互联网时代企业实践社区发展演化及管理的研究

冯臻　赵付春

摘要：研究表明实践社区已越来越成为企业内部进行有效知识管理，进而提升企业绩效的重要途径之一，同时随着论坛、微博、微信等社交媒体的出现和发展，实践社区的构建和运行也呈现出新的变化趋势。基于实践社区研究的总结分析，对传统实践社区和其未来网络虚拟化的演变趋势进行了比较分析及讨论，并且为互联网时代实现企业实践社区有效管理的途径措施提出相关建议对策。

关键词：实践社区；虚拟化；社交媒体

1 问题的提出

知识经济年代，知识资源越来越成为企业的战略性资源，知识型员工也逐渐成为企业的主体。如何促进员工之间，尤其是跨部门员工之间的知识共享，成为企业知识管理的关键。实践社区概念的引入，为企业内部跨部门之间高效的知识管理提供了解决思路。这一概念的核心设想是在企业内部，主要由内部员工自发形成的，一种独立于正式组织结构之外，可以进行跨部门知识共享的非正式群体组织。

在传统的企业实践社区中，不同成员一般可以利用即兴讨论、临时聚会等面对面的方式，或电话、电子邮件等传统信息工具进行彼此的沟通交流和信息交换。而以（移动）互联网的普及和web2.0技术为基础的，论坛（SNS）、微博、微信等社交媒体的兴起、快速发展和广泛应用，使得越来越多的知识管理实践者相信，如今实践社区构建将更多地与这些新型信息化工具相结合，虚拟化实践社区将成为如今知识管理的关键（Murillo，2011）[1]，对于这一问题的研究，不仅能帮助更好地认识企业实践社区发展演变的内在规律，也能够为当下更有效地管理企业实践社区提供相关对策建议。

2 企业实践社区

（一）实践社区的出现

实践社区（community of practice，COP）作为一种特定的网络组织形式，其构念思想最早来源于教育领域两名学者Lave&Wenger;（1991）的研究，他们认为学习是一种社会化行为，需要在特定社会情境中，以“合法性的边缘参与”（legitimate peripheral participation）的方式进行。因此如果初学者平时能够融入到特定的社交圈子中，就能够实现与社交圈中其他成员的互动交流，通过彼此之间信息的交换，实现共享知识的转移、吸收和学习，从而进一步提高自身的知识积累和专业化水平（Lave&Wenger;，1991）[2]。

对企业来说，知识管理的核心在于企业内部各种不同知识之间能够进行创造、分享、获取、存储与传递。因此，实践社区的出现让企业内部，具有共同兴趣和关注领域、相似知识及经验背景的员工，有了可以通过各种非正式的沟通方式进行彼此之间实践经验、工作技能和心得体会的交流和分享的组织和平台。这些交流和分享不仅有助于形成某些企业内部技术或管理难题的解决案，还有利于新的创意或知识的产生、传播和共享，也对社区成员专业化水平的提高产生帮助。因此特别适合于将知识和成功实践在企业内部或外部进行开发和传播，从而改进企业现有实践活动的有效性。现实中如IBM、西门子、HP等众多知名企业，都曾经借助于实践社区实现其内部工作经验、诀窍、技能等知识的分享和传播。

虽然现实中不同企业的实践社区在形式、框架等方面有所不同，但其基本结构性要素是相同的。包括实践社区中组成成员所关注的知识或技能范围，他们之间的非正式化关系的密切程度，以及成员间共享的价值观、技能经验等Wenger et al.（2002）[3]。实践社区为成员创造一个情境，成员在情感承诺、身份认同和共同实践等基础上，持续地进行信息和知识的交换、证实、修正和接受。在互动过程中，成员的身份也在不断发生变化：能者脱颖而出，无能者沉默无闻；初学者渐渐变得成熟，而减少互动的专家甚至也可能失去原有的身份。这一反复的过程与知识社会导向的性质相吻合，也使实践社区这样的模式很适合用于企业开发、共享和传播知识等创新资源。

