《旅游景区服务与管理》课程改革的几点思考

霍茜

摘要：《旅游景区服务与管理》是旅游专业学生的必修课，为了适应现代旅游业的发展，为了适应高职院校学生特点，进行课程改革势在必行。本文从《旅游景区服务与管理》课程的特点出发，将课程划分为有机结合的四大模块，在软硬件不断完善的基础上，结合社团建设、创业团队建设，服务于天津的地方经济和旅游业的发展。

关键词：景区；课程改革；思考

中国是一个旅游资源非常丰富的国家，到目前为止被列入《世界遗产名录》的世界自然、文化遗产等已有53项，国家重点风景名胜区更是多达244个。随着人们对旅游出行的热情不断高涨，我国的旅游景区已成为了旅游业的重要组成部分，旅游景区不仅展示了中国悠久的历史文化和民族文化、也展示了自然资源的独特秀美，更成为了中国展示文化自信的窗口。

随着我国旅游业的迅猛发展，人们对旅游景区越来越重视，特别是在旅游饭店、旅行社、旅游交通等逐步得到发展和完善之后，人们对旅游景区的开发和利用给予了更多的关注，新景区的开发层出不穷，旅游景区已成为旅游业发展的热点[1]。但在开发过程中，旅游景区人才短缺的问题也凸显出来，在旅游景区中既缺少经营管理和服务方面人才，也缺少专业技术方面人才。因此旅游景区的服务和管理在旅游业中的地位日益显著，旅游景区的人才培养成为了旅游业人才培养的一个重要组成部分，旅游景区人才培养成为了旅游景区服务质量和管理水平的重要保证。基于这样的背景，为了加快培养旅游景区的经营管理人才和服务人才，诸多旅游院校相继开设了“旅游景区服务与管理”课程要。《旅游景区服务与管理》课程也成为了各大高职院校旅游管理专业必不可少的一门课程。

一、《旅游景区服务与管理》课程的基本概况

《旅游景区服务与管理》是旅游管理专业的一门职业技术课，课程普遍开设在二年级，二年级的学生普遍掌握了一些的旅游管理专业基础知识，具备了一定的分析问题、解决问题的能力。通过前期学习的《旅游概论》、《中国旅游文化》、《旅游地理》、《导游业务》等课程，通过对食、宿、行、游、购、娱这六大旅游要素的认识，使学生们对于旅游管理专业有了一定的理解，了解了旅游管理专业的学习体系，掌握了一定的关于旅游景区分布、导游讲解技巧等能力，进而对于学习《旅游景区服务与管理》课程打下了良好的基础。《旅游景区服务与管理》课程通过多种教学方法，使学生了解旅游景区的基本概念、分类，掌握旅游景区规划、开发、服务、管理的基本技术和方法，提高学生在未来就业岗位中解决实际问题的能力，是旅游管理专业必不可少的一门课程。

二、《旅游景区服务与管理》课程进行课程改革的必要性

《旅游景区服务与管理》课程是旅游管理专业必不可少的一门职业技术课，并且开发得也相对较早，多年来，该课程始终保持着教授为主的教育教学模式，在教室内完成对旅游景区的介绍、在教室内完成对旅游景区各个岗位服务内容和管理内容的讲解，只在学生的头脑当中形成了一定的旅游景区的概念，但是这并不能提高该门课程的教学质量和水平，反而让学生失去了兴趣，因此《旅游景区服务与管理》课程改革势在必行。

（一）适应现代职业教育的发展趋势

现代职业教育是服务经济社会发展需要，面向经济社会发展和生产服务一线，培养高素质劳动者和技术技能人才并促进全体劳动者可持续职业发展的教育类型。我国职业教育仍然存在着社会吸引力不强、发展理念相对落后、行业企业参与不足、人才培养模式相对陈旧、基础能力相对薄弱、层次结构不合理、基本制度不健全、国际化程度不高等诸多问题[2]，要解决这个问题就必须进行教育改革，《旅游景区服务与管理》课程改革正是应国家、行业等各方面的要求而生的，是符合现代职业教育的发展趋势的。

（二）提高教育教学质量的必经之路

课程建设与改革是提高教学质量的核心问题，也是教学改革的重点和难点问题。《旅游景区服务与管理》课程改革对于提高旅游管理专业教育教学质量非常重要。作为旅游管理管理专业三大支柱课程的《旅游景区服务与管理》课程，不能够仅仅局限于课堂上的讲授，应该“请进来，走出去”，积极与行业企业合作开发课程，根据技术领域和职业岗位（群）的任职要求，参照相关的职业资格标准，改革课程体系和教学内容；根据课程的特点，结合天津本地特色和需求，改革教育教学的方法和模式，使得课程标准能够突出职业能力的培养，规范课程教学的基本要求，提高课程的教学质量，改革课程的教学方法和手段，融“教、学、做”为一体，强化学生职业能力的培养。

