博弈论视角下政府APP便民服务的研究

梁玮欣

摘要：信息化時代，我国现代电子政务迅速发展，政府APP成为政府服务公众的重要渠道，政务便民化的问题日益凸显，社会公众对政府提供优质便民服务的呼声日益高涨。该文研究的目的是探讨我国在新的历史时期下如何适应社会的新需求，解决好阻碍社会发展的问题，更好地提升政府管理的良好形象，运用电子政务技术——政府APP让广大人民群众都能够享受到政府的优质服务，提高生活质量，为促进和谐稳定、祥和幸福的社会作一些贡献。该文主要内容有两部分：一是通过文献回顾法，分析归纳出政府APP的含义、特点、功能、作用和意义，还有建设政府APP的支撑条件、现有问题和解决途径；二是运用博弈论的囚徒困境模型理论来研究分析政府APP便民服务在运行过程中，政府部门与公众的博弈情况，从而得出的结论是：博弈双方都应该选择主动参与、相互配合的决策，才能够在整体上取得最好的效果。也就是政府应该主动提供政府APP便民服务，而公众则应该主动接受政府APP便民服务，这样才能够取得最好的效果、构建和谐幸福的社会。

关键词：政府APP；便民服务；囚徒困境博弈；政府与公众

中图分类号：TP393 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2018）15-0076-07

Study on the Government's APP Public-convenience Service from the Perspective of Game Theory—Based on the Prisoner's Dilemma Game Model

LIANG Wei-xin

（South China Agricultural University， Guangzhou 510642， China）

Abstract：In the information age， with China's rapid development of modern electronic government， government APP has become an important channel of government providing public-convenience services. The problem of the convenience of government affairs is becoming more and more prominent， and the publics voice in providing high quality service to the government is growing. The purpose of this study is to discuss our country how to adapt to the new needs of society in the new historical period，to solve the problems hindering the development of the society， to promote the good image of the government management， to use e-government technology -- government APP to make all the people enjoyed the high quality public-convenience services and improved the quality of life， and to make some contributions to promoting a harmonious， stable and happy society. The main contents of this paper include two parts： one is through the methods of literature review， analyze and sum up the the meaning， characteristics， function， role and significance of the government APP ， as well as support conditions， existing problems and solutions of the construction of the government APP ； the two is the theoretical model of prisoner's dilemma game theory is used to study the government APP providing public-convenience services in the running process of the game between the government and the public， and the conclusion is： the game of both sides should actively participate in and cooperate with the decision， to achieve the best effect on the whole. That is to say， government should take the initiative to provide the government APP public-convenience services， while the public should take the initiative to accept the government APP easy-to-people service， so that we can achieve the best results and build a harmonious and happy society.

Key words：Government APP；public-convenience service；prisoner's dilemma game；government and the public

1 研究缘起

进入21世纪信息时代以来，电子政务成为政府改革创新的重要內容。现代手机软件的流行，政府APP成为继政府网页、政府微博、政府微信公众号的又一崭新的政府信息传播媒介。随着社会的发展，公众参政议政的意识在不断增长，他们不再满足于只是在政府信息平台上方便快捷地获取信息，还希望在此平台上能够获取更多的便民服务，以解决日常生活中的诸多麻烦事。现在我国正处于社会主要矛盾转化的历史新时期，随着党的十九大召开，为人民服务的思想已被已提上了一个全新的高度。而互联网技术已得到快速的发展并显示出强大的活力，使“互联网+”的理念被党中央提上了议事日程。在此背景下，广泛提供政府APP便民服务成为新的研究热点。

改革开放以来，在心理、情感乃至广泛的现实生活层面，民众日益需要政府，在公共服务领域体现为公民对政府责任期待的不断上升。[1]各级政府在追求经济发展的同时，要根据当地实际提供便民服务，满足人民日益增长的美好生活需要。

进入21世纪，政府改革和政府创新已成为不可阻挡的潮流。提升政府的便民服务能力是政府改革创新的重要内容。特别是随着互联网的快速推进，新型信息科技手段已经成为政府改革和创新的重要抓手。这样，本文研究新型信息科技手段——政府APP对政府改革创新具有重要意义。由于便民服务提供是政府改革创新的重要内容，政府与公众的互动关系是其重要影响因素。因此，处理好政府与公众在互动过程中的关系和出现的问题是非常重要的。本文尝试用博弈论视角来研究在政府APP便民服务中，政府与公众的互动情况。

2 研究目的和意义

目前，我国政府的APP正在逐步普及，公众亦在逐步接受和给予好评。但在实际运行中，还存在着不少的问题，例如，在某些方面还不能满足公民的需要、更新较慢和信息提供不到位等等。本文研究政府APP便民服务的提供问题，希望可以为促进政府APP的发展提供参考建议。