（二）实践社区与其他非正式性组织的对比

除实践社区外，企业内部还存在着多种其他类型的非正式性组织，如运营团队、项目团队和纯粹非正式网络等。企业实践社区与这些组织在正式化程度、参与者角色、目标的衡量、生命周期、规划性等方面存在着差异。具体如表1所示。

实践社区与项目团队的区别在于参与者的角色不是正式指定的，而是按社区中的任务来定义，成员作用并不清晰。实践社区也不是按预定目标的实现，而是由其中所开发和交流的实践活动数量，以及改善企业的绩效来衡量。另外，实践社区在完成某项任务后不会解散，这有别于为某项任务而临时组建的项目团队。实践社区成员在特定领域的任务开发具有共同的兴趣，这种兴趣比一个纯粹的非正式网络更加深入且维持时间长。后者虽然也以兴趣聚集，但这些主题可能与企业业务毫无关联，因此成员之间讨论交流不够深入。

3 从线下到线上：实践社区的演化

实践社区最初的提出来自于Lave和Wenger对学徒制的学习方式的关注，这种方式更多通过参与者面对面的交流来建立起知识共享群体，因此可以被看作是“线下实践社区”。随着信息技术的快速发展，很多企业开发了知识管理系统，将实践社区建立在计算机等传统信息工具系统上。互联网的兴起和发展，特别是以基于Web技术，更加强调及时双向互动沟通功能的，以SNS、微博、微信為代表的新型信息化社交媒体的出现，极大地拓展了人们传统交流沟通方式。在此背景下，企业实践社区的构建和运行也不再强调原有社区成员面对面共处（co-presence）的形式（Akoumianakis，2009）[5]，而逐渐呈现出网络虚拟化的趋势，即可以通过基于互联网社交媒体平台等来构建“线上实践社区”。

（一）沟通丰富度增加

传统线下实践社区强调面对面互动在促进叙述和协作中的作用。根据媒体丰富性理论，面对面沟通包含了更加丰富的社交情境，可以更容易被信息接收方所理解，反馈也更直接。对于知识传播，尤其是隐性知识的转移来说，面对面沟通会比通过传统计算机等中介的沟通更有效，更容易形成实践社区。

但近来研究表明，人们并不总是会根据丰富性来选择最适宜的媒体。相比于线下沟通，如今以Web2.0，3.0技术为核心，基于互联网和移动互联网终端的SNS、微信、微博等社交媒体工具，帮助人们通过文字、图像、音视频等多源方式进行信息传递，实现多人次、多时点、多方式，近似面对面的全天候沟通。这种通过网络虚拟化沟通方式更加方便、快捷，且具有接触和传播范围更广等优势（George et al.，2013）[6]。社会临场感理论的观点认为，在虚拟情境下技术媒介的运用会增强人们的社会临场感，进而对人们的沟通交互行为产生促进作用。尤其是运用上述社交媒体进行一些可以方便脱离背景的信息传递和沟通时，可以明显提升相互沟通的丰富性，也更有利于彼此之间信息和知识的传播。

（二）准入门槛的降低

传统的实践社区虽然不是封闭的，但要加入其中也并不容易，Lave&Wenger;所提出“合法的边缘性参与”原则，就反映出要参与传统实践社区，需要现有成员尤其是权威人士所认定的“合法性”。如今许多基于互联网社交媒体平台的线上社区的构建和扩展，则没有这方面太多限制。

虚拟化实践社区的成员加入更为开放和便捷（很多在线社区甚至是完全开放的），用户身份建立的方式简单，操作方便，只要登录网站，作一个简单的注册，就可以成为社区成员，获得与其他用户互动的机会。对于社交媒体平台上的线社区来说，增加一个成员的成本可以忽略不计，而收益的增加却是明显的。现有研究表明，线上社区成员越多，参与某个主题讨论的人数就越多。因此多样和丰富的社区成员构成，能够扩展社区信息和知识来源的范围，并且使知识的潜在受众面扩大，知识共享者就越能感受到知识传播范围的广度，他们感受到的主观效能就越大，也更愿意去进行知识分享和传播。

