浅析送餐服务管理中出现的问题与对策

刘明阳

摘要：酒店送餐服务，是星级酒店为提高顾客入住体验，提升顾客满意度，以及增加收益而进行的一种个性化服务。我们所知，顾客满意决定顾客忠诚，顾客忠诚决定酒店盈利，而顾客满意则来源于对酒店服务的体验。送餐服务作为酒店服务的一种，其中却存在许多问题影响服务质量。因此，文章针对送餐服务中存在的问题进行简要分析，以及提出适当意见和建议，以增强酒店的服务质量增加顾客满意。

关键词：送餐服务：酒店：服务质量

中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1008-4428（2018）01-45-03

一、前言

随着旅游业的不断发展，酒店行业也是蒸蒸日上，而酒店之间的竞争也愈加激烈。而最终决定顾客选择的则是酒店的服务质量高低。作为一名顾客，在选择酒店时一定会选择一家服务态度好、方便舒适、让自己满意的酒店。顾客的满意决定着顾客会再次入住，并建立顾客忠诚，而顾客忠诚则会为酒店带来巨大的效益。酒店送餐服务作为酒店的一种个性化服务，能为顾客带来方便快捷，高质量的体验。从经济学的角度来看这就自然而然会形成重复性的购买，从而刺激酒店经济效益的不断增长，进而形成良性循环。商务型酒店接待的大部分为商旅客人，对于客房送餐服务他们十分注重服务质量，在实地的调查中发现，客人不仅仅注重食品的口味及食物温度，还会注重送达时间和送餐人员的服务态度。在整个送餐过程中任意一个环节的缺失都会引来顾客投诉，甚至会失去一个忠实顾客，这对于酒店来说是一个很大的损失，因此越来越多的酒店意识到这一问题，并寻找出一系列合理有效的解决方法。

二、送餐服务的特征及存在的问题

（一）送餐服务特征

酒店提供的送餐服务，隶属于酒店的送餐部，是餐饮部门的一个分支，并占据了非常重要的位置。由于24小时营业的特性，送餐部的班次分为早中晚三班，整个工作流程要与总机严密配合，总机负责接收客人预定以及下单，而送餐人员则进行客房送餐以及结账等后续流程。不仅如此送餐部工作人员还要协助前台为住店VIP客人提供欢迎礼品的送达服务。

（二）从员工角度看送餐服务存在的问题

1.送餐速度难以掌握

以深圳某国际品牌酒店为例，在客人点餐时，总机工作人员会告诉客人送达时间为45分钟，但在用餐高峰期，厨师对菜品制作的时间不能准确把控，造成送达时间超时。此外，送餐菜品分为中西两个厨房制作，若客人同时点了中西菜式，中西两个厨房在制作菜品时也无法进行很好的配合，往往出现一个做好等待另一个的情况，这有很大的可能造成食物变质变凉等一系列问题。不仅如此，送餐部没有配备专门的送餐电梯，而各个部门都处在运营状态，在等待电梯时又会浪费许多时间，导致送餐人员则无法及时送达，造成顾客不满，甚至会造成顾客投诉，进而影响顾客满意度评分。

2.各部门员工之间缺乏协作能力

在实际的工作中经常会出现部门沟通的问题，例如，送餐部与总机之间，有时候出现许多点餐，总机会不停催促送到客人房间，或者在有餐的时候通知去送一些其他的东西，而且也是不停催促。此外，总机有时会不问清楚就随意答应客人的需求，这样会导致送餐员与厨师之间很难沟通，在出现问题时，往往也会把责任推卸到送餐员身上，造成送餐员的不满，影响两个部门的关系，进而会影响整体工作效率。

3.员工服务能力不强，与客人沟通不畅

五星级酒店的住店客人，尤其是商务型酒店多接待境外客人，故要求送餐人员拥有英语的沟通和交流能力。不仅如此，送餐人员对酒店的各个部门都要有所了解，因为客人除了送餐问题以外还会问些其他问题，例如，房间物品需要补给、客房设施损坏等一系列问题，若不能帮客人及时解决，或推给其他部门，这就会降低服务质量，造成顾客不满。但在现实的酒店运营中，工作人员多为实习生，工作经验十分匮乏，面对高强度工作，一时难以适应。同时，接受的教育程度不同，导致英语表达和沟通能力参差不齐，在后期培训中也很难迅速提升英语能力。