现代国家治理应该是以“人民性”和“服务性”为宗旨，向人民提供各种各样的公共福利，使广大人民能够切实感受到政府的关怀和幸福感。现代国家的治理绩效主要取决于其为国民提供的公共产品和公共服务的质量。[2]各级政府所提供的具体、现实和优质的公共服务和社会福利，是增进国家治理有效性和正当性的重要途径和根本保障。

公众是一个国家的基石，是国家安全稳定的重要因素。而国家向社会投入的基本公共服务，对公众日常生活质量有着极大的影响。因此，政府部门应该加大投入，切实搞好基本公共服务的供给，让公众办事顺利、生活轻松愉快。这既是政府部门的责任，亦是构建和谐社会的前提。基本公共服务供给状况的好坏，是当地政府治理质量的充分反映，是政府治理的重要议题。研究公共便民服务的价值不仅在于为民众提供福祉，更在于为现代民族国家提供合法性支撑。

本文的研究目的是探讨我国在新的历史时期下如何适应社会的新需求，解决好阻碍社会发展的问题，更好地提升政府管理的良好形象，让广大人民群众都能够享受到政府的优质服务，提高生活质量，为促进和谐稳定、祥和幸福的社会作一些贡献。

3 研究方法

本文的研究方法，除了运用文献研究法之外，还运用博弈论的基于囚徒困境理论来研究、分析在政府APP便民服务平台中政府与公众双方的决策选择及相应获得的效用。从政府与公众的角度，分析两者在政府APP便民服务提供中的关系和互动情况，为更好地建设政府APP便民服务提供理论支撑。

3.1 博弈论分析法

博弈论，俗称对策论，当初主要是研究赌博双方在赌博中的思想变化和心理变化以及这些变化对胜负结果的影响情况，后来则将这种理论运用于军事、经济等领域中，远古时期我国的《孙子兵法》就是一部博弈论著作。

在现代社会建设中，管理者是政府部门，被管理者是公众，主要的社会矛盾来源于双方的互动之中，当政府部门的管理得民心时，人民会遵守法令，安居乐业，政府则地位稳固，社会呈现稳定和谐景象。当政府部门的管理不得民心时，轻则怨声四起、社会混乱，重则人民揭竿起义、危及政府的统治地位。因此，政府部门与公众在日常生活中的互动过程，其实就是一个又一个连续不断的博弈的过程。所以，博弈论的理论同样适用于现代社会的管理之中。基于这种观念，本文尝试运用博弈论中的囚徒困境博弈模型理论来研究分析政务APP运行中，该如何均衡好各方的决策，以达到各方共赢或获取最合理收益的目的方面找出最佳答案。

3.2 文献研究法

文献研究法，是对已有的、特别是已被广泛认同的论著等文献资料进行阅读研究，从中获取启发，并运用其观点和经验，为自己的行为提供理论依据。通过文献回顾，可以知道前人做了些什么和有何优缺点，对我们的改进很有参考和启发作用。本研究将使用文献研究法对政府APP便民服务的必要性、发展现状及我国政府APP便民服务的实践和理论进行归纳、分析和总结。本文研究的文献包括政府公开文件、公开的国内外期刊、相关论文和专著等等。由于研究的内容较新，本次研究所参考的文献还包括最新的一些网络信息资源。

4 文献回顾

4.1 政府APP的含义

政府APP也称为“政务APP”，政务APP正在逐渐成为政府提供公共服务的重要的方式。关于政务APP的概念，薛万庆[3]、谢明荣（2015）和戴安尧（2017）[4]认为政务APP是指政府或相关公共服务部门按照自己的需要而设计的应用程序，这种程序可以运行于电脑和智能手机等移动设备上。该程序具有使用方便、快捷和较好的服务内容等优点。

赵一荣（2016）[5]认为，所谓政务APP，是APP软件的一个分支，是政府部门为了推动政策，开放政务，开展便民服务，了解并收集民意等目的而开发使用的移动应用程序，该客户端可以协助政府在日常工作中和紧急情况下，都能够发挥好社会管理的职责，是一个发挥服务型政府功能的全新平台。

关于政务APP的概念，目前还没有一个统一的界定，不过其定义也都大同小异，笔者比较认同薛万庆和赵一荣关于政务APP的定义，认为政务APP是运用互联网技术，以提供公共服务为主的应用平台，与以信息传播和政务公开为主的传统政务双微和门户网页相比，有着本质上的区别。政务APP更加适合现代社会的需要，它将公共服务很方便的纳入“口袋”，让公众随时随地都可以享受方便快捷的自助服务，是政府服务模式创新研究的新课题。

