以浦镇公司为例的轨道交通车辆海外售后的思考与建议

朱志民 楼伟江

摘 要：如何做好海外售后服務业务的管理提升，是中车及其子公司在走出去过程中不可回避的一个课题。笔者通过在海外售后服务的经历进行总结，认为可以从售后服务的过程界定、内部支撑平台打造、本地化资源配置和售后服务增值四个方面来进行考虑。只有售后服务能够明确制度流程，形成体系支撑，立足于故障的快速诊断和解决，才能提升业主的满意度，从而构建公司的产品品牌。

关键词：轨道交通车辆 海外售后 思考

中图分类号：F570 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2018）07（c）-013-03

轨道交通车辆的售后，特别是海外售后，是项目执行全寿命周期中的重要一环。以笔者所在的中车南京浦镇车辆有限公司（以下简称“公司”）为例，如何在中车一体化售后服务的框架下，根据自身的产品及管理特点，解决售后服务中的实际问题，值得进一步思考。笔者通过工作实践，认为有四个方面可以进行改进和提升。

1 应针对不同业主选择差异化服务方式，并避免质保期限模糊

1.1 售后服务内容要基于业主和合同内容决定

公司出口海外的车辆产品中，根据不同的合同要求，售后服务的方式基本上分为三大类：（1）不参与售后服务的项目，如2010年交付香港的22辆轻轨、2011年交付朝鲜的12客车；（2）仅提供售后技术支持的项目，如2013年交付土库曼斯坦的154辆客车项目；（3）完全承担售后服务工作的项目，如2014年交付印度孟买的64辆地铁、2015年交付苏丹的32辆内燃动车组（DMU）、2016年交付肯尼亚的43辆客车。

当车辆交付业主，开始售后服务之后，笔者认为根据车辆产品的特性，以及业主的能力，也可以将售后服务内容分两类：（1）保姆式服务：业主不具备或不履行日常车辆维护管理工作，完全依赖公司售后服务队伍进行车辆质保期内的使用维护，如2012年交付突尼斯的40辆DMU。这种情况下，不仅仅是销售车辆给业主，更应该帮助业主搭建日常车辆维护平台、指导维护资源配置、培训维护人员，具备条件的时候，应该成立维护公司来负责日常维护，或帮助业主寻找有能力的公司进行维护业务的外包。（2）指导式服务：业主拥有完善的车辆段资源，具备日常检查维护的能力，此时公司派出的售后队伍，应以指导业主用车、故障诊断为主。如孟买一号线地铁、肯尼亚蒙内铁路客车，业主的车辆段均发挥了较好的日常维护作用。公司在签订车辆对外销售合同时，应该根据业主的资源配置条件，考虑选择不同的售后服务方式和内容。

1.2 质保期计算不应与项目交车及维保交织混淆

笔者认为售后服务的界定，要明确售后服务周期的开始和结束，不能与车辆制造及交付阶段、业主维保阶段进行概念混淆，更不能因为业务重叠而带来与业主的争议甚至冲突。

在轨道交通车辆制造的项目过程中，车辆产品经公司制造后，运输到业主车辆段，进行连挂、调试并交付，业主应对车辆进行预验收，从而开始使用车辆，公司由此而开始进行售后服务。当质保期结束时，业主应在合同技术规格书的基础上，对车辆进行验收确认，公司由此完成售后服务，车辆正式出质保。而在具体项目的售后服务过程中，经常容易出现的质保期计算的问题涉及以下方面。

（1）车辆带着开口项交付：有些问题在公司内，由于交付周期的压力未及时处理，或者是在运输过程中出现擦碰划伤等损伤，业主不签署预验收文件，却希望使用车辆投入运营。这种情况下，应与业主有书面的问题清单，公司内组织人员针对清单进行逐项关闭，并约定关闭后签署预验收（PAC）文件。未预验收的车辆不建议投入运营，否则开始运营后产生的售后问题，和交付时的开口项问题混合交织，既影响PAC文件签署，又影响质保期的计算。

（2）业主责任的车辆故障处理：有些车辆故障，是由于业主未按照车辆操作文件进行违规操作，或未按照维护使用说明书进行合理维护或擅自拆修而造成的。此类问题，应与业主有书面的确认，业主破坏某个系统完整性的，要单个系统出保；造成车辆无法使用的，要提前退保。

（3）备件、工具、资料的交付，不能与售后质保混为一谈：有的业主，为了能够延长产品售后质保时间，在备件、工具的交付和清关方面设置障碍，对交付的维保文件百般挑剔，从而拖延出质保时间。此类情况下，应引起项目管理层的高度重视，可以将备件、工具、资料的交付与项目收尾及收款、保函进行关联，不能与售后质保交织，避免混乱。

