浅析顾客导向的员工培训机制在优衣库的应用

林婷婷

【摘要】随着人们需求的日益增加，员工培训如何更好的贴合顾客一直都是服务业关注的焦点之一。优衣库作为快速销售服装品牌的领导者之一，因为其完整的培训分析和面向顾客的机制成为业界争相学习的榜样。本文依照员工培训的步骤，嵌入顾客导向的原则和优衣库的实际情况层层推进，展示了优衣库如何将理论层面的培训机制应用在企业的实际发展中。

【关键词】员工培训 优衣库 顾客导向

作为面向顾客的服装零售品牌，优衣库的员工培训机制必须遵循顾客导向这一基本原则才能更好的扩大市场占有率。把员工也看做企业的顾客，从真实的顾客和员工的角度去进行全面的培训需求分析，为之后培训项目设计和效果评估奠定基础。在初步完成培训机制构建之后，进行全面化的完善也至关重要，结合优衣库的实际从宏观的角度去评估实践。

一、员工培训需求分析

一是在组织层面。以组织情况分析为根本，去寻觅最适合优衣库发展壮大的培训方式。当优衣库面对迅速发展的全球化經济以及竟争日益激烈的市场环境时，怎么更好的突出优衣库的竞争优势，保持全球领先地位是首要考虑问题。该行业是一个要不断与消费者打交道的过程，优衣库专注于持续的提高员工的专业知识和基本服务技能，以最完美的状态去面对顾客，以最专业的服务来满足每一个顾客的要求。

二是在工作层面。对于优衣库的员工而言，大部分工作需要按照服务标准来进行，任何情况下都应该微笑接待顾客。因为顾客在优衣库的购买方式更加偏向自助化，自己在卖场内挑选，店员不会跟在每一个顾客身边服务，但是在中国人们还是会习惯性的向店员询问尺码、颜色等一系列问题。如果没有如此明确清晰的工作分析得到相应的培训需求，员工也不会受到良好的培训来以百分百的微笑和耐心来解答顾客的问题。

三是在个人层面。优衣库对于每一个员工都是实行相对公平的培训制度，无论员工是什么学历水平、年龄等，只要是优衣库的员工，都是按照店长的要求进行培养，为他们提供系统的培养体系以及量身定做的发展空间。经过一段时间的培训，成为“店长”强大的后备力量。

在优衣库，所有的培训需求分析与筛选都围绕着一个核心：顾客至上的理念。一切员工培训都基于为了能使新员工适应优衣库的工作节奏，融入优衣库的企业文化；使老员工能够更进一步的发展自身，迅速成为零售行业精英人士。

二、员工培训项目的设计与实施

在优衣库的新员工第一天入职之前，都必须在“优衣库大学”完成3天的入职研修才能在门店进行工作。第一，了解优衣库的成长历史和企业文化。这使得企业理念和价值观能够快速的渗透进每一个新员工心中，也更快的融入优衣库中。第二，分清优衣库的提升路径和奖惩制度，让新员工看到自己发展的前景和努力的方向，并且明白什么在工作中是被明令禁止的。第三，明确自己就职优衣库的工作内容和细节。对所有员工而言，最重要的都是时刻面带微笑接待顾客，耐心解决顾客的问题。

即使员工顺利完成了入职培训，熟悉并掌握了工作内容，但是很多情况下，员工们也无法一直在工作中做到100分。所以入职后日常补缺式的在职培训也必不可少。

三、培训有效性评估

优衣库一向采取鼓励性的任务评价体系来激励员工朝着管理层的方向成长。在优衣库员工的休息室内，每一个员工的储物柜上面都贴着一张自己的任务评价表，从新员工入职培训开始，店长就会开始在上面进行评价打分，经过入职研修、实践、反馈、再培训、再反馈这一系列螺旋上升的过程。[4]达到一定的要求后可以参加相应的升职测试，一旦通过就能进入下一个级别，工资自然而然也会上升。对于这种与自身的发展息息相关的培训效果评估，更多的带了激励的意味，使得所有员工都无比的重视每一次的培训，都能做到100%的认真对待。

四、全面培训机制构建

一个全面的员工培训机制，不能只局限在培训本身，通过对组织内外部影响培训实施和效果的因素进行分析，制定基于企业员工培训对应的政策措施，从而构建一个完整、全面的培训环境，来促进员工培训。

第一，领导者的支持会使得培训事半功倍。员工培训和人才培养一直以来都是优衣库高层关注的重点问题之一，在他们看来，人才才是促进一个企业繁荣扩展的最重要的因素之一。

第二，找到一个或多个符合培训目标的培训师。培训师可以说是一次成功的培训的灵魂所在，所以对于培训师的选择也需要十分的慎重。无论是外部的专业培训师，还是内部的员工来进行培训都是可取的，只要能更好的熟悉和契合该培训的内容与主题。

第三，培训不能只停留在某一点上，应当全面发展。在知识技能等硬性条件充分培训的同时，不能忽视员工价值观的塑造。在这一方面，优衣库一直都是行业先驱，一直注重学会感恩这一价值观的培养与渗透，为员工塑造充满感恩充满爱的工作氛围。

五、结论

员工培训一直以来都是企业发展过程中不可缺少的环节，是人才育成的必经之路。应一切从企业经营的方向出发，根据企业实际发展和员工需求来选择最贴切的培训；理念和文化的熏陶也必不可少，去树立每一个员工对于经营的参与感和对企业的归属感。成功的员工培训机制不仅给员工个人带来了无限发展的可能性，也给企业扩大市场、走向行业领先位置创造了无限的机会。

参考文献：

[1]胡馨元.优衣库的中国门店经营管理特点分析[J].中国市场，2013，（21）.

[2]龙飘，郑远强，唐尧平.优衣库，培训也要顾客导向[J].企业管理，2016，（06）.

[3]张池.优衣库：将员工打造成国际化经营者！[J].经理人，2016，（01）.

[4]卢晓冬.L公司培训体系构建研究[D].大连理工大学，2013.

[5]周家耀.中小企业员工培训问题与对策研究[D].广西师范大学，2014.

[6]蒋齐仕.如何选择培训师：“教”与“学”的抉择[J].人力资源管理，2009，（12）.