4.2 政府APP的特点、功能、作用和意义

从政府的特点、功能和作用方面，赵一荣（2016）认为，随着社会和移动互联网技术的不断发展，政府自身的服务意识不断增强，公众享受公共服务的意愿日益增强。而政务APP所特有的功能和技术，可以有效地满足双方的需求。因此，政务APP的实施非常有意义，是公共服务创新的首选。

可以说，在当今高度信息化的社会，政府要完善公共服务，如：天气预报、办证缴费、医疗服务、交通出行、信息公开等，政务APP是最新的平台和工具。政务APP有如下作用：公开政务，推送信息；展示形象，发展经济；便民利民，提高效率；收集信息，了解民意；应急处理，稳定民心和移动办公，节约资源。政府APP可定位为准公共物品、新机遇和技术手段。

公共服务中的政务APP主要是为大众公共生活提供便利的一类APP，其功能方面，主要具有以下几个特点：便于安装、兼容性强、易于操作、更新及时、方便使用、时效性强、交互性好、信息简单易懂、反馈灵活、不受时间和空间限制等，而且由于政务APP的内容不是简单的娱乐性或者游戏等类型的只注重用户体验的应用，其所提供的是服务。既然是是服务，那么政务APP就一定会同用户产生互动，因此政务APP最大的特点就是具有线上线下的交互性。除此之外政务APP还摆脱了其他平台的限制，可以自主定义功能模块。而政务微信则受微信平台的制约，不能自主扩展功能。同时又因为公共服务所涉及的领域比较多，那么对应的政务APP的服务也要包涵多个领域，由于其中有一些领域专业性很强，比如：医疗卫生、交通出行、法律、经济、天气等，因此对其自身所提供专业领域服务的政务APP所具有的专业性要求很高。在政务APP的运行发展和为大众提供服务的过程中要具有更强的合规性，以此来保障公民能够更好更便捷的享受公共服务，同时又不能破坏和影响社会各领域的发展与运行，由此，政务APP在法律法规方面的要求更高。

刘梅、王艾莎（2014）[6]认为政务APP是帮助政府在日常或者紧急情况下发布通知的智能的移动客户端。关于政府APP的意义，有以下三个方面：

一是适应我国政府新时期的需要。电子政务发展在我国政府的未来规划中非常重要，经历了过去多年的建设，尤其是在“十二五”时期的高速成长，电子政务已渗透到社会经济的各个领域，成为政府机关正常工作和服务大众必不可少的技术措施。党在十九大中重点提出，要建设国家治理体系现代化。在2016-2020 年这五年是我国的关键时期，不仅要实现全面小康，同时深化改革也要有所突破。习主席领导的新一届领导班子上任的“第一件大事”就是“简政放权”，在领导任期内承诺将取消或下放1700多项审批，达到目前行政审批总数的三之一。在公共服务中利用政务APP可以起到简化办事流程、提高服务质量与速度的作用。虽然电子政务已经相当普及，但是还是受自身的限制而不能随时随地与政府沟通。而政务APP就可以简化中间流程，使政府和公民之间的联系更加便捷紧密。政务APP可以使公共服务运行的环节得到减少，可以让提供公共服务的政府组织中多余的结构得到简化，起到精简机构的作用。政务APP还可以使公民与政府的沟通更加紧密直接，通过其交互特点，公民可以将对公共服务的需要、建议和意见直反馈到政府特定部门，政府通过政务APP来将问题解决的进展以及结果反馈给公民。建设完善政务APP，利用政务APP来解决大多数行政业务，使用政务APP来提交信息、证明和文件，方便办理业务，提高行政办事效率，以适应新时期的需要；

二是满足公众对政务APP的需求，政务APP可以让公众方便快捷地获取所需的信息和办理所需的业务，解决许多日常生活中的繁杂琐事；

三是提升政府的行政办公效率和为人民服务的形象。由于政务APP具有现代化的互联网技术和多功能结构，所以它的实施运行，既可以让公众能够方便快捷地获取所需的服务，又可以使政府部门的行政办公效率和质量得到较大的提高，这样可以使政府为民服务的形象得以提高。

戴安尧（2017）认为政务APP可以有效地缩短政府与公众的距离、促进政府与公民的互动，它不但沟通成本较低，而且实效性较强，可以较好地提高政府公共服务的质量。

郭益辰（2014）[7]認为通过对服务类APP软件的直接应用，可以形成政府与公民和非政府组织之间的直接对话局面，可以提高政府公信力，有助于树立政府威信。

综上所述，政府APP的特点、功能是可以随时、随地、随身访问政府服务，便于安装、兼容性强、易于操作、更新及时、方便使用、时效性强、交互性好、信息简单易懂、反馈灵活、不受时间和空间限制等，不是简单的只注重用户体验的应用，其所提供的是服务涉及的领域较多，由于其中有一些领域专业性很强，比如：医疗卫生、交通出行、法律、经济、天气等，因此对在其自身所提供专业领域服务的政务APP所具有的专业性要求很高。政府在政务APP中提供公共服务应讲求合法性，以此来保障公民能够更好更便捷的享受公共服务，同时又不能破坏和影响社会各领域的发展与运行，因此，政务APP在法律法规方面的要求更高。