三、《旅游景区服务与管理》课程改革的实现

《旅游景区服务与管理》课程以旅游景区基层工作岗位为载体，以旅游景区基层服务与管理工作流程为主线，由此来确定课程教学的能力目标、知识目标和素质目标。课程设计的总体思路是以旅游景区基层服务与管理工作流程为主线，以旅游景区自身特点为载体[3]，结合学生已具有的知识基础和导游能力培养状况，通过课程的教学活动设计和学生活动设计，让学生熟悉旅游景区概述、旅游景区服务、旅游景区管理以及旅游景区可持续发展等内容，并能够结合不同旅游景区的特点掌握相关问题的处理方法，为今后从事相关工作打下良好的基础。

（一）根据旅游景区人才培养需求，明确本课程所需要的知识、能力素质的要求，设立具体的课程教学知识目标、能力目标、素质目标

《旅游景区服务与管理》课程是旅游管理专业三大支柱课程之一，但是在教育教学的过程中，始终不太被重视，随着近些年我国旅游景区的蓬勃发展，这门课程在旅游管理专业教育教学中地位得到了显著提升。在旅游管理专业人才培养方案中，该课程被列为了旅游管理专业的专业核心课程。学生在课上所学的内容也从单纯的知识目标，如：景区售、检票员工作规程，排队服务基本流程，景区信息标志的基本知识、设计方法等，逐步拓展成为与旅游景區实际工作岗位相结合的能力目标，如：设计景区解说系统，包括信息标志、电子和人员导游辞，策划简单的景区主题活动项目等。并且通过教学锻炼学生自主学习、归纳总结能力；锻炼学生语言文字表达、人际沟通交流能力；锻炼学生计算机办公软件的应用能力；锻炼学生以宾客为导向的旅游服务意识。通过知识学习和技能训练，使学生对一般的旅游景区基层服务和管理工作有一定的认识，并对旅游景区的基层服务和管理工作抱有一定的热情和积极的态度，为将来从事相关工作打好基础，建立职业道德标准。

（二）按照具体的教学目标，划分四个教学模块，拟定学生应完成的模块考核任务，在模块下设多个具体的教学项目，教学项目下设分解的具体的可操作的教学活动任务

《旅游景区服务与管理》课程是一门必须要结合当地旅游发展现状和旅游景区基本情况的课程，身处渤海沿岸的天津，有着得天独厚的旅游优势和为数众多的旅游景区，但是这些旅游景区在位置分布、面积大小和管理水平上参差不齐，选择哪些景区作为我们课程教学项目的依托，使我们需要考虑的问题。按照教学目标，首先将整体课程划分为四个教学模块，即：服务模块，管理模块，提升模块和考核模块。在服务模块，主要针对旅游景区服务问题，从我国优质旅游景区旅游服务的现状和问题入手，借鉴优质旅游景区—故宫在旅游服务方面的好的做法，让学生在学习接待服务、商业服务、解说体系的基本概念的同时，能够结合天津本地旅游景区完成《天津某旅游景区解说体系设计》；在管理模块，通过对《迪士尼乐园景区管理的完美艺术》案例的讲解和分析，教会学生服务质量督导、人力资源管理和营销项目策划的基本知识和方法，结合古文化街新春游园活动、蓟州冬季冰雪活动和五大道、意风区圣诞、元旦活动等，完成《天津景区冬季活动策划》；在提升模块，通过学习《九寨沟可持续发展探讨》案例，学习景区容量的计算方法，了解“绿色环球21”体系的基本内容，结合天津蓟州地区的诸多旅游景区的不同特点，进行《天津蓟州旅游景区可持续发展分析》；在考核模块，作为对本门课程的总结和考核，设计了《新建景区整体方案设计》，多角度、全方位考核学生课程的掌握和理解程度。

（三）以如何完成具体项目任务，设计灵活的教学方法、学生学习方法，科学设计课程评价方法，突出对学生的任务成果评价，注重理论联系实际，针对景区存在的问题，提高学生的知识能力、导游技能和处理问题的能力

旅游景区服务与管理课程教学模式的设计，重视学生在教学活动和学习活动中的主体作用，通过图片、视频、模拟情境等手段，强调知识的运用能力；强调理论和实践的结合；强调学生的服务意识、管理意识和处理问题能力的培养。在教学过程中，通过教学任务充分调动学生参与教学、互动学习、拓展学习、创新式学习等，真正做到学生主体、教师主导的模式。课程在讲授的过程中采用启发式讲解、任务驱动、角色扮演、启发讨论式、情境教学、分小组讨论学习等教学方法开展教学[4]。通过案例导入等方式，激发学生的学习热情，通过案例深入浅出的帮助学生理解所学理论知识，运用三位虚拟网游实践教学平台，模拟景点的现场，学生进行角色扮演，以不同身份体验景区的相关服务项目，直观地了解和掌握相关实训项目的操作。根据教学目标要求，合理的设置能够实现教学目标的小任务，通过小组协作的形式，拓展思路，通力合作，完成任务，最大限度的调动学生学习的主动性，使得教学和学习不局限在课堂，同时，锻炼学生的团队协作能力，培养收集信息、处理信息的能力。