2 应加快公司的售后平台建设，为海外售后提供系统化支撑

2.1 基于两化融合的指挥中心建设

（1）形成系统化的处置平台。

随着国际业务的增加，海外售后逐步由点形成面，点与点之间既要做到信息互通有无，更要做到一体化的管控。同时，由于车辆涉及集成、牵引、制动、内装、弓网受电、空调、辅助系统、钩缓、信号、旅客信息、转向架等多个专业的子系统，而每一个驻点又不可能都配备每一个系统方面的诊断工程师，此时只能由公司内的专家系统给予前方的诊断工程师以技术支撑。基于这两个方面的考虑，应尽快在公司成立海外售后指挥中心。

平台搭建之后，一是可以设立热线电话、专线电话，便于业主或前方团队与公司内联系，甚至是可以在条件允许的情况下，采用视频交流的手段，对现场发现的故障问题进行交流和会诊；二是固化故障问题的处置流程，整理和规范各项作业流程和作业表单、梳理与公司内部部门的接口工作，使售后作业标准化、流程化，可以加快售后服务信息的收集和故障的处置效率，提升故障处置效率；三是将故障信息和处置纳入公司整体的质量信息处理体系，对业主建立售后服务档案，将对车辆故障的大数据整理提供素材。

（2）利用FRACAS实现故障报告闭环。

公司利用故障报告、分析及纠正措施系统（Failure Report Analysis and Corrective Action System，简称FRACAS）进行故障报告的大数据处理，其工作流程，如图1所示。

使用该系统之后，可以形成一个大数据库，一方面形成知识沉淀，对前方诊断工程师的故障诊断可以提供案例参考，以帮助实现现场的快速故障诊断；另一方面可以为车辆可靠性管理提供数据和支撑，从而实现合同中规定的RAMS指标，为车辆最终验收交付提供支撑。

2.2 基于一体化管控的供应商管理

（1）系统部件的质保期与车辆质保的质保期应同步。

国内的车辆质保，涉及到关键供应商的问题，供应商要么会在车辆段派人驻点，要么会在24小时内赶到现场，而海外售后，涉及到签证以及驻点成本高，造成供应商问题往往不能第一时间给予落实和解决。这其中，表现最为突出的两个方面，一是部件的质保期与车辆质保期不同步；二是质保人员及备品不能及时到达车辆段。

在海外项目的采购过程中，一些业主指定品牌的系统供应商，特别是海外供应商，不仅在产品价格上报价较高，而且在质保服务上报天价。公司对于海外项目的供应商，应进行一体化管控，不仅仅在技术支持和质量管理上，更应该在售后服务上，与整车的质保服务同步。简单来说，许多系统产品，是从部件交付到公司装车，开始计算质保期的；而车辆调试、出厂、运输以及在业主车辆段的预验收都需要时间，整车质保期是從预验收文件签署开始计算质保期的。一旦出现由于车辆预验收时发现问题进行整改，导致预验收文件迟迟不能签署的极端情况，就非常可能出现整车还没有进行质保，而系统部件就出了质保的情况。这种情况下，海外售后服务就无法开展了。

（2）关键系统部件要有当地驻点和应急备品库。

当前，公司的产品有一部分是销往非洲地区，当地的工业基础薄弱，基本没有车辆系统部件的维护维修能力，甚至一旦出现故障，需要供应商从欧洲派出诊断工程师，诊断完之后，又要从欧洲发运备品备件到现场进行故障处理，整个周期一般都需要3～6个月，给车辆运营状态的维护带来无法逾越的瓶颈。

对于牵引系统、制动系统、动力包、受电弓等直接影响车辆运行的关键系统部件，公司应要求其供应商在车辆段当地要有驻点，或者在当地培养具有资质的公司作为故障诊断的代理，并对故障维修中需要的备品备件、制造周期长的备品备件提前准备库存，以保证车辆故障的快速诊断和处置。

（3）使用维护应有三维图示文件以及视频说明书。

使用维护文件的交付是项目执行的关键组成部分之一，也是我国企业普遍存在的薄弱环节之一。在编制整车维护文件时，要考虑读者受众的能力与习惯，尽可能地减少文字描述，避免因为翻译带来的理解含义偏差，应多使用图示，特别是三维的爆炸图示，必要的时候还可以拍摄视频，来帮助业主进行理解和掌握。同样，在供应商交付产品之后，也应该要求供应商提交相关三维或视频的维护使用说明书。

