基于游客感知的博物馆讲解系统实证分析
——以成都杜甫草堂博物馆为例

王 羽

（成都杜甫草堂博物馆，四川 成都 610072）

一、前言

随着旅游业的发展，讲解作为一种基本的旅游服务已经在旅游市场上逐步出现并日益成熟。博物馆讲解最早出现于1896年，波士顿美术馆设立专门的讲解人员向参观者讲述陈列品，此后引起了博物馆界的重视和效仿。

在我国，最早提倡讲解服务的是南通博物苑（1905）的创建者张謇，他认为博物馆是利用文物普及教育的重要手段，因此讲解人员至关重要①。

进入20世纪以后，高科技产品在博物馆建设中越来越重要，数字导览系统在博物馆中得到了广泛使用，人工讲解服务、数字导览设备以及传统文字说明展板构成了常规的博物馆讲解系统。由于博物馆文物展品的专业性，观众在参观过程中，博物馆讲解系统成为其了解文化的重要媒介。

然而，从目前的研究来看，关于博物馆讲解研究方向主要集中于讲解技巧、讲解效果和满意度调查等方面，很少有人基于游客（观众）感知对博物馆讲解系统进行微观实证研究。基于此，本文选取了成都杜甫草堂博物馆作为实证调研地，研究游客对讲解系统的感知，以期得出具有指导意义的结论。

二、杜甫草堂博物馆以及讲解系统现状分析

成都杜甫草堂博物馆是唐代著名诗人杜甫流寓到成都的时的居所。公元759年冬天，杜甫为避安史之乱来到成都。幸得亲友相助，杜甫在成都西郊浣花溪畔修建了茅屋，称为“成都草堂”。②自760年至765年，诗人先后在此居住三年零九个月，留下了《茅屋为秋风所破歌》、《春夜喜雨》、《绝句》、《蜀相》等名篇佳作共计二百四十余首，其故居被称为中国文学史上的一块圣地，不断加以重建、培修，是现存国内规模最大、保存最好、最富有知名度的诗圣行踪遗迹。

目前，成都杜甫草堂博物馆向游客提供的主要讲解媒介包括人工讲解（定时团队讲解、散客讲解和志愿者讲解）、语音导览器、可视导览（平板电脑）、微信讲解、展板文字说明。其中人工讲解（定时团队讲解和散客讲解）、语音导览器、可视导览（平板电脑）为收费项目。游客在杜甫草堂参观时刻按照自身需求选择讲解方式，其中最受欢迎的讲解方式为惠民的定时讲解服务（讲解费10元/人），在2018年1月到8月，参加定时讲解人次达到8万余人次，最大程度满足了游客在杜甫草堂的文化需求。

三、基于游客感知的杜甫草堂博物馆讲解系统实证分析

（一）问卷收集

本研究问卷依据文献整理成果，采用国际上广泛认可的服务品质SERVQUAL模型作为理论依据进行问卷设计。SERVQUAL模型衡量服务的五个尺度为：有形性、保证性、可靠性、响应性和移情性。

本文根据研究需要和博物馆的教育职能，最终形成有形性、保证性、可靠性、移情性和教育性5个变量。问卷采用Likert 5分制量表，便于被调查者作答。量表范围为1-5分，满意度由低到高。问卷共由两部分组成：第一部分对研究中涉及的感知及旅游行为意向相关变量设计了测量条款，共23个问项。第二部分为问卷的人口统计学特征及旅游特性调查部分。

在发放问卷上，本文采用概率抽样法中的简单随机抽样进行调研。正式调研时间为2018年9月1日至2018年9月3日，历时3天。共发放问卷340份，现场填写，现场回收，最终回收有效问卷286份，问卷有效回收率达到84%。对问卷的信度分析显示 Cronbach’s α 值 0.941，KMO 值为 0.943，Barlett 球形检验结果显著（Sig.=0.000），认为研究数据达到了较好的信度要求，同时也显示数据结构具有较好的内部一致性，能进行下一步数据分析。