政府APP的作用是公开政务，推送信息；展示形象，发展经济；便民利民，提高效率；收集信息，了解民意；应急处理，稳定民心和移动办公，节约资源。

政府APP的意义是适应当前信心化的要求，在政府数据开放的背景下，政府应该运用这些数据提供便民服务，让公民受益。通过对服务类APP软件的直接应用，可以形成政府与公民和非政府组织之间的直接对话局面，可以提高政府公信力，有助于树立政府威信。

4.3 政府APP的支撑条件

赵一荣（2016）认为党在第十八大报告中表示，要对我国目前的行政体制进行改革，建设服务型政府。要利用互联网技术改革公共服务的质量，要以注重服务的模式取代陈旧注重管理模式，构建服务型政府，以适应新时期的需要。而随着互联网技术的快速发展，政务APP理所当然地成为公共服务的首选。政务APP为网络通讯技术高速发展和时代进步的产物，一方面，随着移动互联网技术的不断升级，智能手机得到了广泛的普及和流行的APP是政务APP产生的经济和技术基础；而另外一个方面，则是公众对政府服务质量的要求随着社会的发展而逐渐提高，所以政府很有必要搞好公共服务的供给工作。而智能移动终端的发展使这一要求更加迫切，政务APP因此应运而生，以上是政务APP建设的理论基础。

作为最新的政府提供移动服务的手段，政务APP不是凭空而建的，而是将成熟的政府网站作为基础，借鉴并吸取了官方政务微信和官方政务微博两大平台，比如吸收他们的内容、标准、框架、栏目等等，并根据自己的优势特点建立的新的政务平台。

郭益辰（2014）认为服务类APP软件本身具有使用便捷性与广泛的用户基础。

戴安尧（2017）认为政府端正自我角色与理念，政府服务APP在群众生活中充当着重要的便利作用。在琳琅满目的服务APP中，政府首要的是明白自身在服务APP的重要身份，服务APP的出现就是为了便利群众生活，政府必须把好关，确保政府服务APP的便民利民功能真实发挥，建立优良的政府服务APP体系与制度。

综上所述，政府APP的支撑条件是电子政务的技术、理念的发展，服务型政府中“以人为本”的理念宣传和公民民主意识的增强。

4.4 政府APP的问题

关于我国政务APP在公共服务领域的发展状况，薛万庆（2015）从基于服务型政府的角度出发，阐述了政务APP产生的背景，介绍了国外先进政务APP建设的现状，分析了我国政务APP的发展、运行中出现的问题：整体发展混乱、标准不同一、盲目发展；设立的功能不科学，和其他应用程序以及自身的其他服务模式重叠；用户数量少，忠诚度低。

戴安尧（2017）认为，政府服务APP功能发挥的制约因素有：政府理念误区，盲目开发追求政绩；功能重叠，缺乏规范化的体系管理；僵尸APP，外包运营成难题。

朱燕（2013）[8]对当前我国政务APP应用状况的调查了解，并通过数据调查，分析在苹果 App Store 的政务应用客户端，得出中国政务 APP应用发展面临的问题。

赵一荣（2016）认为由于政务APP在我国还处于发展的初期，其质量、普及程度和使用情况还不是很理想，如何更好的利用政务APP来为群众提供公共服务，成为一个研究课题。随着各种商业APP 的层出不穷，备受欢迎，政府也不甘示弱，开始涉足APP领域，开发建设政务APP，但是由于其发展迅速，成长时间短，还没有完整的发展体系，导致政府建设的政务APP有很多不足之处，比如安装繁琐、更新不及时、兼容性差、功能单一等等，最终导致部分政务APP无人使用，变成了僵尸APP。这种虎头蛇尾的行为，不仅是对资源的极大浪费，也使政府形象和公信力大大降低。具体是政务APP盲目开发引发的资源浪费，政务APP的下载安装复杂、功能单一和政务APP运营维护乏力更新不及时。

综上所述，政府APP的问题出现在政府APP的设计、运行、评估和维护的全过程之中。

4.5 政府APP的决策

戴安尧（2017）认为我国还处在政府服务APP发展初期，需要从理念、体系、队伍和借助外力资源的角度不断完善，以期让人性化、实用型政府服务 APP 能更为有效地发挥作用。具体途径有：端正理念，保证App更新频率； 完善政府服務APP体系，建立专业团队；解决困境，政府适度购买APP。