从创新视角看，基于弱连接关系的普通用户数量及交流频率的增加，能够提供更为广泛和灵敏的信息来源，以此触发和产生更多全新的知识和创意。因此，很多社交媒体平台动辄已有上亿用户，但仍希望不断有新的用户加入，以此来扩大社区知识产生分享的来源范围。

（三）知识共享和传播便捷性的提高

传统线下实践社区中，社区各成员所掌握工作经验、技能技巧等大多属于隐性或默会知识，这类知识具有高度的内隐性、情境嵌入性、语境依赖性和难以表达性等特征，也较难形成清晰的记录，对知识拥有者与接收者的知识处理能力、表达能力以及理解能力等都提出了比较高的要求（肖祥云，2012）[7]，如果他们这种能力较强，那么社区内的知识越容易共享和传播，反之则需要借助其他的知识处理工具和传递媒介来促进这类知识的传播和共享。而在传统实践社区中，通常用于沟通的主要是电话、传真等传递媒介，这些工具一般只适合于普通信息的传递，而不宜于进行知识信息的处理及传播。

在互联网社交媒体平台上，用户所掌握的各种隐形或默会知识，能够在反映在平时包括用户注册信息、网站浏览痕迹、聊天谈话记录、主题讨论及评论等内容形式中，并且以日志的形式储存在社交媒体工具的服务系统中，这些海量的用户数据和信息，再通过借助于物联网、云计算等新型信息技术，进行文本分析、视频展示、信息提炼等方式的处理，就能够形成有价值的信息资源基础，不仅便于接受者的理解、吸收、学习；也更有利于线上实践社区内的知识沉淀积累，以及新知识的产生。特别是对于一些以往难以用语言文字表述的经验技巧等默会型知识，例如企业技术人员对于某些精密设备的操作技能的分享交流，在传统线下实践社区中，企业内部其他人员可以通过在现场亲自观察体验才能更好理解和分享，但是对于外部大多数其他人员来说却不容易得到这种现场体验感。而如今这种操作技能可以通过视频录像，借助于线上实践社区社交媒体的自媒体传播、网络搜索等功能，在网络平台得以更及时和更广范围的传播，获得更多的用户的使用分享，以及在此基础上做出补充完善等建议，这样就更容易产生和创造新的知识。

（四）主体参与机制的变化

实践社区从线下到线上的演变发展，使得社区参与主体发生了巨大的变化。原先企业实践社区局限于传统的内部情境构建，在互联网环境中则可以逐渐延展到其外部。企业可以与同行、用户、供应商合作伙伴，借助于互联网社交媒体平台进行互动和沟通。这在一定视角上极大地拓展了原有企业内部实践社区运行的范围，也进一步扩大社区内知识产生、传播和共享的程度。互联网环境下，参与实践社区的主体变得前所未有的广泛，也促发了许多以往线下实践社区所无法想象的新的合作行为的产生。

一般来说，在传统运营方式中，企业处于中心位置，消费者处于高度被控制模式，只有通过电视、报刊、网站等媒介工具被动地接受企业单向发布地产品信息。而基于Web3.0技术开发等互联网社交媒体工具，不仅更加方便企业外部用户（甚至是普通消费者）更容易地介入企业实践社区，还提高了企业智能化运营程度，实现了企业与用户双向互动沟通，甚至使普通用户参与到部分企业活动中也成为可能。例如小米公司目前就通过构建企业线上实践社区，通过该社区平台邀请广大“米粉”们参与其新产品的内测，广泛地收集用户的产品使用信息，进一步形成对产品研发的改进建议。