3 应加快实现本地化资源配置支撑，以降低成本和售后风险

3.1 本地化用工的思考

中车对海外业务提出了“五本模式”，即本地化生产、本地化采购、本地化用工、本地化售后及维修、本地化管理。而具体到本地化售后，笔者认为，其当务之急是解决本地化用工问题。以肯尼亚为例，2017年5月，内罗毕、基苏木和蒙巴萨等发达城市的一般劳工最低月工资为12926肯先令（约合125美元）[1]，而在不考虑国内员工工资的情况下，根据财政部、外交部《因公临时出国经费管理办法》（财行[2013]516号文）的规定，除住宿费以外，每人每天补助伙食费50美元、公杂费35美元，也就意味着每派出一个员工，每天的补助就高达85美元。由此可见，实现本地化用工，特别是针对技术、技能要求不高的纯体力岗位，应尽快实现本地化用工，一方面可以降低企业的用工成本，为企业可持续发展创造条件；另一方面也可以解决当地的就业，与当地政府形成一个互利共赢的局面。

但是海外售后服务人员的本地化，也存在着管理风险，至少应从三个方面进行努力：一是消除文化差异，做到尊重、理解和接受；二是待条件成熟后，部分管理权下放至本地人员；三是了解并遵循当地法律，在本地化人员招聘方面，建立严格的审查制度，防范国际劳务纠纷[2]。

3.2 部分地区服务外包的思考

在一些条件特别恶劣的地区，如埃博拉疫情肆虐的尼日利亚、战乱动荡的伊拉克，或者一些车辆制造条件基础比较好的地区，如德国、俄罗斯等，笔者认为可以通过服务外包，将售后服务外包给当地的具有资质的公司来进行，而公司可以针对车辆的特点，提供必要的在线技术支持。在外包之后，由于当地公司可以较好地解决物料清关的难题，也可以更好地理解业主对于使用车辆的习惯和需求，对于车辆的最终顺利验收可以创造更好的条件，同时也降低了公司的人员风险和成本压力。

4 应加快开创售后业务的增值，践行品牌意识和价值

4.1 售后向维保业务的延伸

国内的轨道交通车辆的售后服务，由于基本上所有的业主都有车辆段，有比较完善的车辆维护保养和检修能力，是出质保后就结束的。而海外的车辆售后，不是所有的业主都具有维保能力，这为公司开拓车辆维护业务、实现售后业务的增值创造了空间，甚至完全可以由维保检修来养售后。在车辆出质保后，业主面临着车辆各个修程里的检修任务，公司的售后团队，完全可以在驻点承担起组织进行检修的工作。一是售后团队已经熟悉并了解业主的用车习惯、品质需求及资源配置条件；二是公司的售后团队对自己的车辆结构、性能了如指掌，公司内还有技术团队给予支撑；三是售后的备品备件物料，出质保后，很难通过复杂的海关流程运送回国，可以转而用于维保和检修。

4.2 构建品牌意识并创造价值

产品的售后服务，不是价值链的末端，而更应该是一个开端。如果不能给业主一个好的车辆使用体验和感受，将会对公司的品牌造成极大的伤害。中国中车是中国制造2025的担当之一，也是践行“一带一路”的金名片之一。公司必须树立高度的责任意识，培养以业主感受为核心的售后价值观，从而培育公司乃至中车的品牌价值。只有业主认可了中车的品牌价值，才会在车辆采购项目中，信赖中车、选择浦镇，才能让公司在打造受人尊敬的国际化公司的过程中不断获得更多的项目和机遇。

5 结语

售后服务的核心在于关注业主的体验并提升业主的满意度。海外售后有着国内售后无法类比的各种困难，应该站在公司品牌价值提升、新海外贸易业务开展的角度，立足于满足合同要求，做好公司内的供应商管控、售后本地化资源配置的工作，才能进一步促进售后业务的延伸，并更好地构建品牌价值，从而为做好进一步的海外贸易打下基础，这也是中车打造受人尊敬的国际化公司的必由之路。

参考文献

[1] 中华人民共和国驻肯尼亚共和国大使馆经济商务参赞处.肯尼亚拟将全国最低工资标准提升18%[EB/OL].http：// ke.mofcom.gov.cn/article/jmxw/201705/20170502569035. shtml，2017-05-04.

[2] 宋江涛，李进.铁路信号产品海外售后服务模式解析[J].铁路通信信号工程技术，2016（6）.