薛万庆（2015）认为从政府自身、应用程序本身和客户的角度得出应对策略，以促进政府应用在理论和实践上进步。

赵一荣（2016）认为有宏观路径和微观路径两种，宏观实现路径是：加强社会无线上网设施的建设、政府自身公共服务理念的革新、加强政务APP的管理体制、构建专门的政务APP运维机构；微观实现路径有：建设规范统一的政务APP应用平台、提供方便快捷的政务APP服务、完善多种功能的政务APP。

综上所述，笔者比较认同赵一荣（2016）的讲法。

4.6 政府APP与便民服务

郭益辰（2014）认为，政务APP软件是政府进行公共服务改革、提升公共服务质量的有效工具。

赵一荣（2016）通过对国外政务APP发展的案例分析，结合我国的实际情况，提出了我国政务APP在宏观和微观两个路径的发展策略。

国内学者杨雅芬（2011）在评价政务APP与公共服务的价值与质量，提出移动公共服务只有包含实用、易操作、便利、设备适配设计、服务适配设计、保证隐私安全和有足够的供应商这7个要素才能被公众真正接受。

对于电子化公共服务的价值，Yu（2013）认为可以从功能特点、用户采纳和用户收益三个层面来定位。成功国家的政务APP在这三个方面做得都很好，外国政府已经运用政务APP提供公共服务，并且在民众中得到很广泛的应用。

综上所述，政府APP可以让政府的便民服务更有效地推行和实施，作为一种新的技术手段和服务平台，是政府改革管理职能、让公众更好地享受公共服务的工具，有利于加强政民沟通的效果，提升政府服务于民的形象和公众的生活质量，从而促进和谐幸福社会的发展。

5 研究设计

5.1 在研究政府便民服务中引入囚徒困境博弈模型

政府便民服务的界定：

政府便民服务是指在日常生活中，政府提供各种各样方便公众解决问题、满足公众需求的服务。政府应该以为人民服务为宗旨，在就业、教育、养老、住房、环保、医疗和交通等方面提供便民服务，例如，在查阅新闻信息、获得社区的活动信息通知、查阅公积金、缴交水电费、预约行政服务中心业务和在线互动交流等方便，应让公众能够随时随地、方便快捷解决问题。

关于政府便民服务，可以分为以下三类：

1）公告性服务，是政府向公众公示的信息，这些信息包括国家制定的方针政策，了解这些信息既是公众的一种权利，亦是公众的一种义务；

2）服务型服务，是政府为公众解决问题而办理的一些业务，例如身份证办理业务等等。公众在办事过程中能够获得确实可靠的服务；

3）透明性服务，是指政府在信息方面的公开性程度。政府在财政收支和公务员收入情况等会谨慎公开，因为这些信息会影响到政府的廉洁形象。本文我们只针对第二类服务来分析政府与公众之间面对此类便民服务提供程度所展开的博弈。

5.2 囚徒困境模型

囚徒困境模型是由美国普林斯顿大学数学家阿尔伯特.塔克（Albert William Tucker）于1950年首次提出，这个理论是博弈论的基本理论，也是研究博弈的演变的初始，可以用作解释生活博弈的基本原理。

囚徒困境博弈模型是一个经典的分析案例，假设在一宗案件中，警方暂时未掌握到真凭实据，但有二名重大嫌疑人，于是将这二人分开在不同的房间审查。这种情况下，审查的结果会有以下三种情况：

1）两个都坦白；

2） 一个坦白而另一个不坦白；

3）两个都不坦白。

根据上述三个审讯结果，警方将给予以下三种刑罚：

1） 给予两人各8年徒刑的处罚；

2） 对选择坦白的那个嫌疑犯给予立即释放，对不坦白那人给予10年徒刑的处罚；

3）给予两人各判1年徒刑的处罚。

将两个犯罪嫌疑人分别标为囚徒1和囚徒2，表格中的前后数字分别为囚徒1、囚徒2所得的刑罚，则得出表1[9]如下所示：

表1中显示了囚徒1和囚徒2在此博弈过程中的各种决策选择和相应获得的结果。例如，当两人都坦白时，则各判8年的徒刑；当一个坦白而另一个不坦白时，则坦白的释放，而不坦白的则获得10年徒刑的处罚；当两人都不坦白时，则各判1年。