（二）样本描述性统

此次调研的286份有效问卷中，男性观众41.3%，女性观众稍多，占比58.7%，在性别上男女基本持平；年龄18到45岁占77.9%，说明青年人是参观旅游的主体构成，并且本研究问卷发放由讲解工作人员协助完成，在其讲解过程中发放问卷，所以并未有人为选择，随机性和客观性更强，各年龄段分布均匀。收入4000元以上的总占比高达70.2%，说明来参观杜甫草堂的游客收入水平总体较高，大众旅游者在物质文明丰富的今天对精神文明、传统文化需求也更高。职业中以企业单位人员的比例最高，占29.4%，其次是文教科技事业单位人员和学生，由于本研究问卷发放选择在平时（非法定假日、非寒暑假），所以学生并为成为大多数调查者，充分保证了问卷的客观性和科学性；受教育程度以大学本科的比例最高，占52.8%，同时硕士及以上学历也占到13%，观众群体整体文化程度偏高，说明杜甫草堂作为名人故居类博物馆对文化涵养好、学识渊博的游客更具有吸引力。在讲解方式选择上，70%游客选择了人工讲解，其次为语音导览器，证明游客在草堂参观，倾听讲解是必然需求，讲解员仍然是博物馆现阶段主要讲解方式，同时讲解总体满意度满意和非常满意占比89%，证明游客在草堂参观过程中对讲解服务满意度总体评价非常好，但是还有一定提升。

（三）差异性检验

本研究对游客的人口统计学信息和讲解系统的游客感知进行独立样本T检验（Independent-Samples T test）和单因素方差分析（One-way ANOVA）。研究结果发现（见表1），在地区、年龄下，游客对讲解系统的感知存在显著性差异。

表 1讲解系统感知的差异性分析（N=286）

四、结语

1.性别变量中，各变量不存在显著性差异。说明在讲解系统的感知中，不论男性还是女性观众基本相同且各项因子得分较高（得分均在4.35以上），根据 Tousn（2002）③的观点：5点里克特量表的均值在1-2.4分之间表示反对；2.5-3.4分之间表示中立；3.5-5分之间表示赞同。但值得注意的是，在5项因子评比重，有形性得分最低，即博物馆应在讲解设施数量配备及信息指示牌还要增加设施，满足更多观众的需求。

2.地区变量中，博物馆讲解系统的各项感知要素均存在显著性差异。各地观众由于对杜甫的了解程度不同，对杜甫精神及诗歌文化文化认同上不同，因此在感知分数上体现出较大差异。其中成都本地观众认同度最高（4.46-4.77），因其对杜甫草堂了解程度较高，多数人为多次参观草堂，因此对讲解内容的理解上较为认同。四川其他市区观众得分最低，作者推测是由于本省观众游前期待较高，讲解服务后对草堂了解意犹未尽，因此呈现出分数最低的情况。而在外省游客评分中，经统计，陕西、重庆游客评分最高，人次也最多，作者认为是为邻省，对杜甫草堂了解较高，且两省也有杜甫行踪故居，因此认同感较高。西北及东北观众较少，且认同感较低，证明由于地域及文化因素，这些地方观众对草堂这样园林式博物馆文化认同不高，在今后的发展中，草堂博物馆应该加强在这些地区的诗歌文化普及及草堂品牌推广。

3.年龄变量中，各项因子（有形性、保证性、可靠性、移情性和教育性）均不存在显著性差异（有形性p=0.006、保证性=0.016、可靠性=0.000、移情性=0.003和教育性=0.002）。证明不同年龄阶段对于讲解的要求不同，草堂现阶段各种讲解方式内容较为单一，不能满足分龄段因人施讲的要求，在今后的讲解系统构建中应该重点提升该方面，采取多种措施和手段做到因人施讲、分龄施讲。值得注意是，在各项评分中，18-25岁的游客得分较低，均值介于4.07和4.33之间，认为在草堂的讲解系统各项体验相对较低。证明18-25岁大多为大学生群体，在知识需求上要求较高，草堂普及型讲解内容无法满足该年龄段需求。而在60岁以上观众得分中，得分普遍较高（4.64-4.75），作者猜测是由于本研究在问卷发放过程中无法排除成都本地退休市民，此类人群均免费入园且对草堂具有特殊感情，因此评分相对较高。

4.收入变量中，年龄变量中，各项因子（有形性、保证性、可靠性、移情性和教育性）均不存在显著性差异。收入6001-8000元的游客对于博物馆讲解系统感知得分最高，收入2001-4000元的游客得分最低，但是不同收入群体得分均在4.2分以上，说明总体感知较好，其中高收入群体对讲解评价最好，而低收入游客可能在游客期望等测量指标上认为门票及讲解价格与景点以及讲解内容上未成正比，因此得分较低。

综上所述，本研究从微观实证上对参观杜甫草堂的游客进行了讲解系统感知研究，在相关变量中进行了差异性分析，并得出了一系列结论，这在杜甫草堂讲解研究上是一个突破，丰富了草堂的观众调查研究，为后续研究提供了理论基础。

注释：

①唐琳.现代博物馆讲解艺术[M].上海:世纪出版集团,2016:9.

②王飞.诗意草堂[M].草堂出版社,2015:36.

③Tosun C.Host perceptions of impacts:A comparative tourism study[J].Annals of Tourism Research,2002(01):231-253.