四、《旅游景区服务与管理》课程改革的几点思考

《旅游景区服务与管理》课程的改革，是旅游管理专业向着智慧旅游、大数据旅游发展必不可少的一个环节，是旅游管理类课程适应社会岗位需求的一种体现。

（一）响应国家号召，服务区域经济

“一带一路”建设是在新的国际国内形势下，把握我国重要战略机遇期，推动对外开放的新举措，也是基于新安全观的周边外交大战略，表明新一届党中央在处理新型国际关系中的统筹兼顾与创新发展理念[5]。让全世界特别是“一带一路”沿线国家人民和企业更多的了解，使“一带一路”建设能够稳步推进，形成全方位对外开放新格局。响应国家对“一带一路”倡议的重要论述，引导学生深入理解“一带一路”的倡议，服务于天津本地的旅游经济，树立开放意识和实践精神，由老师牵头在学生中开展了“新时代·一带一路实践行”活动。通过走进旅游景区开展活动传播生态文明理念与文化、普及绿色出行知识，为沿线国家的旅游往来与合作提供服务，让旅游成为“一带一路”沿线国家互联互通的纽带和桥梁。

（二）做好课程延伸，走进第二课堂

《旅游景区服务与管理》课程作为旅游管理专业学生的必修课，不仅仅局限于课堂上的教学来增加学生的专业知识和专业技能，同时也在广大学生中间有着非常重要的影响。根据学生们的兴趣爱好，将课程从教室、实训室延伸到学生们的课余生活中，创办“绿色导游”学生社团。社团的创办能够培养学生与人相处、与人合作的能力，提高學生综合素质、引导学生适应社会、促进学生成才就业，是实施素质教育的重要途径和有效方式。社团在专业老师的指导下开展活动，具有一定的专业性，在活动的过程中更加深入、具体的学习和掌握了专业知识。社团活动的地点不仅仅局限于校内，通过与社会各界以及实习单位的沟通，“走出去”，让“绿色旅游”社团的能够在更广阔的空间展示自我，服务社会。

（三）鼓励创新创业，建设创业团队

根据《教育部 财政部关于“十二五”期间实施“高等学校本科教学质量与教学改革工程”的意见》（教高〔2011〕6号）和《教育部关于批准实施“十二五”期间“高等学校本科教学质量与教学改革工程”2012年建设项目的通知》（教高函〔2012〕2号），教育部决定在“十二五”期间实施国家级大学生创新创业训练计划[6]。旅游管理专业作为一个实用性很强的专业，非常适合学生开展创新创业活动。在学院众创空间中，旅游管理专业学生创办“津津乐道”旅游创意公社，在专业教师的指导下，开展活动。借助旅游管理专业多年来的旅游专业知识，特别是旅游景区的知识，服务学院、服务社会，开展天津本地的旅游咨询业务。在丰富学生课余生活的同时，给予了学生将所学知识和技能转化成生产力的机会，也为学生未来的创业就业也打下了基础。

（四）做好软硬件开发，丰富教学手段

1、《旅游景区服务与管理》课程属于知识性和实践性较强的专业课程，培养学生对旅游景区基层服务、管理工作的认识是本课程的核心目标。因此有一个仿真的操作环境是本课程教学的一个必要条件，因此对于软件的开发非常有必要。由于学生不可能每一次课都能到达景区现场进行学习、实际操作，因此一个仿真的环境能够最大限度的给学生一种身临其境的感觉，通过开发三维虚拟实践教学平台，通过三维虚拟的方式使学生能够置身景区的工作环境之中，完成相关任务的操作和实践。

2、开发网络课程，是学生们的学习不仅仅局限于课堂上的90分钟，让学生们能够想看就看、随时学习。利用学院的校园网开发网络课程，把课程建立在星空教室中，将与课程相关的资源以PPT、图片库、试题库、视听资源、电子教案等形式呈现在网上，利用这些资源创设形象生动的工作情境，激发学生的学习，促进学生对知识的理解和掌握，让学生们能够做到随时学习。

3、开发和利用校内外实训基地，使课程更具操作性。开发和完善校内实训室的建设，提高软、硬件的水平，以适应科技的发展进步和教学的更高要求。此外，要充分开发、利用校外实习基地的资源，通过与天津周边的优质景区（如：静园、庆王府、蓟县等）建立和保持良好的实训基地关系，让学生们能够在真实的环境中体会旅游景区的服务与管理的工作过程和遇到的问题，为将来的就业提前打好基础，实现零距离就业。

参考文献：

[1]《旅游景区服务与管理》，王昆欣，2004年9月，旅游教育出版社

[2]现代职业教育体系建设规划（2014-2020年），2014年6月，中华人民共和国民政部

[3]《职业导向的<景区服务与管理>课程改革与实践》，史博姣，《现代职业教育》，2017年34期

[4]《高职高专<旅游景区服务与管理>课程改革研究》，王荣，《中外企业家》，2017年4月

[5]《三部委联合发布推动共建“一带一路”的愿景与行动》，中国政府网，2015年6月

[6]《大学生创新创业训练计划项目的实践与探索》，刘长宏，《实验室研究与探索》，2014年33期