浅谈供电服务质量存在的问题与改进措施

周钊 彭倩

【摘 要】本文主要是从供电服务质量基本情况入手，介绍了供电服务质量方面的主要内容，针对供电服务质量中存在着的问题进行全面细致的分析，并提出了一些切实可行的改进措施和手段，为全面提升供电服务质量提供一定的参考和借鉴。

【关键词】供电服务；质量；问题；改进；措施

一、前言

电力能源对于人们生产生活具有重要影响，尤其生活水平和社会生产力的不断提升，社会各方面在电力能源的需求不断上升。供电市场目前为止处于完全垄断的地位，当前市场经济体制的深入发展，用户在供电服务质量方面的要求逐渐增加。供电企业需要不断强化自身的竞争实力，从用户的实际用电需求出发，采用科学合理的方式和手段，强化供电工作的整体工作效果，提升供电企业的整体服务质量。面对供电工作过程中存在着的一些问题，需要不断改进服务质量，培育和保持供电企业的整体竞争优势，在实现供电企业可持续发展的同时给用户提供更好的电力服务。

二、供电服务质量基本情况

具体分析供电服务质量的内容，主要是涉及到了以下几个方面：首先，过程质量。供电企业提供各项服务工作的过程中，需要开展日常营业工作、业务扩充、电费管理以及电能计量这些工作内容，这些工作的实际开展情况都是服务质量的重要衡量指标。其次，有形环境质量，这是指供电企业实际提供服务的环境条件，表现在服务设施、服务水平、服务人员之间的协调配合情况等方面。再者，结果质量方面，这是指用户在实际接受电力服务之后所得到的结果。用户在接受供电服务之后，还和供电企业保持着较为紧密的联系，供电网络系统如果出现了故障问题，没有做好及时有效的补救服务，将会影响到用户的满意程度。

三、供电服务质量中存在着的问题分析

1.电能产品质量方面的问题

供电工作实际进行过程中，电能是重要的服务产品，用户对于供电企业的满意程度和信任度主要是来源于电能产品质量。如果供电企业运行过程中所提供的电能产品质量不佳，无法充分符合用户的实际需求，将会影响到用户的日常生产生活情况。现阶段电网改造建设工作进行不够到位，是影响供电质量的重要因素，无法保证供电可靠率、电压合格率方面的指标效果。

2.具体服务工作进行过程中的问题

从供电服务质量中主要包含的内容来看，其出现一定的问题也主要是体现在相应的方面：第一，过程质量方面的问题。供电企业开展业务办理工作的过程中，供电服务人员主动性和服务宣传度力度不够大，服务人员无法从用户的实际情况出发，采用高效优质的服务手段，导致服务效率较低，用户的满意程度较低。很多供电企业服务人员的主动性较差，影响到了用户的内心感受，无法体会到供电企业的重视程度。第二，有形环境质量方面存在着的问题。供电企业服务环境和人员整体形象等方面存在不良情况，无法充分有效的吸引到客户。一些供电企业基础设施建设较为完备，但是在附加服务的提供方面没有真正考虑到用户的需求，无法进一步提升用户的满意程度。第三，结果质量方面存在着的问题。一些供电企业在提供服务内容之后，其结果的质量还会影响到用户的实际感受，比如说故障的报修工作进行完善度不够高，主要是由于是供电企业在接受到报修记录之后，无法在较短时间内良好处理报修的问题，并且用户所报修的问题解决不够彻底。同时供电企业在提供服务之后没有定期开展回访工作，没有跟踪用户的实际用电情况，并改进服务手段，但是一些服务工作方式和用户的实际需求不够一致。

四、供电服务质量不断提升的良好改进措施

供电服务，是供电企业生产运行过程中所提供的重要工作内容，其服务质量主要是包含了两个层面：从供电企业的角度来看，服务质量是供电企业设定标准的符合程度。从电力客户的角度来说，电力用户所感知到的对象情况是供电服务质量，这是指供电服务是否达到或者超过了用户自身期望的程度，是用户在服务质量方面的满意程度。面对供电服务工作进行过程中存在着的一些质量问题，需要积极采用科学合理的改进措施。

1.优化供电服务流程

供电企业需要明确各项服务工作的流程细节，并建立健全企业合理的运行机制，将服务质量作为重要的中心内容，全面强化重视客户的意识，更好的将市场运行作为重要导向，针对各项工作服务业务公司内容进行规定。在明确供电工作内容的基础上，需要从用户的实际情况出发，不断优化和改进供电服务流程，不断简化办事程序，促进业务流程能够始终以较为规范和标准的情况开展，促进服务流程能够更好的符合用户的需求，促进用户办理业务的手续和时间得到良好的缩减，提升服务管理模式的高效性和科学性，进而增加用户的满意程度。

2.健全用户需求管理系统

供电企业不断改进服务工作，提升服务质量，需要积极开展客户关系管理工作，通过加强和客户之间的互动工作，促进营销成本的不断降低，从而全面提升用户的满意度和忠诚度，进而给用户提供高质量的电能服务，便于用户创造更多的经济价值。客户服务中心，是供电企业给用户提供统一流程化服务的重要系统，其中集合了报修、咨询以及投诉等各个环节，便于用户有效咨询和查询各项服务内容。同时供电企业需要针对客户关系管理系統急进行不断的改进和完善，充分发挥其整体的优势和作用，从用户的实际情况出发，采用不同形式的服务手段，把握服务工作的重点，通过有针对性的服务，将能够全面提升用户的整体满意程度。

3.全面提升供电企业员工的综合素养

供电企业所提供的各项服务工作存在着较强的技术性，服务人员需要具备专业性的知识和技能，给电力用户提供专业性的服务。员工的整体素养会直接影响到供电企业的实际服务工作质量和水平，对此，供电企业首先需要不断加强员工的业务技能培训工作，通过强化总体的服务频次和强度，促进员工综合素养的良好提升，更好的推进服务活动的顺利开展。供电企业在培训员工的过程中，重点需要针对企业的规章制度、客户服务技巧以及质量管理工作方面的内容进行详细讲解和培训，逐渐提升员工的工作效率。其次，供电企业需要不断加强员工服务理念方面的培养工作。供电企业需要更好的适应市场经济发展环境，需要重点培养员工高效优质的服务理念，促进员工能够真正从用户的用电需求出发，为用户提供更好合理的用电服务方案。再者，供电企业需要在全员上下积极树立起良好的效益观念和竞争观念，全面调动员工的工作热情和积极性，促进员工主动参与到实际服务工作环节中，更好的提升用户的满意度[1]。

五、结束语

供电服务质量是衡量供电企业实际工作水平的重要指标，服务质量的优劣将会直接影响到电力用户的满意程度和忠诚度。供电企业需要充分重视到供电服务质量的重要性，采用科学合理的方式和手段强化总体的服务工作水平。现阶段供电企业服务工作进行过程中还存在着一定的问题，需要通过优化供电服务流程，健全用户需求管理系统，以及全面提升供电企业员工的综合素养，更好的提升总体服务质量。

【参考文献】

[1]张帅. 浅谈电力企业营销电能计量项目管理中存在的问题及改进措施[J]. 现代国企研究， 2015（6）：00135-00135.