移情设计运用于养老院护老沟通的研究

摘 要：随着人口老龄化问题的日益严峻，养老院成为老人养老场所的首选。护工与老人是养老院中最核心的角色，他们之间的沟通影响着护老双方在养老院的体验。本文通过移情设计来研究护老沟通，关注不同用户的需求、护老双方的细节与故事以及护老双方沟通体验中的时间属性，关注用户的理解而非阐释。

关键词：移情;移情设计;护老沟通

我国老龄化人口快速增长，老年人的养老问题成为重要的社会问题。如今，许多子女突破了传统观念“父母在，不远行”的束缚，选择离开父母去外地工作，老人则会选择住进养老院安享晚年。养老院为老人提供基本生活照料及心理关怀、健康护理等，保证老人在养老院的生活品质。护工是照料老人的主力，他们是老人的“亲人”，每天与老人相处时间最长、互动最频繁、关系最密切。护老双方在相处过程中免不了要进行各种各样的沟通，护老沟通如果出现问题，将会导致护工与人在相处过程中产生负面情绪，严重的会导致护老关系恶化。由于护老沟通在护工与老人相处过程中随时可能发生，捕捉不同用户的需求就存在一定难度，护老沟通的情境也会随着护老双方的活动轨迹发生变化。移情设计可以帮助设计师准确获取用户需求，丰富对不同角色的理解，了解用户的真实情绪，体察用户感受。

1 移情设计

1.1 移情

“移情”由英文词为Empatyh翻译而来。移情使我们能够感同身受地理解别人的感受，站在他人的立场思考，真正做到设身处地地理解他人。移情包括情感移情和认知移情两部分，情感移情强调移情过程中的情绪感染与转移，而认知移情更多地注重感知与理解能力。《剑桥哲学辞典》中对“移情”一词提出了以下三种基本含义：其一，对表情的自动模仿或对情绪的表现;其二，对注意力的模仿;其三，移情就是角色扮演，即按照人们理解的方式重新构建特定场景中的想象部分。[1]

1.2 移情设计

由于移情能够进入他人的内心世界、感受他人所处情境、理解他人的真实想法，其已经被广泛用于设计学领域，移情在广告设计、产品设计、视觉设计、体验设计中被多次使用且取得了不错成果，发展至今，移情设计的方法已经十分成熟。根据研究者在移情设计过程中所担任的不同角色，可对移情设计方法做以下分类：研究者对用户进行移情观察，担任观察者角色;研究者指引用户进行需求发现，担任引导者角色;研究者在用户的真实情境进行自我体验，研究者担任体验者角色。运用移情设计的不同方法，可以帮助研究者获取用户的三类数据，即说的数据（Say）、做的数据、行为数据（Do）、想的数据（Think）。[2]这些数据对于获取用户需求、分析用户行为、洞察用户期望有着不可替代的作用。

2 护老沟通

2.1 护老沟通

参考Dickson及其同事对护患沟通定义的阐述，护老沟通可定义为护工与老人之间通过语言、非语言的交流方式分享信息、含义和感受的过程。只有护工和老人双方建立有效沟通桥梁，护老关系才能和谐发展，缺乏沟通或者无效沟通则会导致护老双方产生矛盾或冲突。[3]

2.2 护老沟通与护老照料关系

護老照料关系是以护工对老人的整体护理为基础形成的一种照料关系。随着养老事业的发展，养老院的老人已经不满足于简单的生活照料，他们希望得到心理上的满足，因此，护老照料包括生活照料和心理照料。[4]随着社会对养老问题的不断关注，不同学科的研究重点都落在养老院的老人身上，为老人在养老院的更高生活品质努力，对每天为老人提供照护的护工群体关注较少。[5]护工与老人应该作为一个相互依存的共同体，护工每天的工作是围绕老人而进行的，老人得益于护工的照料在养老院安享晚年，而护工也因照料老人获得一定的经济报酬、实现自我价值等，这种照料关系既是护工与老人最为普通的关系，也是最为核心的关系。通过文献研究与实地调研，笔者发现护老沟通是影响护老照料关系最为重要的因素，解决护老沟通问题是提升护老双方在养老院体验的关键所在。