（三）从酒店管理角度看送餐服务存在的问题

1.菜品样式单一，更新频率较低

送餐部的菜单分为白天菜单和夜宵菜单，菜品分为中式菜肴和西式菜肴，其中西式偏多。送餐菜单的菜品多为固定的几种，以早餐为例，菜单有四种固定早餐以及甜点。而酒店的点餐顾客群体多为酒店长住客人，毫无创新的送餐菜品则会导致顾客出现烦腻，进而会丧失顾客，收入减少。

2.员工培训不系统，专业素质较低

由于人力资源的缺失，在送餐员进行招聘时，往往会出招聘专业素质参差不齐的员工，对专业知识的学习理解程度以及掌握速度也是不同的。同时，在日常的工作中，培训也是不系统的，往往是刚来不久的实习生就开始带新的实习生，这种现象必然会导致工作中状况百出。

3.送餐人员太少

酒店送餐员由于其工作强度比较大，在招聘过程中很少有人愿意选择这个职位，所以酒店的送餐员多为实习生。在人员配置方面，早班为两个人，送餐的同时还要送欢迎礼品到客房，而中晚班多为一人，若同时出现多个点餐，送餐人员则無法及时送达，造成食物的变质，从而引起顾客投诉，对酒店造成负面评价。

4.人员分工不明确，工作分配不合理

送餐人员，原则上是只管送餐，其实在现实的工作中，送餐人员会有许多的工作来做。从早班来看，送餐员不仅要送餐，在没餐的时候要去餐厅里帮忙，早餐过后还要去送欢迎礼品到客房。中班，要提前来收货、补货，除送餐外还要补充欢迎礼品，以及在出现换房时去调换欢迎礼品，不仅如此，还要给客人送一些例如牙签、碟子、杯子等物品，对于一个人的中班来说，工作内容显然是不合理的。

5.点餐系统不够完善

酒店的点餐是由总机接到客人的点餐然后进行下单，与送餐部使用的是同一个系统。在平时的点餐过程中，由于系统更新不及时，往往会出现系统菜品与菜单不符的状况。除此之外，系统中菜品的内容往往有些会出现缺失，例如，客人点的某一种果汁，或者某一种附加菜品，往往因为系统中没有而用系统中的其他菜品来代替。这就导致成本难以把控，有时候没能与厨师及时沟通而造成资源的浪费，进而加大成本，降低利润。

三、解决送餐服务中出现问题的对策

（一）合理配置人员及分配任务

1.合理配置机动人员

机动人员包括送餐部的机动人员和厨房机动人员。送餐的菜品制作和餐厅的菜品制作是同样的厨师，在用餐高峰期，厨师往往会来不及赶制送餐菜品。面对这一状况，最合理的解决方法则是配备机动厨师，在用餐高峰期专门负责送餐品制作。同时，送餐部也应该配备机动送餐员，在点餐高峰期负责帮忙进行送餐，以保证准时送达房间。

2.明确工作任务

由于送餐部工作的特殊性，其工作内容也十分多样，要做许多送餐之外的工作，例如，客人需要一个碟子，而送餐员在送餐，这就会导致一方的送达时间会延迟，客人会出现不满，有时还会出现顾客投诉的状况。除此之外，这种工作状态往往会导致送餐员厌烦其工作，出现工作懈怠，甚至会造成人员流失，进而加重人员缺失的现状。因此，要明确工作任务，合理分配工作量，以达到科学合理的工作标准。

3.招聘高质量员工

酒店人力资源部要严格把控招聘这一关，要招聘一些高質量的员工，优先择取专业对口的学生。同时建立人才储备机制，最好从本酒店中挑选人才。一方面，员工对酒店的各方面都熟悉，实际操作能力以及整体素质也能很好地了解：另一方面，酒店可以省去很多的培训费用，对酒店和个人都是有利的。

（二）加强培训

1.加强送餐人员的英语培训

送餐部是直接对客的一线部门，作为国际型酒店常常会有许多外国客人进行点餐，同时，在送餐到房时客人还会问一些其他问题。因此，对于送餐员来说，有流利的英文听说表达能力是至关重要的。加强英语培训，提高送餐员的英语水平，能够进一步为客人提供更加精心周到的服务，提升客人住店体验，增强顾客满意度。