上述三种情况下所获得的相应处罚，警方已在审讯前告知两个嫌疑人，但这两人被隔离审讯，不能相互沟通。如果可以相互沟通的话，则他们极有可能选择相互配合，都不坦白。因为这样，警方因无证据而只能各判1年徒刑。从这两个囚徒的整体收益来看，这是三种情况下收益最高的一种。而在不能相互沟通的情况下，双方都会害怕对方为了获得从宽处理或将责任推向自己而选择坦白，这时，若自己选择了不坦白，则会判10年徒刑的重罚，而对方则获得释放。从个人理性的角度考虑，双方都会为了使自己能够避免重罚、争取最大收益而选择坦白。这时，对方获得的结果只能是8年或10年的徒刑。由此可见，选择坦白，虽然能让自己获得宽大处理（8年徒刑），甚至获得立即释放，但对于两人的整体收益来说，则不是最佳的选择，最佳的选择是双方都坚持不坦白。当然啦，本文在此并不是鼓励现实生活中的罪犯都采取不坦白的决策，因为随着侦破技术的日益提高，隐瞒只能是暂时的，真相总有大白的一天，到时罪犯将会获得罪上加罪的重罚。所以，现实生活中的犯罪人都应该选择坦白以获从宽处理。

上述的囚徒困境博弈模型中，博弈双方无法相互沟通，而且博弈是一次性的，个人理性的思维导致他们都只考虑自身的和眼前的利益，因此难以达到整体利益最高的效果。由此，我们得到一个概念，就是在博弈过程中，加强相互间的沟通、互相配合，对提高整体的收益是至关重要的。这个概念，同样适合于政府与公众互动过程之中。

5.3 囚徒困境的重复博弈

在前面所述模型中，双方的博弈是一次性的，而且双方是无法相互沟通的，因此双方的合作策略难以得到帕累托最优，也就难以实现利益的最大化，这是一次性博弈的特点。究其原因是因为在一次性博弈中，双方都无需考虑长远利益而只注重本次的得失，因而难以达到帕累托最优。而在重复博弈中，博弈双方会根据对方在上一轮中的决策选择来作出下一轮的决策选择。这样为了自己能获取比较好的收益，自己会根据对方的决策而作出有利于利益最大化的决策，如果自己采取不利于对方的决策，对方也会采取不利的决策，这样不利于双方发展。如果作出有利决策，这样会促进双方发展，形成良好局面。

6 研究对象概况

本文的研究对象是政府与公众，研究中将不考虑政府各部门之间的差异和公众之间的差异，统称为政府机构和公众[10]。政府APP是政府向公众发布信息及为公众办事的现代化电子技术平台，是政府便民服务的有效工具。在日常生活中，政府可选择主动提供便民服务，这样可以树立政府良好的社会形象，增强公众的拥护和爱戴；而有的时候，政府因怕麻烦而选择不主动提供便民服务，等到公众忍受不住而向政府施压时，才勉强选择提供。当然，此时政府可能因为不主动提供便民服务的行为处于被动地位，社会形象亦会随之降低。同样，公众可以选择主动获取或者被动获取，当周围用的人多而且用的人获得实际好处时，会主动获取，否则持观望态度被动获取。因此，政府有两种策略选择，主动提供便民服务或者被动提供便民服务；公众也有两种选择，主动获取便民服务或者被动获取便民服务。

本文尝试用博弈论中的囚徒困境博弈模型来研究分析在便民服务问题中政府与公众的互动情况，用数字表示双方获得的效用。则我们得到的博弈矩阵如表2所示。

我们将表2的博弈矩阵按照象限理论划分为四个区域，每一个区域显示均一种博弈情况和相应的结果。

在第一象限中显示，政府和公众都选择主动的对策，分别获得5个单位和3个单位的效用。这是最理想的一种情况和结果，因为政府主动提供服务而获得好评，公众因主动获取而较早地获得收益。因此，这种情况下双方的决策选择均是上策，可实现帕累托最优。

在第二象限中显示，政府主动提供便民服务，公众却因为这项服务较少而周围少人使用政府APP，采取被动获取的态度。这种情况下，政府虽然主动提供便民服务，但却因为公众不关注而失去效用，白白浪费了政府因提供便民服务的行为所造成的成本，可谓得不偿失。这种情况下，政府獲得的效用为-2。而公众虽然不主动，但最终还是被动地获得了便民服务，只是获得的时间有可能比主动的要迟一些。这种情况下，公众获得的效用为4。