在线上实践社区中，由于参与者身份发生了重大地变化，原有传统地实践社区的管理对象、管理模式也面临改变。以往实践社区管理的主要对象是企業内部员工以及对他们行为的引导，这主要采用科层制管理规则和手段；而线上实践社区管理的对象还包括了企业合作伙伴、特定客户、普通用户等广大外部人员，他们与企业之间存在着多元化的关系。因此，对于他们的管理应该按照市场规则来进行。当面临两种不同的治理机制，就需要企业有差异化的应对策略。

4 实现企业实践社区有效管理的途径

虽然早先的企业实践社区被认为大多是员工自发形成，非正式地存在于企业内部。但随着实践社区对于企业知识管理重要性的凸显，越来越多的企业有意发起构建实践社区，并通过一定方式介入来维持和发展实践社区，从而促进企业内部知识共享和绩效提升，因此有效管理实践社区成为企业面临的重要课题。

（一）线上线下实践社区的融合构建

现有实践显示，网络虚拟社区成员除了通过社交媒体平台等进行互动外，也逐渐出现进行线下互动的现象，即线上社区成员通过电话、见面聚会、兴趣小组、俱乐部等方式进行交流沟通。研究已表明，这种虚拟社区的线下互动不僅能够帮助社区成员个体社会资本的积累，提高线上成员彼此之间相互的信任度，还能进一步促进他们之间的信息传递和知识分享（周军杰，左美云， 2012）[8]。

事实上，由于企业实践社区的形成和发展有一定的过程，因此，不同发展阶段社区基本功能、社区成员行为、社区形成的价值式不同的。一般来说，在实践社区形成的初期阶段，社区成员数量较少，成员之间共同兴趣点也较少，这时线下社区的形式更方便帮助成员之间进行交流互动，增加信任感和触发新知识的产生、传播和共享。随着社区的成长，成员数量不断增长，彼此联系沟通频繁，线下社区方式显然不能更好地满足于多样化兴趣爱好的讨论，这时构建更加开放的线上社区，通过SNS，微信等社交媒体平台进行互动交流，不仅有利于大量信息的形成、记录和储存，帮助更多知识得以积累和沉淀，以及新知识的并逐渐通过知识共享传播形成社区的共创价值。

对于企业来说，在互联网时代并不意味着舍弃原有传统企业实践社区的构建方式，也并非要把一种特定的框架施加给实践社区。因此，企业应该根据其战略目标，特别是结合实践社区发展的不同阶段的特征，采用线上线下融合的方式，通过组织协调、资源支持等方式适度引导，促进互联网时代新型实践社区的规划、形成、运行和调适等，实现企业战略与实践社区阶段性目标的动态化匹配。这样才能更好地，利用实践社区对企业内外部知识、创意等创新资源进行整合和利用，提高企业知识管理效率，促进企业创新等活动的开展，见下图1。

（二）组织结构及设施的优化调整

实践社区的线上网络化发展趋势，不仅仅意味着原有企业内部实践社区范围的扩大，更重要的是这种趋势可能改变了传统的企业实践社区的边界，使其变得更加开放和透明；同时，也改变了企业内部传统上传下达或U型的沟通方式可能存在的信息失真现象，极大地提高了信息传递的准确率和及时性，充分体现出知识管理跨界分享的内涵和本质。但是企业要想真正实现这一目标，还需要在组织结构及设备设施上进行优化调整。

首先，企业首先需要将传统的组织结构进一步扁平化和网络化的设计调整，以便能够共享融合大量内外部公共资源，并且对信息进行及时反馈。其次，企业还需要在ERP、MIS、CRM、OA等原有企业信息管理系统的基础上，进一步引入社交媒体、云计算、物联网等新型信息化工具设施，以及相应的应用软件和数据库等，并且确保有足够的数据获取传感器和存储空间，以便构建能够实现虚拟化实践社区运行的基础设施平台。

