重大网络舆情事件信息化解策略研究

周瑞杰

摘要：近几年来，环境污染、房屋拆迁、土地征用等领域的重大网络舆情事件不断发生，已经成为社会、媒体、公众关注的热门话题，严重威胁到社会稳定，其对于政府工作的开展、公众生活的稳定和媒体在相关报道方面都带来了新的挑战。本文主要提出了重大网络舆情信息化解的概念，分析了重大网络舆情事件的现状，找出了当前重大舆情事件信息化解存在的问题，提出重大舆情事件信息化解的策略。

关键词：重大网络舆情事件；政府网站；信息化解；化解策略

1 网络舆情与信息化解策略概述

1.1 网络舆情的含义

1.1.1 舆情的内涵

根据已有文字的记录，在公元897年，唐昭宗的一封诏书中最早出现“舆情”这个词汇，随后又在《旧唐书》、《全唐诗》中先后出現，其基本含义是指民众的意愿。舆情学的创始人沃尔特·李普曼在其著作《舆情学》中指出，舆情实际上是对一些事实，从道德上进行解释并经过加工和整理的观点[1]。国内有研究者认为，所谓舆情，舆者，即舆论；情者，即情况。学者刘毅对舆情做出进一步的定义，认为舆情是指公众在一定历史阶段和社会空间内对各种公共事务所持有的态度、情绪、意见的总和[2]。该定义对舆情的主体、客体和主要构成做出较为明确的阐述，对本文具有重要的借鉴意义。

1.1.2网络舆情

伴随着互联网的发展，网络已经成为人们交流信息的一种工具和承载信息的重要平台，渗透到公众生活的各个方面，网络媒体的迅速崛起，成为反映舆情的新型方式，网络舆情的研究应运而生。现阶段我国学术界对“网络舆情”这一概念的定义并未统一。曾润喜将网络舆情定义为人们通过互联网所传播的对于各种社会事件的看法、态度和行为倾向的集合[3]。刘毅认为网络舆情是由网络平台表达和传播各种不同的情绪、意见所形成的[4]。石祥则认为网络舆情是指在一定的互联网空间内，围绕中介性社会事件的发生、发展和变化，民众对公共问题和国家管理者产生和持有的社会政治态度、信念和价值观。主要特点有：非主流性、非理性、负面性、有组织性和从众性[5]。

1.1.3 重大网络舆情

伴随着互联网的发展，重大事件的传播形式由现实向网络延伸，由于重大事件一般都是热点话题，一经发生便在网络平台上迅速传播，容易形成重大网络舆情。此篇文章在参考国内学者对网络舆情的不同定义后，对重大网络舆情进行了总结和概括性的定义，重大网络舆情是指包括重大自然灾害、重大工业事故和特大事故、重大社会破坏和重大政治危机发生后，其相关信息就会通过微博、微信、qq等在网络空间内扩散，互联网极大地提高了信息的传播速度，使得重大热点事件和观点在网络上迅速地转载和传播，从而有效地推动了事件的发展过程，可能会对社会造成灾难性的破坏，对人类的生命安全和正常的社会秩序造成巨大的威胁和挑战。

1.2 信息化解的概念

政府机构是处理重大事件和其形成的网络舆情的主体，政府机构对付重大网络舆情事件的态度、响应速度、信息透明程度、政府公信力、处理手段和方法等，直接决定了处理的效果。本文认为所谓信息化解策略，就是在政府机构的带领下，主动与新型网络媒体合作，加强网络新技术手段的应用，利用政府网站、名人博客、微博、微信、网络论坛、网络交友等方式，对重大网络舆情信息进行收集和整理，根据法定程序，政府机关在第一时间准确、全面的公开事情的原委，让公众了解舆情的最新进展及发展态势，消除公众的恐慌心理，引导事件向着好的方向发展，维护社会的稳定。

2 重大网络舆情事件现状

2.1重大网络舆情事件发生的范围逐渐扩大

最近在网上引起重大舆情的柴静雾霾事件、山东青岛大虾事件、深圳光明新区滑坡事件、甘肃甘肃永昌女学生跳楼坠亡事件等，都是贴近公众生活的话题，甚至有类似的事件在以前发生过。电脑、手机、IPad等即时通讯工具的应用，加快了网络信息的传播速度，网络舆情信息对公众生活方方面面的影响更加深化。医疗、保险、教育、交通、养老等关于民生的网络舆情事件也容易转化为重大网络舆情事件，贴近公众生活的重大网络舆情事件范围逐渐变大。