在第三象限中显示，政府选择不主动提供便民服务，但获得6个单位效用，而公众选择主动获取便民服务，反而获得-5个单位效用。究其原因，是政府因为一些敏感信息不便公开，以免引起麻烦事，或因一些便民服务的提供会造成政府较大的压力，所以政府选择了不主动提供的决策。后来，在公众强大的舆论压力下才，才被动地提供便民服务。在这种情况下，政府是便民服务提供的被动者，但考虑到政府是由于存在客观因素才选择不主动提供，但尽管在如此不利的情况下，最终还是肯放下面子，呼应了公众的需求，体现了政府执政为民、顺应民意的诚意，所以，还是较高地给与政府获得6个单位的效用。而公众虽然主动获得了便民服务，但由于政府的被动提供，拖延了时间，造成公众花费的成本大于获得的收益，也可谓得不偿失，这种情况下，公众获得的效用为-5。

在第四象限中显示，政府和公众都选择了被动决策，结果双方都获得-1个单位的效用。政府因考虑到敏感信息会引起麻烦或不想负担较大成本，所以选择不主动提供便民服务。这样做会节省一定的成本和减少麻烦事，但妨碍了政府的工作完善和损害政府在公眾心中的形象。这种情况下，政府获得的效用为-1。而公众在没有特殊需求的情况下，为了节省时间和精力而不选择主动去获取便民服务。这样会使获得利益的时间推迟，甚至会错过一些利益。这种情况下，公众的收益是-1。

在此模型中可以看出，双方博弈的结果整体性最差的是第四象限，获得的效用是（-1，-1）。这是由于博弈双方都只考虑自身的利益而各自选择被动的决策。结果最好的是第一象限，获得（5，3）的效用，这是双方都采取主动的结果。由此可见，在社会发展过程中，政府应该主动提供便民服务，而公众亦应该主动去获取便民服务，这样才能获得整体性最好的效果。

7 数据分析

在信息化的背景下，政府应该善于运用信息技术改善政府运作效率，政府APP是为公众提供便民服务的新工具和可行的技术手段，在开发设计方面要多注重用户体验和实效性，这样能让更多人使用政府APP。

7.1 政府应该主动提供便民服务

在表2中，第三象限的总效用小于第二象限的总效用，这两个象限都是有一方主动，一方被动。而第三象限中的公众主动获取便民服务的总效用小于第二象限中政府主动提供便民服务的总效用，说明如果要公众主动获取，要花费公众的时间和精力，也会损害政府在公众中的形象，这样的效用不如政府主动提供便民服务的效用高，因为政府主动提供便民服务需要花费了一定的经济成本，但是获得公众的信任，提高执行效率和效益。

7.2 在便民服务中，公众和政府都应该有主动的态度

第二、三和四象限的总效用小于第一象限的总效用。第二、三和四象限都是有一方被动，而第四象限两者都被动更是出现了唯一的双方都是负效用，说明了持被动的态度会降低总效用，不利于便民服务的实施，尤其是两者都持被动态度时，负效用尤其明显，说明了政府和公众都不能安于现状，不对便民服务出谋划策。如果两者都是持被动态度，政府不注重便民服务的提供，公众不主动获取便民服务，这样会让社会的便民服务停滞不前，不利于社会更好地发展。当双方的决策选择不同时，主动的一方会出现负效用，导致出现不好的整体效果。所以，政府和公众都应该有统一的思想，而且都应该是持有主动态度的思想，共同促进便民服务的实施和推行。

7.3 引入重复博弈概念

在上述模型中，是一次性博弈，政府方面：在公众主动获取便民服务的前提下，政府在第三象限的效用大于第一象限的效用；在公众被动获取便民服务的前提下，政府在第四象限的效用大于第二象限的效用，即政府被动提供便民服务的效用大于主动提供便民服务的效用；公众方面：在政府主动提供便民服务的前提下，公众在第二象限的效用大于第一象限的效用；在政府被动提供便民服务的前提下，公众在第四象限的效用大于第三象限的效用，即公众被动获取便民服务的效用大于主动获取便民服务的效用。

现实社会中，许多的博弈并不是一次性的，而是多次重复甚至是长期进行的。因此有必要引入重复博弈的概念。重复博弈与一次性博弈的情况及得出的结果有很大的差别。在一次性的博弈中，主动的一方会花费更多的时间和精力，付出成本较高。因此，获得的效用会少于被动的一方；如果博弈是多次进行甚至是长期进行的，则主动方会参考对方上一次的选择和考虑对方下一次甚至以后的选择而作出决策。如果政府APP主动提供便民服务的未来整体效益是大于当前的整体利益，那政府会在政府APP中主动提供便民服务，否则就会被动提供便民服务，公众在政府APP中会主动或被动接受便民服务亦然。

