多元文化对度假酒店员工行为的影响研究

盛月 胡玲

【摘要】地中海度假酒店是全球知名度假旅游酒店，多元化的文化氛围对酒店员工行为影响重大，酒店多元文化主要体现在员工群体、客源市场、物质环境、精神文化四个方面，酒店员工作为酒店运营发展的灵魂，多元文化必然会对员工行为产生深远影响，本文阐述了度假酒店多元文化的具体表现，并分析了多元文化对酒店员工产生的积极以及消极影响，使度假酒店在今后发展中能够扩大多元文化对员工行为的积极影响，减少对员工行为的消极影响。

【关键词】度假酒店；多元文化；员工行为

一、相关概念界定

（一）酒店文化

酒店文化是指酒店在长期经营和发展过程中逐渐形成的、占据酒店运营发展首要地位的、酒店领导者及酒店员工在工作过程中所要共同遵守的一种准则，它是企业价值观、企业精神、运营理念以及员工行为规范的总和，主要包括酒店的物质文化、行为文化、精神文化、制度文化。

（二）员工行为

员工行为是指作为与企业有雇佣关系的个体在劳动生产、科学研究、经营管理、产品销售活动中所做出的表现。酒店员工行为即与酒店存在雇佣关系的个体在酒店工作过程中的表现，酒店员工对酒店企业目标、制度、行为规范持有积极态度，不仅具有内在影响力，同时具有很强的外在传播性，成为外部企业及客人衡量企业行为及影响力的重要标识。员工从属于酒店，酒店的运营发展也离不开众多员工的辛勤工作，因此，酒店与员工相互依存，酒店文化对员工行为具有重要指导作用，同样，员工行为同样会影响酒店文化的发展。

二、地中海度假酒店多元文化现状

（一）地中海度假酒店多元文化表现

1.员工群体多元化

地中海度假酒店拥有来自中国、法国、韩国、英国、泰国、南非、意大利、毛里求斯、马来西亚、印度尼西亚、哈萨克斯坦11个不同国家的管理者与员工，不同国籍的员工丰富了酒店的员工结构，员工之间文化背景差异造成语言表达、价值观、人际交往主动性等方面的差异。

2.物质环境多元化

酒店的物质环境主要包括村内饮食、娱乐设施、客房、村内设计、公共基础设施，由于酒店领导层及员工群体的国际化特点，酒店的物质环境在突出中国特色的同时也会保持法式品牌的基因，在餐厅、设计，娱乐等各方面都会体现，当然也会照顾到中国游客的需求。

（1）餐饮方面。酒店为客人提供的餐饮食物不仅有符合当地特色的中餐，也有品类齐全的西餐，同时也开设了一个面吧，可以全天候提供拉面，非常受客人欢迎。酒店内最有特色的餐厅是小红巴士餐厅，其装潢设计大胆前卫，灵感来自于法国电影，做的却是地道的中式面点、火锅，中西合璧下别有情趣。

（2）基础设备方面。酒店力图在当代度假胜地中推陈出新，打破传统度假酒店概念里的“奢华风”，首次将自然风光与电影文化充分融合，向世界呈现奇幻假日的别样风采。度假酒店内共有电影楼、植物园楼、滑雪中心三大主题区域，以满足客人的各种需要。

3.精神文化多元化

精神文化指的是酒店的企业价值观，酒店在企业经营过程中始终奉行多元价值观，包括开拓、友好、自由、责任四个核心价值观，要求员工们热爱挑战、勇于创新、乐于给予欢乐、自主、对工作负责的态度，精神文化的多元化让员工在工作时能够时刻保持活力，员工在工作中的出色表现是酒店精神文化多元化的外在表现。

（二）多元文化对员工行为影响的具体表现

1.积极行为

（1）工作充满热情。由于员工群体及客人群体的多元化，使得酒店员工充满好奇，在工作中充满热情。他们渴望认识并了解其他国家的风俗习惯和生活方式，在工作中会更加主动热情的与周围同事进行沟通，了解外国人的工作方式和生活习惯，并与他们成为朋友，与此同时，在与外国同事交流的过程中，能提升自己的语言能力，在工作中交友与学习，使村内员工在工作中充满激情与活力。

（2）主动了解客人需求。酒店内物质环境多元化促使员工主动了解客人需求。餐饮、住宿、娱乐设施、基础设备按照客人需求进行了分类设计，员工会积极主动的观察客人需求，及时准确的为客人提供他们所需的服务，满足他们的要求，同时，员工在完成上级指定的工作任务后，会被轮流安排到其他部门帮忙，由于能接触到不同部门，使得他们熟悉各部门业务，同时，每天接触不同客人也培养了他们的观察能力，能够更好的为客人提供服务。

（3）富有创造力，全身心投入工作。酒店内多元的价值观促使员工全身心投入到工作当中。地中海度假酒店由法国人创立，被中国复星集团收购，使酒店在长期发展过程中形成了多元化的企业价值观。酒店内员工用多元价值观规范自己的言行，酒店内员工在工作时更有创造力、更加自主以及更加友好。

2.消极行为

（1）员工在语言表达与价值观方面存在差异。由于员工和客人文化背景的多元化，使其在语言表达和价值观方面各有不同，语言是沟通交流的重要载体，信息传达不够准确会使工作无法顺利进行，员工与员工之间的交流障碍会降低工作效率，员工与客人的交流障碍会引起客人不满，增加投诉概率，员工及客人对语言表达理解的不同导致了员工在日常工作中传递错误信息，员工容易对工作产生抵触心理。

（2）员工在面对客人不满时容易产生负面情绪。度假村为满足不同客人需求，提供多元化的住宿、餐饮、娱乐设施条件，但个别房间空调损坏以及客人对特色菜口味不够满意，都会引起客人的不满，这种不满會直接发泄到员工身上，员工在毫不知情的情况下被客人投诉，会倍感委屈，对村内的物质文化及工作产生抵触，形成负面情绪。

三、结论

地中海度假酒店在经营发展中既保持了中国企业管理的特色，又秉承着外国企业发展的经营理念，文化多元化是地中海度假酒店的最大特点，也是企业长期发展的根基。酒店的文化多元化主要表现在员工群体、客源群体、物质环境、精神文化四个方面，多元文化在无形中影响着村内员工的一言一行，由此可见，多元文化对员工行为影响深远。

酒店在今后的经营发展中，应该认识到多元文化对员工行为的重要性，重视多元文化及多元价值观的完善与发展，扩大多元文化对员工行为的积极影响，规避多元文化对员工行为的消极影响，让企业与员工共同进步、共同发展。

参考文献：

[1]黎宏宝.酒店多元文化管理问题分析及对策研究[J].镇江学报，2016（4）.

[2]冯璐.酒店文化对员工行为的影响探讨[J].商业研究，2016（8）.

[3]陈瑞萍.跨国酒店多元文化对工作群体的影响[J].城市文化，2014（3）.