基于网络评价内容分析的张家界高星级酒店前厅客房服务质量改进研究

潘力　张君梅　李小玉

摘要：服务质量是酒店的生命力，是酒店管理工作的重点。笔者以张家界9家高星级酒店的顾客网络评价内容为数据资料，借助内容分析法，对酒店前厅客房质量现状进行了分析，梳理出现状存在的问题，并提出改善对策。

关键词：网络评价；内容分析法；张家界高星级酒店；前厅客房，服务质量

中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1008-4428（2018）01-34-03

一、引言

隨着互联网技术与信息设备使用的日常生活化，人们越来越多的通过网络完成相关消费活动，如支付与转账、外出订房订餐订票等等。作为旅游三大支柱行业之一的饭店业，其客源通过网络组织而来的比例越来越大，很多客人也愿意将住店体验分享出来。这些体验评价一方面会影响后面客人的住店选择，另一方面也反映酒店服务质量情况，这一条条的网络评价为我们找寻酒店自身服务质量问题、改进服务质量状况、提高服务质量水平提供新的路径。

张家界因旅游建市，是中国最重要的旅游城市之一，是湘、鄂、渝、黔革命根据地的发源地和中心区域。随着旅游业的发展，酒店业也得到了快速发展。作为旅游支柱之一的酒店业的服务质量在一定程度上影响着客人的满意度。因此文章将借助内容分析法，以张家界高星级酒店的前厅客房模块的网络评价数据资料为研究内容，对其进行归类、统计与分析，找寻当前存在的问题，探寻质量改进措施，以改善张家界高星级酒店自身的服务质量状况，提高客人的满意度，以促进张家界旅游业的可持续发展。

二、研究方法与内容评判体系设计

（一）研究方法

文章采用的主要研究方法是内容分析法。内容分析法是以事先设计好的内容体系为依据，以系统、客观和量化的方式，对信息内容加以归类统计，并对统计数据结果进行分析的一种研究方法。这个方法的运用步骤为四步，分别是：内容评判体系设计、内容抽样与归类、评判打分、数据统计与结果分析。

（二）内容评判体系设计

为了比较精准地描述高星级酒店服务质量现状，我们以国家高星级酒店评定的一般要求、设施设备要求、服务运营质量要求为依据，借助李克特五级量表法，建立了前厅部、客房部两个模块的内容定量评判体系，其中前厅部有：总体评价，接机与送机，迎宾行李服务，问询服务，礼宾服务，服务员道德素质，叫车服务，服务态度，代订票服务，叫醒服务，咨询服务，登记与结账，大堂环境与卫生，大堂装饰以及风格、医疗应急等；客服部有客房类型、大小、楼层与数量，客房价格，客房装饰与布局，客房wifi、客房水果或礼品，客房通风、采光与照明，客房导向标志，温度、湿度与气味，房间隔音效果，客房家电设备，客房卫生，热水，床上用品与床的舒适度，服务的主动性、及时性，总体评价等。

三、样本的选择与数据收集

样本包含三个方面，分别是酒店样本、网站样本、顾客评价样本。具体选择如下：

（一）酒店样本

本课题的酒店样本为通过旅游局审核评定，正式授予了四星和五星级级别的酒店，它们分别是张家界京武铂尔曼酒店、青和锦江国际酒店、湘投阳光酒店、张家界国际大酒店、蓝天大酒店、桂冠国际酒店、通达国际酒店、江汉山庄、专家村宾馆，共计9家。

（二）网站样本

本课题的网站样本选取网上评价数量与评价真实性可靠的4家网站，分别是去哪儿网、驴妈妈、同程网、携程网。

（三）顾客评价样本

本研究的顾客评价样本我们选取了2015年11月到2016年10月的张家界高星级酒店的网络评价共4403条评价，通过筛选得到前厅的有效评价563条，客房的有效评价1954条。

四、数据统计结果与分析

评判等级的量化操作由一个主评审和三个副评审一共四人一起评判，若超过3位评审结果一致，则评价结果被通过，若评判结果不相同则以少数服从多数通过，若成均等局面则以主评审所在的结果被通过。通过对前厅的563条有效评价和客房部的1954条有效评价进行统计，结果具体如下：

（一）前厅部服务质量评判数据统计结果与分析

1.服务项目

前厅部客人评价到的服务项目共十项，分别是接机与送机服务、迎宾行李服务、问询服务、叫车服务、代订票服务、叫醒服务、礼宾服务、登记与结账、医疗应急、前台服务。项目具体情况如下：

（1）总得分率高，没负面评价的项目

得分率高，没有负面评价的有叫醒服务与礼宾服务。虽然这两项评价指标的提及率较低，但是评价都非常好，客人对此都很满意。

（2）总得分率高，但有少许差评的项目

得分率高，但有少许差评的项目有：问询服务、接机与送机服务、迎宾行李服务、代订票服务、叫车服务。其中接机与送机服务、迎宾与行李服务客人的提及率较高，这说明客人比较看重这部分项目服务。以上5项中存在少量差评，主要表现在酒店缺少接机与送机服务、接机司机态度不好、行李生没在岗、没有为客人拉送行李与开门、服务员推销不当、叫车收回扣且收费贵、代订票服务比网上贵。

（3）总得分率较低，差评较多的项目

在前厅部的服务项目中得分相对较低、差评较多有医疗应急、登记结账与前台服务，造成这三项得分相对较低的原因主要是服务员态度不好、登记与结账速度慢、缺少医疗应急服务、前台服务中各项小的服务项目的不满意、服务技能有待提高等。

2.无形服务

客人提及到的前厅部无形服务共两项，分别为服务员道德素质与服务态度，客人提及的次数不多，但是两项得分都较低，造成得分低的原因主要是服务员态度不好与反应慢。

3.环境

客人提及到前厅部的设施设备共两项指标，分别为大堂环境卫生、大堂装饰及风格，其中大堂装饰及风格提及率较高。且两个指标的评价都是好评。这表明客人不仅很关注大堂环境卫生、装饰，而且对此都很满意。这是因为张家界高星级酒店大堂建设在满足客人功能需求的基础上融入了本地土家族、苗族文化元素的缘故。