2.2重大网络舆情事件对国家政局产生一定的影响

随着互联网的全球化，各种反华势力不停的利用互联网先进的技术和传递信息的优势来扰乱我国。比如在我国的7.5事件，境内外反华分裂势力为了破坏中国的和平和稳定，借助互联网发布虚假信息，蛊惑中国群众，制造了骇人听闻的新疆7.5事件。在监测和控制我国网络舆情工作时，也要熟悉和掌握国际舆情状况，网络全球化中涉及我国的突发性、多元性、复杂性舆情。如美国在亚太推行“再平衡”战略，有保持军事战略存在因素，也有平衡盟友与伙伴关系的外交因素，还有经济再平衡因素，以防止在东亚出现以中国为核心的经济一体化进程[6]。

2.3具有代表性的网民对重大网络舆情事件影响较大

根据中国互联网信息中心CNNIC发布的第41次《中国互联网络发展状况统计报告》。报告显示，截至2017年12月，互联网普及率为59.3%。[7]有几亿中国人很少上网，更很少在网上发言，并且在现实中，由于网络匿名性的特点，部分人的行为和网络上发布的观点不一致。所以中国网民的代表具有有限性。网络舆情只代表部分人的观点，却有可能造成社会性、全局性的影响。就拿“三农”问题来说，即使很多农民不会上网，不亲自发帖，也会有人帮忙在网络、媒体、论坛、博客上发声。网上反映农村问题的声音，也就代表了农民的心意。

2.4新媒体的传播方式使重大网络舆情事件信息具有私密性

新媒体是继报纸、杂志、期刊、电视等传统媒体之后或传统媒体借助网络技术、信息技术、无线通信设备等向用户提供服务的一种新型信息传播形式。新媒体具有形式多样、信息传播渠道多、交互性比较强、使用范围比较广等优点，在现代通讯中的作用越来越重要，如微信新媒体的广泛应用，其社交圈基于手机通讯录，具有稳定性和私密性，使重大网络舆情信息的传播具有私密性，同时给政府监测和引导网络舆论信息带来一定的困难。随着微博、微信等私人化移动终端接入互联网信息传播链，新媒体将成为提高执政能力的重要手段。

3 重大网络舆情事件信息化解存在的问题

在重大网络舆情事件信息引导上，怎样能够在第一时间公开事件的真相，回应网民关注的热点问题，化解公众之间的矛盾，树立政府的权威性。政府要明确自身在网络舆情信息化解中存在的问题，并且能够在第一时间弄清楚事情的真相，抓住重点，才能在重大网络舆情事件中起到信息化解的作用。

3.1 运作人员素质亟待提升

近几年来，政府微博、官方微信、BBS等迅速发展，但相关工作人员并没有经过专门的培训，也没有具体的录用标准。一般都是由政府部门的宣传部、发言人等操作。政府对大多数重大事件引发的网络舆情不能及时发现，只有当舆情达到高潮、引发公众的关注时，工作人员才开始处理。面对迅速蔓延的网络舆情和群众对重大事件的困惑、不解之处，政府部门的相关工作人员往往措手不及，不能及时回复公众的疑虑，甚至封锁消息。这样会引起公众对政府机关的不满，甚至引发新的网络舆情。因此，加强工作人员的信息素养和技能迫在眉睫。

3.2 环境和技术的制约

由于我国地域辽阔，生存环境千变万化，部分群众旅游或居住在粗犷的沙漠、潮湿的山区、汹涌澎湃的河流、特大山洪及泥石流等环境下，手机、电脑、Ipad等信息沟通工具经常无法正常使用，因而，也不能在第一时间发布重大舆情事件的真实情况。政府网站、微博、微信等的信息引导也起不到效果，从而陷入“信息孤岛”的境况。

目前，网络舆情信息监测软件具有机械性，同一个人可以通过注册多个用户名、更改IP、找亲朋好友等方式发布类似的信息或言论，相关工作人员并不能排除这些人为操纵的因素，从而导致对相关舆情的分析存在误差甚至偏差。当前的计算机技术有限，电脑容易遭到病毒的攻击和破坏，造成系统数据被篡改、丟失，从而给网络资源造成巨大的损失和浪费，甚至给社会及全球带来惶恐和灾难。当重大网络舆情事件产生时，这些因素会影响相关舆情信息的化解。

