管理理念，调整工作人员的不良心理，避免出现职业懈怠现象，提高工作人员的工作效率。根据药师的实际情况，对药师的工作进行相应方案制定，改善药师的工作流程，提高工作效率。人性化管理理念管理及工作人员共同参与，提高西药房工作人员的工作热情、信心及工作兴趣等[3]。

1.3 观察指标：观察患者取药等候时间、发药准确性、药房工作人员态度、药师指导特殊用药等方面评分情况，每项指标评分指标均为一百分，得分越高，表明指标越佳。

1.4 统计学处理：采用SPSS17.0软件，各指标评分情况以（±s）表示，行t检验。对不同数据进行对比，若P＜0.05，则表示差异有统计学意义。

2 结 果

在患者取药等候时间、发药准确性、药房工作人员态度、药师指导特殊用药等方面进行评分，观察组评分均为（92.6±3.0）分、（96.8±2.8）分、（89.7±1.6）分、（88.5±1.8）分。观察组评分要明显高于对照组，两组差异有统计意义（P＜0.05）。见表1。

表1 两组患者在各指标评分情况进行比较（±s）

表1 两组患者在各指标评分情况进行比较（±s）

药师指导特殊用药(分)观察组 30 92.6±3.0 96.8±2.8 89.7±1.6 88.5±1.8对照组 30 74.5±2.6 76.7±2.5 70.9±1.4 62.8±1.3 t - 24.97 29.33 48.43 63.40 P - ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05组别 例数 取药等候时间(分)发药准确性(分)工作人员态度(分)

3 讨 论

门诊西药房管理旨在提高工作人员工作质量及效率，让西药房工作人员能够有效的服务患者，然而西药房工作的环境及内容较为繁琐，极易让患者产生不良心理情绪[4]。当工作人员出现不良心理情绪的时候，则会严重的影响西药房工作，加深患者和药师之间矛盾，降低患者满意度[5]，针对药房工作实际情况，降低药师的工作压力，维护好药患关系。有关研究显示[6]，在门诊西药房管理过程当中给予人性化护理措施，针对药师的实际情况，细化药房工作，让药房工作人员能够各自担任好岗位职责，保证药房工作的顺利进行，有助于提高药房工作质量。人性化管理能够对药房工作人员的心理产生积极的影响，结合工作人员的工作特殊性，调整工作人员的心理状态，提高工作人员的工作责任心[7]。

郑维强[8]等的研究结果显示，在实施人性化管理前，患者对药房工作满意度为64.8%，实施管理后的满意度为93.5%，管理后患者满意度高于管理前。且在人性化管理前患者取药等候时间评分、配发药准确性评分、药师指导特殊用药评分与管理后比较，管理后的各指标评分要明显优于管理前。而此次研究结果显示，观察组取药等候时间、发药准确性、药房工作人员态度、药师指导特殊用药评分均为（92.6±3.0）分、（96.8±2.8）分、（89.7±1.6）分、（88.5±1.8）分，要明显优于管理前。证实人性化管理应用于门诊西药房管理当中的效果显著，能够有效提高工作人员的工作效率，缩短患者取药等候时间，提高发药的准确度，有效端正药房工作人员的态度，提高药师指导特殊用药的专业性[9]。

人性化管理理念对门诊西药房的应用主要在于人性化管理理念能够有效减轻药房工作人员工作压力，且能够有效的维护医患关系，创造良好工作环境。人性化管理能够有效提高药房工作人员的工作效率，促进药房工作的顺利进行[10]。人性化管理理念还能够有效端正药房工作人员的工作态度，提高药房工作的工作质量，对工作流程进行合理性优化。并且人性化管理理念还能够提高药师指导特殊用药专业性，保证特殊药物使用的合理性。

综上所述，人性化管理理念在门诊西药房应用当中有重要的临床价值，能够有效缩短患者取药等候时间，提高配发药准确度、端正药房工作人员的态度，提高药师指导特殊用药的专业性。