在无限次重复博弈中，会产生声誉效应[11]。所以，对于政府APP，如果政府主动提供便民服务，会形成好的声誉，受到公众的爱戴和支持。如果政府有好的声誉，会有“令行禁止”的效果，公众会自觉遵守和执行。由于主动，树立良好形象，日后谈起对促进社会便民服务实施的推动者，会受到赞扬和历史的歌颂，主动的效用会大于被动的效用。如果政府采取被动态度，公众不满，则损害政府的形象，严重的会危及政府的合法性地位，不利于社会稳定；如果公众采取被动态度，不利于个人生活的便利改善。如果两者都采取主动的态度，则政府会受到公众的爱戴，公众也会获得便民服务，获得效益最大化。显然，在政务便民服务问题中，政府和公众的博弈并不是一次性的，而是长期反复的互动，因此，政府应该尽早提供便民服务，而公众也应该尽早选择主动获取便民服务，这样就可以较早地实现双方总体利益的最大化，构建和谐共处的局面。

7.4 完善法律法规、健全民主法治

在无限次重复博弈中，会形成制度。规则博弈主体的策略行为，即使不存在强制或选择性激励措施，也会达成自觉的集体行动。在表2博弈模型第二象限中，政府虽然主动提供便民服务，但公众被动获取便民服务，政府反而得了负的效用，这说明了政府主动提供是好的，但也要公众主动获取才能发挥好的社会效用。所以，政府应该建设法律制度，在适当时候多采用听证会等形式，增加公民参与的机会，加大宣传，提高公民参与度，引导公众参与政务便民服务。例如，政府可以进一步提供预约服务，减少在行政服务中心排队的时间；提供在线办理水电费业务，节省收取费用的人力成本，也方便公众；提供公交查询业务，方便公众的出行；获取社区活动的信息，参加社区活动，营造良好氛围；完善建言献策栏目，提供公众在线与政府互动交流的平台，加强政府绩效的评估。在加强对公民教育的同时，更应该积极谋求在国际地位中的提升，掌握话语权，让公众有民族自豪感、有道路自信、理论自信、制度自信和文化自信，积极参与社区活动。完善法律法规、健全民主法制，让公众有序参与。

7.5 运用电子政务技术，建设现代化政府

长期以来，受封建制度思想的影响，政府“官本位”作风可谓根深蒂固，致使政府便民服务难以有效实施。例如，在影响民生服务建设和建设信息化政府等方面还做得不够好，从而降低了政府的形象和公信力。因此，政府应该顺应社会需求，转变政府职能，消除封建陋习，纠正传统的官本位思想，树立为人民服务的意识，加强公众监督，完善政府绩效考核制度。这样，才能较好地实现服务便民、政府便民、社会便民的构想，构建一个和谐幸福的社会。

8 结论和反思

政府APP成为政府职能改变和深化改革的新技术手段，发展政府APP至关重要。随着电子政务的技术、概念发展，服务型政府和“以人为本”理念的普及和公民民主意识的增加，便民服务成为政府APP中重要的部分。政府应该改变“官本位”传统理念，为解决公众便民服务的需要而努力构建设政府APP，在政府APP的设计、运营、评估和维护中都需要高度重视，将其视为一个全方位、多层次和持续深入的过程。将国际上成功的例子和经验与我国的实际情况有机地结合起来，打造适合我国国情、优质高效的政府APP。从宏观上，应加强互联网设施的建设、牢固树立政府为人民服务的理念、完善政府APP的相关管理体制、建立专门的政府APP运维团队；从微观上，建设统一规范的政务APP应用平台、提供优质的政务APP服务体系、增强政务APP的实用功能，构建方便快捷、便民利民的政务APP。

由于时间仓促和对博弈论视角下政府APP便民服务的知识认知不多，导致本论文的编写未尽如意。希望能通过这次的尝试，促使自己在今后的学习中，加强钻研，加强论文的说服力，为促进我国政府APP便民服务的发展作一点贡献。

參考文献：

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[2] 唐皇凤. 社会主要矛盾转化与新时代我国国家治理现代化的战略选择[J]. 新疆师范大学学报，2018（7）.

[3] 薛万庆，谢明荣. 服务型政府视角下政务APP的发展现状与策略思考[J]. 电子政务， 2015（3）.

[4] 戴安尧. 互联网时代政府服务APP 功能的有效发挥[J]. 法制博览，2017.（2）.

[5] 赵一荣. 公共服务中的政务APP应用[D]. 南宁： 广西民族大学，2016.

[6] 刘梅，王艾莎. 论政务的设计与应用——以中国香港和加拿大政府官方为例[J]. 论坛，2013.

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[9] 张维迎. 博弈论与信息经济学[M]. 上海：格致出版社；上海人民出版社，2013： 8.

[10] 何怡平，刘平. 博弈论视角下政府信息公开制度的探讨——基于囚徒困境博弈模型[J]. 哈尔滨学院学报，2015（3）.

[11] 张维迎. 博弈与社会[M]. 北京：北京大学出版社，2015：163.