3.3 不同区域信息接受者存在差异

虽然我国早在1998年进入互联网时代，但由于地域辽阔，公众的生活方式存在较大的差异。特别是在偏远的山区和落后的村庄，这些贫困地区没有电脑、手机、IPad等现代通信设备，公众不会使用互联网，更不会利用微博、微信、BBS等浏览和发布信息。当重大事件发生时，此部分人群不会通过网络发布信息，也不能参与浏览、关注及评论网络舆情。因此，网络舆情不能代表此部分群众的观点，相关的网络信息化解对他们也不起作用。

3.4 机制体制滞后，缺乏法律保障

目前，我国并没有专门的机构处理重大网络舆情事件，也没有具体、全面、完善的法律制度和相关机制体制。虽然我国出台了《信息网络传播权保护条例》、《互联网著作权行政保护办法》、《非经营性互联网信息服务备案管理办法》等关于网络信息管理的法律，但关于重大网络舆情事件的法律基本上还处于空白。政府信息引导机制的有效开展和运行，需要一系列的规章、制度和法律等举措来保驾护航，才能激发相关政府机构或官员使用和运作网络发布引导信息的积极性，才能使网站、微博、微信等健康持久的发展。

4 重大网络舆情事件信息化解策略

针对重大网络舆情事件存在的问题，应该建立相应的信息化解策略。

4.1 加强重大网络舆情事件的信息引导

加强重大网络舆情事件的信息引导。首先，充分发挥政府的意见领袖作用，加强与媒体之间的联动，明确信息发布者的责任。网站的运行者应该充分把关，对发布的虚假、负面信息进行警告、删除，制止相关的谣言。其次，保证网络媒体信息的准确性。部分公众对网络上散播的谣言、恶意超链接等难以辨别，特别是在重大网络舆情事件的紧张氛围中，容易通过电脑、手机、Ipad等互联网工具发表不理智的意见或想法。网站的管理者应加强自身责任，在网络新闻、公告、帖子等发布之前确保其真实性。最后，加强网络舆情主持人、论坛版主、舆情评论员等之间合作，通过这些对网络具有影响力的人员对重大舆情信息进行及时的引导。

4.2 政府成为意见领袖，加强联动机制

官方发言人一般作为政府的意见领袖，最具有权威性，应该成为网络意见领袖中的领导者。政府想要成为意见领袖中的主导者。首先，政府要根据群众的需求公开信息，取得网民的信任，赢得公众的认可，有自己的粉丝群体，自然而然的就成为意见领袖。其次，在高校中培养意见领袖。学生思想单纯，接受新事物快，但又容易受到不良信息的影响。因此，需要让在校生理论结合社会实践，培养一些高校的意见领袖，传播正能量。其三，政府抢先发声，及时公开信息，对舆情跟进报道，用网络用语和贴近民众的语言进行相互交流。

4.3 提升网民素质，提高道德修养

网络已经成为公众学习知识、获取信息、交流思想、发表言论、休闲娱乐等的重要平台，但网络是一把“双刃剑”，在带来正面能量的同时也产生一定的负面影响。政府应该规范网络道德，培养良好的网络素养。在现实生活中宣传网络道德，把网络道德编写成书籍、制作成广告以及宣传页等，让网络道德与实际生活相结合，让网民对相关内容更加深入的了解。在宣传网络道德规范的同时，加强与网民之间的互动交流，让网民参与道德规范的制定，从网民的立场、政府管理及社会需求方面进行综合考虑，制定出完善的道德规范。网民的整体素养得到提高，能够识别网络上的虚假信息、非理智言辞及煽动性言论，政府将会更好的对重大网络舆情信息进行化解、治理及控制。

4.4 扩大网络使用的范围，提高计算机技术

在偏远山区和落后村庄等地方安装计算机、无线网等现代通讯设备，使互联网逐渐在全国普及。对于在粗犷的沙漠、潮湿的山区、汹涌澎湃的河流、特大山洪及泥石流等环境下居住的群众，当气候发生变化时，手机、电脑、Ipad等信息沟通工具经常由于信号不好而无法正常使用，应该在这些地区多安装一些信号塔，增加网络的覆盖范围，减少信号塔辐射范围之间的缝隙，增加通信质量，使越来越多的公众才能通过网络参与到重大网络舆情事件中。