2.加强专业技能培训

在送餐的过程中，会出现一系列的问题，例如，餐具摆放错误，配置的物品不全等。这些往往会拉低整个服务水平，给顾客造成服务不专业的印象。因此，酒店要加强部门专业技能培训，制定详细规范的标准流程，同时也可设立专业技能竞赛，让员工对培训内容能够更加深刻。

3.进行增强服务能力及服务补救培训

好的服务是酒店的核心竞争力，对于送餐来说服务质量也是至关重要的，酒店要进行定期培训，以此来提高服务人员的服务态度，增强其服务能力。据我们所知，开发新顾客的成本是留住老顾客成本的六倍，因此在客人出现服务不满时，要进行服务补救，在面对这一问题时酒店也要对送餐员进行服务紧急补救的培训，在送餐过程中若出现或者发现顾客不满，使其能够在第一时间解决问题，减少顾客的不满，从而降低顾客流失的风险。

（三）各部门员工之间要合理协作，资源共享

1.各部门员工之间要加强沟通，相互理解

酒店送餐部涉及的部门也是相对比较多，因此部门之间合理有效的沟通和相互理解也是十分重要的。但在实际工作过程中往往会出现部门之间相互不理解的行为。面对这一问题，酒店要多多进行交叉培训，使其了解各个部门之间的运营，降低部门之间的不理解程度，使部门之间能够和谐有效的发展，增强工作效率。

2.合理共享酒店资源

酒店的资源是各个部门共有的资源，因此对于每个部门来讲，合理共享资源也是至关重要的。在对客服务的过程中，送餐部应该多与总机或者前台联系，了解客人的喜好，查阅分析客史档案，最好是建立送餐部的专用分析系统，并把资料进行分析优化，从而提前预知客人需求，提升服务质量。酒店的电梯共分为三部，一部是属于酒店的专用电梯，其余两部是整个大厦所用，而送餐部是没有专用电梯的。因此，在送餐紧急的状况下，送餐部可以联系防损部门进行控梯，或者经过经理允许乘坐客用电梯，以此来减少在等电梯时所浪费的时间。

（四）注重卫生，控制成本

1.注重食品选材新鲜及送餐过程卫生

在选择送餐菜品原料时，要注重材料的新鲜程度以及在制作时的卫生程度。同时，送餐员在送餐过程中也要注重卫生，注意餐具是否消毒，以及所有送餐用品是否干净整洁。在食品制作完成后要覆盖保鲜膜，才能送达至客房，以保证食物不会在送餐途中进行二次污染。

2.控制成本，提高资源利用率

成本控制是保证盈利的关键因素，在客人点餐时，总机要与客人进行反复确认，送餐员在叫单时要与厨师进行确认，防止因信息误差而造成的资源浪费。送餐员要注重餐具的回收以及送餐物品的回收利用，对于比较贵重的物品，或者数量稀少的物品要做好送房登记，以保证及时回收物品，防止物品流失，从而控制成本。

（五）注重创新

1.送餐菜品的创新

创新是维持新鲜感的必要途径。送餐菜品同样如此，只有注重创新才能留住老顾客，吸引新顾客。注重客人的反馈信息，了解绝大多数顾客的需求，推陈出新，革故鼎新。同时，可以根据客人需要，为客人定制符合其口味的菜品，提升用餐的体验质量，使顾客满意最大化。

2.服务的创新

服务创新的前提是了解顾客需求，了解顾客的感知价值，注重顾客的实际需求，才能在顾客需求多样化和服务发展创新化的今天，做到有的放矢。因此，送餐服务也要顺应创新的潮流，为客人提供个性化的服务。因此，在对客服务中要注意观察，注重细节，增强整体服务意识，提供更加周到、人性化的送房服务，从而在很大程度上提升服务水平，增强服务质量。

四、总结

总之，在市场经济多元化的今天，酒店行业也是充满了机遇与挑战。酒店业作为服务行业的一种，服务质量的优劣就成为了核心竞争力关键因素。因此，酒店要结合自身发展的实际情况，建立酒店特色的服务管理机制，注重创新，提供个性化服务，进而形成酒店特色的核心竞争力。同时，要注重员工的服务理念和能力的培养，贯彻落实酒店企业文化理念，从而增强酒店的服务质量管理水平。送餐服务，作为酒店服务的重要组成部分，同样需要优化其服务质量，注重细节，精心周到，从而为酒店取得更好的经济效益。