智能电网环境下电力公司优质服务分析

杜妍

摘要：随着我国电力管理体制的不断深化改革，电网公司确定了以智能电网为目标的发展战略，以客户服务为中心的现代电力营销发展战略框架。在智能电网背号下的电力营销面临着新的机遇和挑战，本文立足于电力营销的发展现状，对智能电网无势下的电力营销特点进行了研究分析，并提出了面临新形势下的对策。

关键词：智能电网 电力营销 服务策略

引言

随着智能电网成为各国电力行业研究热点，南方电网公司确定了以智能电网为目标的发展战略。传统的通过足够备用和裕度来构建发电输电和配电以适应用户需求的变化、恢复设备停运的电力企业运营方式将被具有自愈、互动、分布式、发达交易市场和优化资产等特点的现代智能电网所取代。

一、智能电网环境概述

智能电网是指能够通过各种现代信息技术的混合使用，在结合需求侧资源进行合理的整合，实现供电系统在电能和信息上的双向互动供电系统模式。智能电网是一项相对比较庞大而复杂的供电系统工程，其控制范围包括电力公司的发电、输电、配电、变电以及用电等多个环节，因此在智能电网的建造和实施过程中需要多方的共同协作。一般来说，智能电网的功能包括：高效性、优质性、自愈性、灵活性、集成性、兼容性、协调性、智能性、交互性以及安全性，同时拥有众多有利于帮助电力公司进行供电服务水平提高的优点，奠定了智能电网日后在我国供电工作中的重要地位。

二、电力公司优质服务评价体系建立的原则

（一）全面性与局部性并重的原则。建立电力公司优质服务评价体系的根本目的就是更好地满足人们对供电的需求，所以应该要围绕客户的要求进行建立，来自客户的需求有很多，理论上要想优质服务评价体系变得更加完善就要尽可能听取更加客户的意见，但事實上不可能做到全面覆盖，因此选取的意见必须具有代表性和可行性，从而将客户需求覆盖的全面性和局部性之间的关系协调好。

（二）定量指标和定性指标的结合原则。由于定量指标和定性指标各具优点，其中定量指标是通过真实、准确的数据来说明问题，所以具有相当强烈的说服力；而定量指标能够反映出供电系统领域专家的独特思维，因此能够得出定量指标所无法说明的问题。所以在电力公司优质服务评价体系中的评价指标建立时，应该以将定量指标和定性指标结合考虑为原则，以确实提高服务评价体系的可靠性和科学性。

（三）分析性指标和描述性指标的结合原则。由于描述性指标一般来说只能说明公司服务的结果，而不能对结果产生的原因进行详细的阐述，它是指具体反映电力公司服务中的某种情况的综合性指标，因此为了更清晰地反映出电力公司的服务工作水平，需要在服务评价体系中加入分析性指标，促使服务评价体系变得更加真实和全面。

三、电力企业应如何做好优质服务

（一）保障电网安全稳定运行，是做好优质服务的基础。电力对于客户的优质服务，不同电压等级的安全输送、变电的安全运行、用电设备的安全可靠等都是不可缺少的硬件基础。因此，电力设备在生产、安装、调试、运行、维护过程中，都要做到严格把关，杜绝装置性违章、习惯性违章。

（二）转变思想观念，是强化优质服务的前提。面对日趋激烈的市场竞争，电力企业必须以优质高效的服务参与市场竞争。经营服务工作的对象是市场，为市场服务的目的是效益，经营要通过服务来实现效益，而电力企业的优质服务工作，与自身的经济效益、社会效益的提高及企业自身的发展一脉相系，为客户提供一流的优质服务，提供全过程的服务，从售前推荐到售后的服务，在售前要为客户及时提供供电信息，在售后进行指导，对于客户提出的问题要给予认真解答，实行电话预约或者上门服务，为客户选取最好的供电方法，在供电过程中，要加强对专门的人进行定时服务，认真解答客户提出的问题，帮助客户做好设备检修与信息咨询服务工作，尽力满足用电群体的需求，则是电力企业职工天经地义的职责。因此，在抓好生产经营与建设发展的同时，必须牢固树立“客户至上”的观念，融经营于服务之中，并以此作为企业完善服务的出发点和归宿。

（三）建立营销技术服务管理系统，完善优质服务。当前，各行各业都把营销服务作为市场竞争的主要手段，因此要满足不同用电群体的需要，必须要规范营业行为。研究了解客户在用电方面可能出现的限制、困难，拓展为客户服务的功能，最大限度地满足客户对电力的需求，确立快捷、方便、高效的服务标准。

（四）坚持文化方针，树立良好形象。树立以服务为基础的企业文化氛围，以客户的利益为中心，提高服务质量，转变经营观念，提高客户的满意度。树立物超所值的先进理念，形成创新型观念，形成“物超所值”等优势理念，转变过去的传统的生产理念，在过去是“以安全生产为中心”变化为“以客户服务为中心”以客户的需求为重点。完善信息交流渠道，建立通达的供需沟通方式，为客户供应咨询性服务，为客户受理咨询性服务，为客户提供技术性的服务，实行投诉与举报制度，实行电网调度信息的公开化与透明化，保证工作服务的透明度，建立有助于客户对电网企业服务监督的运行体制。要把企业的相关的重要信息及时地传出去，使公众更加深入地认识企业，对企业的制度的变更加以理解，为人民群众树立良好的企业形象，以此来扩大企业的影响范围。

四、结束语

综上论述，电力企业是为全社会服务的特殊行业，电业企业生产经营活动不仅直接关乎本行业职工的工作和生活，而且与全社会的发展和稳定息息相关，因而对电力行业广大职工来说，不仅肩负创造丰富的经济效益，促进国民经济的快速发展的任务，而且还承担着艰巨的社会责任。智能电网建设中，电力营销方面的关键问题，体现在电力用户与电网的互动上，因而营销必须为市场提供优质、及时的服务，与客户建立并保持一种共同发展的新型供用电关系只有这样，更好地为用户提供服务的同时，才能有效地提高电力营销水平，扩大电力营销市场，才能使营销工作再上台阶。

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