在护理工作中实施就医体验管理的实践与体会

向 美，柯玉芳，左红霞

（湖北省十堰市太和医院（湖北医药学院附属医院），湖北 十堰 442000）

客户体验管理作为一项新型的客户管理理念，是从战略的角度出发引导客户对产品或者公司进行全面体验的过程[1]。客户体验管理是以客户整体体验作为出发点，注重客户的体验感受，满足客户的实际需求，强化客户的感知程度，珍注重客户的个性差异，从而提升品牌价值，创造更多的经济价值[2]。我院为了更好地提升患者的满意程度和患者的依从性，管理者特此借鉴客户体验管理方式，对患者实施就医体验管理，效果显著，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2016年6月～2017年6月我院对全体医护人员和患者实施就医体验管理作为实验阶段，同时选取2015年5月～2016年5月未实施就医体验管理作为常规阶段。两个阶段的科室部门、医护人员等一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 管理方法

常规阶段实施常规的管理方式，包括值班管理、交班管理、正常巡视等内容。实验阶段在常规管理的基础上实施就医体验管理，具体内容如下：

1.2.1 注重就医体验管理的培训，提升医护人员对就医体验管理的认识

在管理的过程中，要保证就医体验管理有效地实施，就应该从实践出发，注重对医护人员开展相应的就医体验管理的培训，使医护人员明白其概念、具体措施及其相关操作。在培训的过程中，不仅要提升医护人员的专业知识和专业技能，还应该明确医护人员的职责，提升医护人员的爱心和责任心，从而保证各项工作有序地开展，使患者能够得到有效的护理服务，促进医院管理的治疗和效果[3]。

1.2.2 注重患者就医体验的调查，抓住患者就医的关键点

医院应该从护理实践出发，对不同职业、不同年龄、不同性别、不同经济的患者实施就医体验调查，对患者的联系方式、家庭住址、经济状况等进行整理分析，注重与患者进行沟通和交流，注重患者对于护理工作、就医工作等方面的评价并加以记录，根据患者的实际需求，不断调整就医体验方式，以便患者能够得到最为有效的就医体验，从而为就医服务的完善提供数据支撑。

1.2.3 改善患者的就医体验平台，提升患者的就医体验

第一，视觉舒适。护理人员应该穿着得体，动作优雅，为患者设计相应的标志牌和温馨的提示语，为患者设计相应的走廊两边扶手，为患者营造一个良好的住院环境。第二，听觉舒适。在与患者沟通和交流的过程中，语言应该温柔贴切，注重语调和语速，使患者感受到关爱。第三，安全舒适。为了避免患者出现跌倒、坠床等风险事件，管理部门应该注重分析风险事件可能存在的因素，合理安排护理人员进行实时巡视，将优质护理始终贯穿在患者入院、住院、出院、随访等过程中，并在中午和晚上安排双人值班，提升护理质量，确保护理安全。第四，心理舒适。护理人员应该加强与患者的沟通，了解患者的心理状态，对患者实施相应的健康教育，使患者深刻认识自身疾病的状况，同时告知患者正确处理心理问题的方式和方法。第五，就医舒适。从患者的角度出发，为患者提供先进的医疗设施和经验丰富的医护人员，便于患者得到最优质的护理服务，提升医疗服务水平。

1.3 疗效判定标准

对两个阶段的患者都实施问卷问卷回收机制，其中实验阶段收回560份，常规阶段收回534份，以调查问卷作为基础，分析和比较两个阶段患者的满意度、忠诚度和患者对体验指标的评价。每个指标10分，分数越高说明效果越好。

1.4 统计学方法

采用SPSS 21.0统计学软件对数据进行处理，计量资料以“x ±s”表示，采用t检验；计数资料采用x2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

2.1 两阶段患者对体验指标的评价比较

实验阶段的各个体验指标明显高于常规阶段，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1 两阶段患者对体验指标的评价

2.2 两组患者的满意度和忠诚度比较

实验组患者的满意度为96.43%（540/560），忠诚度为89.28%（500/560），常规阶段患者的满意度为89.89%（480/534），忠诚度为80.52%（430/534），差异有统计学意义（P＜0.05）。

3 讨 论

就医体验管理作为一项新型的管理模式，是以患者作为中心，贯彻人本主义原则，考虑患者的实际需求，为患者提供优质的护理服务，从而提升患者的治疗效果。对于医院而言，实施就医体验管理，有助于了解患者的真实需求，发现自身所存在的不足并可以及时加以调整，从而全面提升医疗服务水平，打造良好的医疗服务品牌。本实验研究表明，实施就医体验管理的实验阶段，各项指标都由于常规阶段，说明实验阶段的医疗服务水平得到很大程度上的提升，不仅有助于改变医疗服务现状，还有助于提升患者的医疗服务水平，使患者得到更好地医疗服务。从上所述，实施就医体验管理对于护理工作质量的提升具有重要作用，值得运用和推广。