汽车消费服务竞争力分析与单用途卡应用研究

马迅 山东润华保险代理股份有限公司

文章从汽车消费服务企业出发，阐述企业面临的问题，并指出单用途卡是解决问题的途径之一。

在此基础上，对单用途卡在RH集团的实践运用进行阐述。发卡实践应用主要从企业发行通卡与特色卡两方面分别阐述，两种卡的发行是汽车消费服务领域发卡的特色，也是汽车消费领域能够发行成功的基础。最后得出汽车消费服务企业发行单用途卡不仅可以加强与客户的长期联系，提升服务竞争力而且可以整合消费价值链，给企业带来丰厚的收益。

本论文对单用途卡在汽车消费服务企业领域的应用研究顺应了当前的形势，从价值链角度分析单用途卡在汽车消费服务企业的应用研究具有一定的新意，本文以RH集团单用途卡实际运作的案例为支撑，可以为这方面的研究提供实证证据，对于目前类似企业发行单用途卡具有一定的现实指导意义。

第1章 汽车消费服务竞争力分析与单用途卡应用研究

1.1 目前汽车消费服务企业面临的问题

汽车消费是一个全方位的概念，不仅包括消费者购买新车时的商品和服务消费，也包括消费者拥有汽车后一系列的消费环节，目前的汽车经销商或者服务商面临许多问题，在经营方面主要表现在以下方面：

1.客户流失问题。汽车生产厂对每辆新车提供免费首保或者N年N万公里质量保证，当这些承诺结束和服务到期后，客户流失到非4s店进行一般保养和维修数量日益增加。

2.客户满意度提升空间有限。目前4s店受汽车生产厂控制依然很严峻，厂家对服务企业客户满意度的考核越来越严格，同时客户对服务的要求也越来越高。汽车4s店在销售和维修两大主要业务上极近所能，但是4s店提供的衍生服务有限，满意度空间提升遇到瓶颈。

3.集团化汽车服务企业产业链完备，但是缺乏整合手段。集团化汽车服务产业一般涉及销售、维修、装具、汽车年检、汽车出租、租赁和二手车等相关业务，原有的管理模式是各负其责，客户信息分散，客户虽然是某个4s店的客户，但是在集团其他服务产业部门就失去了优势。

1.2 单用途卡在消费服务企业的优势分析

1、通过发行单用途卡可以增加与企业的粘联性，减少客户流失。消费服务企业通过为客户提供增值服务，让客户提前预存一定的资金，服务企业在获得无息或者低息资金使用的同时，客户因为已经预存资金在对方处就会定向到此服务企业进行消费获得对方的相关服务，粘联性增加。

2、通过发行单用途卡可以整合消费服务价值链，提升服务竞争力。单用途卡通过资金纽带将不同消费功能的服务整合在一个平台上面，实现了信息共享，企业价值提升空间更大，竞争力更强。

1.3 汽车服务卡发展思路和发卡业务介绍

在单用途卡业务蓬勃发展的大环境背景下， RH集团适时地推出的“汽车服务”单用途卡，发卡思路从经营角度可以归纳为：立足集团产业内部，服务并服从主业发展，发行单用途商业单用途卡，从而提升企业服务竞争力，从顾客需求角度来说就是以“RH汽车卡”为纽带，提升客户满意度。

2、“RH汽车服务”卡的分类

根据集团产业特点设立通用卡和特色卡两种大的分类。所谓特色卡是根据板块特点量身定做，可以设定优惠率，活动期限等，旨在把卡作为各个板块增强销售能力的营销手段或者营销工具来使用的一种营销储值卡，特色卡的消费范围具有一定的限制。

通用卡是可以在集团任何一个产业板块消费的卡片种类，类似“一卡通”的金融储值卡。

通过实践证明“RH汽车服务”卡解决了汽车消费环节服务功能多样化带来的卡片发行难问题，通过该卡不仅实现了绑定客户，锁定汽车消费过程中的后续维修保养费用的作用，而且通过“RH汽车服务”卡打出了一张品牌，在营业额增加的同时，自己的口碑和品牌形象不断提升。

第2章 “汽车服务”卡提升服务汽车消费服务竞争力分析

2.1 企业方面分析

以RH汽车服务卡在汽车消费服务业的应用为例，单用途卡的支付方式主要为企业带来了以下收益：

2.1.1 巩固和拓展客户资源，增加企业收入

单用途卡推出后，在企业内部价值链的初始端——购车环节，企业就通过单用途卡与消费者建立了联系的基础：4S店会为每一位购车的消费者办理一张专属的“汽车服务”卡，销售人员向消费者详细说明该卡如何使用，传达“消费者一次充值达到一定金额获得额外赠送金额”的服务信息等等。所有这些项目将消费者未来的消费与服务提供商紧紧联系在一起，企业和消费者建立了长期关系，使企业提前获得了未来市场的销售份额，增加了企业收入。

2.1.2 整合服务功能,实现价值创新

有了单用途卡建立的与客户之间联系的渠道，汽车经销商在给客户提供越来越多的个性化汽车消费服务的同时，能及时了解客户的潜在需求，从而合理配置资源和管理库存。在数据监控统计的基础上，经销商可以掌握客户需求量最多的服务业务,从而有助于经销商重新整合价值链，实现价值增值。

2.1.3 降低企业财务风险，提高结算效率

顾名思义，单用途卡的用户采用先预寸后消费的方式，使用单用途卡进行消费时，实际采用的支付方式是电子支付，避免了现金收付的繁琐程序，减少了人工费用和设备的使用费，提高了结算效率，同时将原来客户刷卡消费企业承担的手续费降到最低。

第3章 总结与展望

将单用途卡应用到汽车消费服务企业来提升竞争力，其对企业的最大作用已由最初的资金沉淀转变为加强与客户的长期联系，实现价值链控制、增值和创新。

RH集团在汽车消费服务业发行的“汽车服务”单用途卡，在这一方面初步获得了成功。汽车服务卡不仅给企业带来了稳定的客户资源，而且为企业提供了及时的信息流，使企业能不断对价值链进行整合、创新，给消费者提供更多个性化的服务，逐步形成了汽车消费服务业的特色品牌形象。对消费者来说，通过单用途卡的使用，也获得了价格折扣、额外消费、商品或服务价值增加等很多收益。