跨境代购电子商务平台的大学生消费者满意度调查与分析

汤曌玭 黄菲

摘要：近年来，国内消费者对进口商品的需求大大增长，海外购物热潮呈现快速上升趋势，其中大学生在海外购物市场消费者中占有较大比例。本文根据对大学生的消费心理和消费特征的分析，基于一手调查数据，采用多元回归分析方法，对影响跨境代购电商平台消费者满意度的相关因素进行了量化分析。研究结果表明：影响消费者满意度的因素主要涉及产品质量、售价、介绍情况和客服态度。希望本文的研究能为提升跨境电商平台的服务质量，营造优质的购物环境，提供信息参考。

关键词：消费者满意度；跨境电商平台；大学生群体；海外代购

一、跨境代购电商的消费者满意度调查

（一）消费者满意度评价指标构建

在构建消费者满意度评价指标时，本文借鉴国内外已经取得的研究成果，列出了9个具体变量指标。表1为跨境代购电商平台消费者满意度评价指标体系。

（二）调查结果的描述性统计分析

问卷调查的对象是具有跨境代购电商平台购物经历的大学生，在问卷星网站发放线上问卷，有效问卷共216份。调查结果如下：

（1）被调查者中，男性所占的比例为42.1%，女性所占的比例为57.9%。从男女比例可以看出来跨境代购电子商务平台上的女性是主要消费人群。

（2）年级分布上，大四的大学生所占比例最大，占到44.4%。

（3）大学生在跨境代购电商平台上的月消费大多集中在300元以內，占比八成以上。

（4）常用跨境电子商务平台中天猫国际所占比例最高，为50.5%，其次是亚马逊14.8%，其他的有聚美优品、网易考拉、小红书和洋码头等网站。

（5）影响消费者选择跨境电商平台的主要因素中（此题为多选题），产品保证正品这个因素所占比例最大为63.4%；其次是网站知名度占到60.2%。

（6）消费者在跨境电商平台购买产品时最注重产品的正品性，样本比例为44.9%，其次为产品质量，占到42.6%。

（7）在跨境代购电商平台上发生过退换货的样本比例占到61.6%，说明大多数消费者在跨境代购电商平台上的购物过程中发生过退换货。

（8）退货最主要原因是产品质量问题，所占比例最大，为60.9%；其次是个人选择问题，比例为21.1%，客服问题的样本占到11.3%，物流问题比例为6.8%。

二、影响跨境电商消费者满意度的因素分析

（一）相关分析

本节通过使用SPSS 20.0 进行双变量相关性分析，采用 Pearson 相关系数和双侧检验，研究不同变量之间是否存在密切关系。r 为正值时为正相关；r 为负值时为负相关。相关分析结果如表2所示。

研究发现，平台产品质量、平台产品售价、产品介绍情况、平台设计、平台客服的服务态度、平台是否保税、平台使用的物流平台、平台的支付方式、平台的退款方式越好，消费者对跨境代购电商平台的总体满意度也相应越高。

（二）回归分析

将消费者对跨境代购电商平台的总体满意度作为因变量，进行多元回归分析，如表3所示。

由表3可以发现，该自变量的解释度超过了70%，所以该模型自变量的解释度相对较高。另外Durbin-Watson值为2.012，这表示随机误差项之间并不具备自相关性。

由表4可以发现，当回归方程中的自变量存在差异时，其F值和sig.值分别为4.513和0.000，具备统计学意义。同时也表示构建的回归模型具有一定的合理性。

根据表5回归系数分析发现，平台产品的质量、平台产品的售价、平台的介绍情况、平台客服的服务态度、平台的物流平台这5个要素均会对电商平台的消费者满意度产生显著的正向影响。而平台的设计、流程，平台是否保税，平台的购物方式和平台的退款方式这些因素对跨境代购电商平台的消费者满意度没有显著的影响作用。

综上所述，基于对跨境代购电商消费者满意度模型进行实证研究，通过对调查数据进行深层次剖析，其所得结果可以参考表6。

二、提升跨境电商平台消费者满意度的建议

（一）针对跨境代购电商的建议

1.打造专业跨境电子商务客服团队

提高平台的客服态度，对客服的挑选和培训机制进行调整与优化，从而促进这个营销队伍整体素质的提高。除此之外，还应重视对激励和考核机制的补充与完善，从而激发员工的工作积极性和工作热情，提高整个平台的运行效率。

2.保证产品质量

跨境代购电商平台要建立完善的产品质量管控体系。对供应商进行把控，选择与产品质量有保障的供应商进行合作，全程追溯产品的来源，对产品的风险进行采集、评估和监测，在跨境产品上线前对产品进行质量抽检，及时防范风险，确保上线产品的质量安全可靠，保障消费者的权益。

3.物流配送服务到位

跨境代购电商平台要选择与信任度高的物流企业进行合作，优化物流的操作过程，严格监控货物配送过程，确保货物安全。良好的物流配送服务可以提高消费者满意度，是平台吸引顾客的有力手段，好的物流配送服务能让平台更有竞争力。

（二）针对大学生消费者的建议

1.购物要学会货比三家

在对于某样商品有需求时，消费者不要随便在某家店里就直接购买商品，要学会在多个同时出售该商品的电商平台上查看商品属性和买家评价，多方比对，再选取相对评价较好的商品进行购买，这样可以减少不愉快的购物经历，提高消费者购物的满意度。

2.购物要了解商品行情

消费者在购物前，要适当了解所要购买商品的基本价位，不要一味贪图便宜，一分钱，一分货的道理大家都懂。购买之前要通过实体店或者实体店的网上商城了解一下，所需购买商品的价格大概在多少元左右，而且选择手续齐全的店铺，以免买到仿冒品。

3.购物前要了解售后细则

购买商品时，对于商品的售后服务一定要全面了解。卖家的信誉不是最重要，现在有好多刷信誉的商家。最重要的是购物平台要有消费者保障，比如7天无理由退换、30天质量问题换新等，这样的商家消费者买到不满意的商品退货退款有保障，这样一来能最大限度的保护消费者的权益。

三、结语

大学生作为跨境代购电子商务平台的主要消费群体之一，对跨境代购的认识与理解水平相对较高，通过对大学生在跨境电商平台的购物经历的调查，并采用多元回归分析方法进行进一步分析，对跨境代购电子商务平台上大学生消费者满意度影响因素进行了实证评价。在现有研究的结果下，希望对我国跨境代购电子商务平台的完善有所帮助。

参考文献：

[1]孙艳艳.我国跨境电子商务的发展现状分析[J].现代经济信息，2018（15）：98-102

[2]张杨.B2C电子商务企业的顾客满意度评价研究[D].成都理工大学，2011：10-12.