浅谈平衡计分卡在飞机维修企业中的应用

摘 要 平衡記分卡作为绩效管理的核心工具，在经历了竞争环境和管理实践的巨大变革之后，仍然保持着创新的活力，并在更为广泛的领域内得到应用。与传统行业相比，飞机维修企业注重效益的同时，更强调安全和质量；同时，维修技术人员存在培养周期长、资质要求高等特点。健全的绩效管理体系和科学的绩效考核评价指标对于企业的战略执行、市场拓展、流程优化、员工积极性调动等方面都有着重要的意义。基于此，本文从理论和实践的角度对平衡记分卡在飞机维修行业中的应用进行了分析，并指出应注意的问题，以期为我国飞机维修企业更好地使用这一战略管理工具提供借鉴。

关键词 平衡记分卡 飞机维修 绩效管理 应用

一、引言

受到中国民用航空业高速发展的带动，民用航空维修业也得到了蓬勃发展。面对瞬息万变的商业环境，日益激烈的市场竞争以及与日俱增的客户需求，企业的经营管理者带领企业成长的同时，也要满足股东的期望和社会的要求。只依赖财务评价指标的传统绩效管理体系引发了诸多问题，不利于企业的持续发展和战略目标的实现。因此，建立一套科学的绩效管理体系，对每一个飞机维修企业应对外部环境变化、提升核心竞争力都是至关重要的。

二、平衡记分卡原理

平衡记分卡理论是在20世纪90年代由罗伯特·S.卡普兰和大卫·P.诺顿提出的一种全新的绩效评价体系。该理论自产生之初就产生了很大的影响，被广泛应用到各个领域，曾被评为“80年来最具影响力的十大管理理念”。传统的考核方法往往只衡量过去发生的事情，缺乏前瞻性。平衡记分卡将公司的战略目标划分为财务、客户、内部流程、学习与成长等层面的指标，并交给相应的部门去落实，最后由管理部门评估和考核目标的完成情况。这种考核方式兼顾了财务和非财务指标、短期目标和长期目标、内部和外部的平衡、结果和过程的平衡、管理业绩和经营业绩的平衡。

平衡记分卡的各个维度是存在内部联系的，其中最根本的是财务维度。投资者的投资收益需要一个价值创造的过程，它先有一个员工的创新学习，企业内部管理才有优化的可能和基础，内部管理优化后能更好地为客户服务，客户认可企业的产品和服务，才进行有效消费，企业的价值才能实现，也就有了投资者的收益。平衡记分卡的各个环节构成了一个动态的循环。

三、我国飞机维修企业绩效管理的现状

与发达国家相比，我国的维修企业起步较晚，技术水平不高，管理水平落后，科学管理的意识不强。大部分企业的绩效管理水平仍然处于起步探索阶段，关注点大多停留在利润等财务指标上，忽视了绩效管理在战略执行、市场拓展、流程优化、员工积极性调动等方面的重要意义。这必然导致公司中低层工作者缺乏对企业整体战略的理解，忽略安全、质量、效率、客户满意度等对企业长期发展有重要战略意义的指标，进而导致绩效管理与企业战略目标脱节，员工的积极性和能动性不能被充分调动，最终带来的后果是战略目标难以实现。

与此同时，我国维修企业普遍存在对机务维修人员的绩效考核、薪酬激励、技能培养以及职业发展不够重视的问题。很多企业都出现了工作效率低下，甚至人才流失的现象。与传统制造业不同，航空技术维修人员是航空维修企业的宝贵资源，也是竞争优势的重要来源之一。航空技术维修人员具有培养周期长、资质要求高等特点，新入职的员工往往要经历3～5年的时间才能独立工作，所以健全的绩效考核体系和科学的考核评价标准对维修企业留住核心人才，提升竞争优势具有重要意义。

四、平衡记分卡在飞机维修企业中的应用

为应对行业发展，妥善解决飞机维修企业绩效管理中存在的问题已经迫在眉睫。平衡记分卡的引入可以有效地整合企业现有资源，更好地实施企业战略，大幅提升企业的管理水平。

（一）平衡计分卡在飞机维修企业绩效管理中应用的可行性

第一，随着平衡计分卡在我国很多大企业的成功应用和传统绩效管理手段所暴露出来的问题日益凸显，越来越多的公司管理者开始关注这一先进的管理手段，并尝试着改进现有的绩效管理系统。第二，大部分的维修企业都看到了民航业飞速发展带来的巨大商机，并希望在激烈的市场竞争中脱颖而出，占领市场的主导地位。这就进一步促使这些企业不仅仅关注短期的效益，而是开始关注市场的需求、顾客的满意度、行业的口碑和信誉等指标。企业管理需求的提升也要求在日常的运营管理中引入现代化的绩效管理手段。第三，信息化的高速发展也为平衡记分卡的应用创造了良好的环境。信息技术的高速发展为企业日常管理带来了巨大的变化。除了数据的采集实现自动化外，信息的精细化程度和质量也得到了很大的提升。这也为实行有效战略沟通、衔接能力发展、自动计算浮动薪酬、跟踪绩效并及时调整提供了有利条件。