3 移情设计运用于养老院护老沟通研究的关注点

3.1 关注不同用户的沟通需求

护老沟通的用户群体可分为主要用户、次要用户和非重要用户。其中主要用户为养老院老人，其因离开熟悉的环境、亲人，产生孤独感。次要用户为养老院护理员，护理员需通过与老人的沟通获取老人的需求、完成护理工作。非重要用户为老人子女和管理层，老人子女与管理层都希望护工与老人沟通多、沟通好。在护老沟通不同用户群体的需求获取阶段，研究者们应该首先了解养老院的老年人群（主要用户），因为他们在养老院生活缺少亲人的陪伴、朋友的关心，希望与自己朝夕相处的护理员多沟通，缓解养老院生活的孤独感。但同时，护工作为护老沟通的另一方（次要用户），需明白与老人沟通是为了什么，比如，通过沟通了解老人的性格特征，可以方便后续护理工作的开展。

3.2 关注护老双方的细节和故事

设计师或者研究人员进入用户的生活情境之后，一般能获取许多客观数据，但是想要得到更多关于用户体验的资料，需要鼓励用户描述真实的体验及细节。在研究过程中，用户很难将自己的体验完整地讲述出来，可以以一种主题性的方式引导用户围绕某个特定的内容进行故事描述。讲故事的方式能帮助用户进入一种自由表达的状态，研究者可以捕捉到用户真实的情感变化。笔者在养老院调研中，引导护工、老人通过讲故事的方式来回忆护老沟通。在护工或老人讲述故事时，沉浸式地聆听与感受他们所描述的场景、场景内的角色、沟通内容、沟通体验等，捕捉用户在整个故事讲述过程中的情感变化并及时做好记录。

3.3 关注护老双方在沟通体验中的时间属性

体验的时间属性包含两方面的含义。体验不是瞬间发生的，人们对产品的使用体验不仅仅取决于当下的时刻，还包含着对过去的记忆和对未来的梦想。曾经有过类似的经历会使用户对服务有完全不同的需求。[5]以护老沟通体验为例，新手护工和老手护工对老人的信息需求不同，新手护工对老人的信息如生活习惯、性格特征、喜好、健康状况和家庭情况等需求大，在与老人沟通过程中时刻担心因为沟通不好影响老人的体验。但是老手护工已经对自己照顾的老人十分熟悉，对此类信息了然于胸，能够在与老人沟通过程中把握老人的喜好，围绕特定内容与老人沟通，因此并不需要这些服务。

3.4 关注用户的理解而非阐释

用户有时候表达出来的并不一定是自己内心真实所想的，所以要重点关注用户回答过程中对问题的理解而非对事实的阐述。比如，向养老院老人提问：“在与护工沟通时，一般会聊些什么内容？”老人回答：“护工每天工作都很忙，根本没有太多时间与我沟通，一般都是找护工帮忙才会产生沟通。”通过这一个例子，可以看到老人的字面意思是护工很忙没时间沟通，其背后的潜在需求是除了平时基本照料沟通以外找不到与护工沟通的点。设计师需要通过用户的阐释找到用户背后的潜在需求，深入目标用户的理解层面。

4 结语

养老院的老人与护工都是特殊的社会群体，普通方法对把握用户需求存在不足，而移情设计可以显化用户隐匿的需求、丰富对角色的理解。将移情设计概念引入护老沟通分析，明确运用移情设计研究护老沟通的关注点，通过移情设计方法对护老沟通用户群体进行用户研究，得到用户数据并对数据进行分析与洞察，可为找到改善护老沟通问题的切入点指引新的思考方向。

参考文献：

[1] 科斯基宁.移情设计——产品设计中的用户体验[M].北京：中国建筑工业出版社，2011：112-180.

[2] 文菁竹，张凌浩.移情设计在儿童牙科产品体验设计中的运用[J].包装工程，2015，36（20）：70-73.

[3] Dickson DA，Hargie ODW，Morrow NC . Communication skills trianing for health professional an instructors handbook[J]. London：Chapman and Hall，1989.

[4] 陈开梅.珠三角城市养老护理员供需结构分析[J].经济论坛，2012（11）：66-68.

[5] 王宇婷.社会工作介入养老院护理员压力的研究[D].南京航空航天大学，2018.

[6] 董玉妹.面向产品服务系统的移情设计研究[D].江南大学，2014.

作者简介：王一帆（1993—），女，湖南益阳人，硕士，研究方向：交互设计。