同时，通过项目化的方式打破现有部门之间沟通的壁垒，重新设计和优化不同职能部门的业务流程。鼓励利用微信、SNS等社交媒体工具实现不同部门同级员工、上下级之间的水平化沟通，达到基本信息及时同步，一对一、一对多、多对一、多对多等全天候的沟通效果。只有需要进行必要的内容分享或讨论时再进行面对面的会议交流，这样不仅能够减少传统的部门层级、跨部门沟通的次数、以及员工沟通时间的浪费，还大大提高信息传递的效率。

（三）加强实践社区活动的引导管理

实践社区构建需要遵循一定的原则，一个标准的实践社区中，共同目标、实践和知识转移、成员身份等因素都是必不可少的。实践社区成功运作的关键在于如何始终保持一种“活力感”或“流动性”，活力感则需要建立在用户广泛参与和实践的基础上。这一方面是通过实践社区良好的口碑效益“无意识”地吸引更多地用户参与活动，另外也这要求企业平时提高对于实践社会“有意识”地管理和引导。例如某社区成员在分享自己的心得和洞见等默会知识之前并不知道是否对他人能够有用，或者可以应用于哪些方面。而如果实践社区如果能够在平时创造出更多事件、活动和关系，让其他社区成员发现、体会并且收获这些默会知识，这样就能让实践社区的共创价值得以凸现出来。研究表明最有价值的社区活动通常就源于这些细微的日常性互动，因此企业应该注重有意识的社区管理活动。

企业有意识的实践社区管理还体现在对待不同成员的方面。由于社区成员加入社区的原因不同，有些看中其价值，有些为了人际交往，有些希望提升技能。特别是实践社区网络虚拟化后，由于加入成员数量的激增，指望所有成员具有同等的参与度是不现实的。一般来说，任何一个社区的成员有三类：核心人群，活跃群体和边缘群体。从知识共享和推动创新来看，处于不同社区层次的成员的贡献度和作用是不同的。核心人群承担着实践社区的领导和协调角色，是社区各种讨论的发起者。活跃群体的参与度不如核心人群，但也会不定期参与社区活动和讨论。边缘群体数量最多，特别是线上实践社区的边缘群体大多是那些注册用户但很少发言的成员，或者仅浏览社区讨论的非注册用户。他们的社区认同不强，贡献度也较小。

因此，企业在进行有效的实践社区管理时，应当针对不同层面社区成员的认知，制定和调整相应的政策。充分发挥和体现核心人群的社区领导和协调作用，借助他们经常发起与企业战略目标匹配的议题，通过与其他成员的互动交流，不仅起到知识交流分享的作用，也能在与其他成员不断的知识学习和分享过程中，增强社区成员的身份认同感，逐渐提高后者的社区认同感和贡献度。

主要参考文献：

[1] MURILLO E. Communities of practice in the business and organization studies literature [J].Information Research， 2011， 16（1）： 1-3

[2] LAVE J， WENGER E. Situated learning： legitimate peripheral participation [M].Cambridge： Cambridge University Press.1991

[3]WENGER E.， MCDERMOTT R， SNYDER W M： Cultivating communities of practice[M]Boston： Harvard Business School Press，2002

[4]WENGER E C， SNYDER W M. Communities of practice： the organizational frontier [J].Harvard business review， 2000. 78（1）： 139-145.

[5]AKOUMIANAKIS D. Practice-oriented toolkits forvirtual communities of practice [J].Journal of enterprise informationmanagement， 2009，22（3）： 317-3452.

[6]GEORGE J F， CARLSON J R， VALACICH J S. Media selection as a strategic component of communication [J].MIS quarterly， 2013， 37（4）： 1233-1251.

[7]肖祥云.企业实践社区知识共享研究[D].上海：华东师范大学，2012

[8]周军杰，左美云.线上线下互动、群体分化与知识共享的关系研究[J]中国管理科学，2012，20（6）： 185-192.