（二）平衡记分卡对飞机维修企业绩效管理的积极意义

平衡记分卡有助于增强维修企业适应外部环境变化的能力。平衡记分卡是对传统绩效管理系统的补充和发展，可以有效地防止企业次优化的行为，有助于增强维修企业抓住外部机遇和应对外部风险的能力。

平衡记分卡的应用还可以有效转变企业全体员工的观念。平衡记分卡的应用使企业的员工认识到绩效管理不仅仅是考核员工的业绩，也是企业战略实施的工具，有利于推动企业将战略融入绩效管理中，将绩效管理融入日常的工作中，从而更好地推动战略目标的实现。

平衡记分卡充分考虑到学习和成长对企业长期发展的重要性。我国的很多企业都存在忽视员工成长的问题，但只是单一强调企业的发展和企业的成长，而忽视员工的个人发展和成长，就会导致员工不能支持企业的长期发展。

平衡记分卡的应用有利于我国维修企业和国际先进企业进行对标。与先进企业对标对于我国企业的发展有着积极的意义。目前，国际上很多大型企业都将平衡记分卡作为绩效管理工具，如果我国企业引入这种工具，就会更容易地和国际先进企业进行对标，更好地进行定位，找到差距并努力缩小差距。

（三）平衡記分卡在飞机维修企业中应用需要注意的问题

虽然平衡记分卡已经被越来越多的企业使用并且取得了很好的效果，但是对于飞机维修企业来说，要想成功引入这种先进的绩效管理工具，还要注意如下问题：

1.建立符合自身实际情况的平衡记分卡。每个行业都有自己的行业特点，即便是同一个行业中的不同企业也会有各自不同的战略和目标。所以每个企业要根据自己的实际情况量体裁衣，制定符合自身特点的关键成功因素和关键绩效指标。不同企业平衡记分卡的四个维度的目标及其考核指标应当是不相同，即使存在相同的目标也需要采取不同的指标来衡量。所以，如果盲目抄袭成功企业的模式，不但无法充分发挥平衡记分卡的长处，反而会影响到对企业业绩的正确评价。

2.平衡记分卡的实施需要高层管理者的参与。平衡记分卡的制定和执行是自上而下的。平衡记分卡的起点是企业的战略，然而公司的高层管理者是战略的主导者，他们最关心战略是否能够成功实施。因此，要充分发挥平衡记分卡的管理作用，离不开公司高层管理者的大力支持。同时，高层管理者的参与还有助于降低平衡记分卡在应用过程中存在的各自为政、相互扯皮的现象。

3.加强对员工的培训。员工是平衡记分卡是否能够成功应用的关键要素。企业需要重视对员工的选用，充分发挥员工的特长，使员工能够胜任自己的岗位，提高工作质量和效率。同时，重视对员工的后续培训，有效提升员工的整体素质。此外，要加强对员工进行平衡记分卡的宣传，为更好地应用平衡记分卡扫除主观上的障碍。

4.加强信息系统建设。平衡记分卡的应用离不开数据的采集和对相关指标的过程跟踪。我国的飞机维修企业普遍起步较晚，管理水平比较落后，信息化程度不高，信息的精度和质量较低。这在很大程度上影响平衡记分卡的实施效果。同时信息的精细度和质量也会影响到考核的颗粒度和客观性。因此，企业要加强自身信息系统的建设，为平衡记分卡的应用打下良好的基础。

5.要平衡投入的成本与获得的效益之间的关系。平衡记分卡带来的效果不是立竿见影的，需要一段时间才能逐步显现出来，这就使得投入和产出、成本和效益之间存在一定的时间差。此时往往会出现工作效率提高了，客户满意度改善了，员工满意度也改善了，可是财务指标却在下降的情况。这就要求企业的管理者理性并长远地看待这一现象，要对平衡记分卡带来的长期效果充满信心。

五、结语

平衡记分卡不仅是一种业绩评价手段，更是一种战略管理方法，它可以使飞机维修企业在激烈的竞争环境下平衡企业内部的各种资源，让每一个员工都能以战略思维来指导其行为，促使企业的发展。但是我们应该清醒地认识到平衡记分卡的应用是一项非常复杂的工程，其成功实施需要具备很多条件和相当多的投入，我们需要坚定信念，反复摸索、尝试和创新，将这一先进的管理工具成功地推广到飞机维修企业的经营管理过程中，推动我国维修企业的快速发展，充分发挥优势，避免劣势，抓住机遇，灵活地应对威胁，早日跻身世界先进MRO企业之列。

（作者单位为北京飞机维修工程有限公司）

[作者简介：李晨（1984—），女，北京人，研究生，中级会计师，财务经理，研究方向：成本效益分析。]

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