浅谈ITSS在电力企业IT运维服务中的应用

陈天宝

【摘 要】本文主要介绍了ITSS的简介，IT运维服务，呼叫中心的建立，呼叫中心应用等，着重阐述了在IT运维服务中实施ITSS的步骤和方法，需求分析阶段，规划设计阶段，部署实施阶段，优化改进阶段的等内容，ITSS应用有效地规范了电力企业的IT运维服务，提高了电力企业的IT运维服务质量。

【关键词】ITSS；电力企业；IT运维服务；呼叫中心

一、前言

ITSS—信息技术服务标准，是在国家工业和信息化部、国家标准化委的领导和支持下，由中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会（简称：ITSS分会）研制的一套IT服务领域的标准库和一套提供IT服务的方法论。

二、ITSS的简介

在中国的IT服务中，ITSS被称为IT服务标准系统。ITSS拥有完整的IT服务标准系统和自己的信息技术服务标准库，用于改进IT服务产品及其组件。非常重要的是，ITSS可用于指导其实际应用的标准化并提高IT服务的可靠性。如果它符合ITSS操作和维护标准的要求，则ITSS系统基于ITIL和ISO20000。根据我国企业服务管理的实际情况，一些ITSS工作组研究了一套关于IT服务和相关方法的标准库。

IT服务有四个主要组成部分：人员，流程，技术和资源。IT服务生命周期包括五个阶段：规划和设计，部署和实施，服务运营，持续改进和监督管理。如下图1所示。

三、在IT运维服务运营中ITSS的应用

（一）IT运维服务

在IT运维服务运营中，ITSS按照规划，实施，检查和改进的四个顺序进行管理。首先，在规划阶段，服务的供应商和需求者必须规划服务的整体计划并积极实施。其次，在实现过程中，必须更多地使用服务目录和服务级别SLA。服务报告和信息安全管理，以及常用的ITIL事件管理，变更管理，配置管理，发布管理和问题管理流程；第三，在服务效果管理方面，ITSS重点关注质量指标检查和服务流程检查；第四，在改进阶段，ITSS主要强调需要制定运行维护实施的改进计划，并反馈实施情况，必须有完善的服务机制。服务沟通在整个生命周期中起着决定性的作用。有必要建立一个有效的沟通机制并进行记录。这也是IT操作和维护服务在整个生命周期中顺利进行所必需的。

（二）建立呼叫中心

1.呼叫中心的优点

突破地域限制是一个“无柜台”的商业渠道。只要有手机，只要有上网，只要有手机发短信，就可以随时随地找到这个地方。突破时间限制只要是实体商业场所，例如营业厅，就必须有时间打开门并关门，但呼叫中心可以全天24小时提供24小时365一年，并不受服务。任何气候影响。呼叫中心可以提供人性化的服务。这就是呼叫中心是一个“人”密集型产业的原因。为什么呼叫中心有很多人？因为任何客户都不愿意与机器打交道，他们愿意与人打交道，而呼叫中心本身也是由于公司希望建立这个系统，为客户提供双向互动渠道来增强其粘性。并提升其满意度进一步成为其“业务”，因此，呼叫中心必须提供人性化的服务。声音）。它通过主动向客户提供服务来促进，推荐和销售产品。通过这种积极的呼气，公司最终将获得宝贵的利润。

2.呼叫中心申请

随着国内电话普及率的快速提高和近年来经济的持续增长，国内呼叫中心业务将快速增长，电话是一种低成本的通信方式，大大降低了企业的客户服务成本。作为一个新兴产业，呼叫中心集成了计算机，通信，网络和数据库等各种技术，以确保企业之间以及企业与客户之间的信息畅通。呼叫中心高效优质的客户服务与客户建立了长期的可持续发展关系，提高了客户满意度和忠诚度，为企业信息化建设提供了一个开放的平台。呼叫中心的发展和产业化改变了中国管理者的营销理念，促进了电子商务，CRM等市场的发展，提高了企业的管理水平和企业的核心竞争力，促进了社会经济的发展。

四、在IT运维服务中实施ITSS的步骤和方法

（一）需求分析阶段

在大力發展信息化建设的过程中，我国应积极引入ITSS概念，运用ITSS概念对运维服务现状进行评估和需求调查，制定有效的计划和可行性分析。需要信息组织批准。最终，企业信息化运维管理可以达到目标。

（二）规划和设计阶段

在确定ITSS实施计划之后，有一个规划和设计阶段。为了全面规划和设计IT服务系统，必须规划运维服务系统的体系结构，评估资源，并提供一定的服务范围。目录，规划风险管理。

（三）部署实施阶段

在经历需求分析阶段和规划设计阶段之后，将有一个部署实施阶段，主要是对讨论过程中形成的各种政策，原则，服务范围，服务目录和服务计划进行具体的实施操作。前两个。通过使用现有的ITSM信息操作和维护支持工具，结合管理系统，实现了责任和资源。在运营和维护服务工作中，必须根据交付内容指导交付产品。

五、结束语

综上所述，在实际的电力企业IT运维服务工作中，ITSS是其体系搭建的基础，具有重要的意义。ITSS理论是我们国家自主研发的管理理论，明确地规范和指引了IT服务的人员、资源、工具等服务要素，有效地规范了电力企业的IT运维服务，提高了电力企业的IT运维服务质量。

【参考文献】

[1]张美登.电力企业人力资源管理中的绩效评价与优化探索[J].低碳世界，2017.

[2]杨志为.风险管理在电力企业中的应用[J].通信电源技术，2017.