同时，提高计算机技术，防止恶意病毒对政府网站、官方微博公布的信息进行篡改，保证信息的真实性。

4.5 利用政府的服务性功能，开设网民诉求通道

随着网络问政的普及，越来越多的公众通过网络提出个性化诉求。政府机关不仅要把向公众公开信息当作是自身的服务，也要把网民提出的各种信息需求看作是自身的责任。把满足公众信息需求纳入绩效考核。政府应该转变其职能，从信息公开转向满足网民的诉求。把政府发布的重大舆情信息内容与网民关心的问题进行比较，总结经验，最先满足公众的信息诉求，实现与网民零距离的互动交流。如：2013年10月11日中国政府官方微博正式开通，上线2个小时，其听众超过10万，可见群众对政务微博的关注[8]。政务微博开通的主要目的就是“服务百姓生活，分析百姓诉求”。

4.6 完善和制定网络舆情信息法律

近年来，网民通过网络检举非法活动，有利于案件的侦破，提高司法办事的效率。网络舆情也是一把“双刃剑”，给司法带来正能量的同时也伴随着负面影响。部分网民在不了解事情真相的情况下，容易受到谣言的蛊惑和欺骗，特别是具有“仇富”、“仇官”心里的网民，当事件发生时，会恶意引导言论，将事件造成的原因直接指向官员或是富二代[9]。这不仅超出了正常的舆论监督，还涉及污蔑、诽谤他人的权利，而且还给司法机关带来了压力。

目前，我国非常重视网络舆情相关法律的制定，并根据发展和需要布了《中华人名共和国计算机信息网络国际联网管理规定》、《互联网信息服务管理办法》、《互联网电子公告服务管理规定》等大量关于规范互联网信息安全和言论自由的法律法规。但现有的网络舆情法律仍缺乏系统性、权威性及完整性。

4.7 总结相关经验，提升我国国际话语权

随着互联网的国际化建设，境外敌对分子利用网络传播负面信息，破坏党和政府的声誉，煽动群众的情绪。如：西藏3.14和新疆7.5事件中，敌对分裂势力策划、组织和发动了没有人性的血腥事件，煽动民族情绪，企图把西藏和新疆从中国分裂出去。政府应该立即利用政府网站、官方微博、微信等发布重大网络舆情事件的真相，引导公众，呼吁全社会正能量，减少虚假舆情信息给群众带来的危害。同时，总结重大网络舆情事件的整个过程，关注国际互联网信息化解的发展，学习和借鉴境外处理重大舆情的先进经验。签订国际互联网协议，使我国能够在国际平台上发布信息，让世界人民能够了解中国。

参考文献：

[1]沃尔特·李普曼.公众舆论[M].上海世纪出版集团，2011.5～28

[2]刘毅.网络舆情监测技术研究及应用综述[J].情报探索，2014（5）：16～18

[3]Highlights of "Public Opinion"（by Vincent Price）II.[EB].2015.http：//blog.sina.com.cn/s/blog_497e8dc1010009so.html

[4]William A，Gamson，David Croteau.Media Images and the Social Constructionof Reality 1992，vol.18（1），pp.373～393

[5]Coombs W T，Holladay S J（2009）.Further Explorations of Postcrisis Communication：Effects of Media and Response Strategies on perceptions and Intentions [J].Public Relations Review，2009，vol.35（1），pp.1～6

[6]CNNIC.2018年第41次中国互联网络发展状况统计报告[EB].2018.https：//sh.qihoo.com/2s22ucn281s？sign=look

[7]卢文刚，蔡裕岚.城市大型群众性活动应急管理研究[J].社会治理，2015（5）：118～124

[8]腾讯新闻.国务院官方微博入驻腾讯上线2小时听众打破10万[EB].2013.http：//www.zjkonline.com/zjk_jieguo.asp？newsid=559110

[9]陳林.基层政府在处置群体性涉稳事件中的问题及对策研究[D].[硕士学位论文].湖南：国防科技大学，2005