真挚微笑，用心服务

晓晨

2018中非合作论坛北京峰会首场活动——中非领导人与工商界代表高层对话会暨第六届中非企业家大会在国家会议中心举行。作为峰会重要配套活动和开场活动的场地，国家会议中心以高规格、高品质、高标准的服务赢得了来宾的赞许，彰显出了场馆的卓越魅力。

国家会议中心位于奥林匹克公园中心区，地铁8号、15号线奥林匹克公园站。出来，便可看到在奥林匹克公园中轴线两侧为这次中非论坛所布置的花柱，花卉颜色特意以非洲国家国旗颜色和中国红为主，象征着中非团结。来到国家会议中心丝路金桥景观前，在坡面花坛东西两侧，分别布置有中非论坛北京峰会的会标，以体现中非友谊源远流长、中非合作互利共赢的理念。

中非领导人与工商界代表高层对话会暨第六届中非企业家大会是本届中非合作论坛北京峰会的首场活动，汇聚了2088名中非代表。与会的外方工商界来自53个非洲国家，覆盖了中非合作论坛所有非方成员国，也覆盖了所有与中国已建交的非洲国家。1000多名服务保障人员虽然都是“零经验、第一次”，但却以高度的政治责任感、社会责任感、企业责任感为嘉宾提供了至臻至善的专业服务。

细致体贴的温馨服务

来到会场时已经人山人海。因为开幕式当天入场时间较早，考虑到很多代表从驻地赶到会场可能来不及吃早餐，当天，国家会议中心场馆内还设置了三处茶歇区，供代表随时取用茶点。为了方便客人取餐及食用，全部茶点的尺寸都是“一口吃”。

用完早餐，来到了位于国家会议中心四层大会堂A厅，这里是举办开幕式的专用场地。在四层大会堂迎宾区，国家会议中心用各国国花摆放出握手花篮，象征中非友谊心手相牵，祝愿中非互利共赢、共同发展。午宴现场，大会堂VIP等候区，国家会议中心精心设计非洲动物等元素的餐纸盒，让参会的非洲代表倍感亲切。午宴菜单也使用中、英、法三国语言，便于大多数参会者阅读。

进入大会堂，环视四周，发现场地摆设也与以往不同，这次采用桌型设计为“沙发+课桌+剧院式”复合型。出席大会的36位贵宾在第一排就座，相应摆放了36个沙发与茶几。为保证贵宾视觉效果、舒适程度达到最佳，沙发和茶几之间的间距为1.5厘米，与舞台距离约为6米。另外，为预防参会贵宾人数出现临时增减，服务人员还提前将沙发、茶几的位置在地面做好定位，出现变动即刻调整，不再需要吊线、量尺找齐，确保在最短时间内完成会场调整。

此次峰会，国家会议中心始终坚持节俭、绿色办会为原则。国家会议中心为会务工作人员提供小瓶可签名的瓶装水，既节约水资源又有新意；被频繁更新的餐饮摆台可以在以后的会展活动中反复利用；带有非洲动物等元素的餐纸盒，其实原本是最普通的餐纸盒，国家会议中心工作人员给其设计了“外衣”，手工贴在了盒子外面，既节俭又有新意；服务保障人员数量按照职责清晰、岗位明确、一人多岗、减少重复进行配备……

驚艳会场的中国元素

作为“北京服务”代表，国家会议中心一直用心为客户提供至臻至善的服务，创新永无止境，服务追求卓越。大宴会厅1200名会议人员的午餐自助是此次餐饮服务的重点和难点。从大会堂开幕式结束到大宴会厅的转场仅15分钟，时间紧，任务重，转场人流分散，如何以最快的时间合理有序地进行人员分流、指引是场馆面临的一大挑战。

会议结束后，1200名会议人员在工作人员和志愿者的指引下缓缓退场，并根据关键位置设置的指引牌分别通过12条用餐线路到达宴会厅，花了不到15分钟。这看似简单的步骤却是峰会服务人员事先反复演练、不断优化路线下才得以实现的。在宴会厅，工作人员又指引宾客多点位用餐，现场井然有序，几乎不用排队等候。

餐饮是峰会接待任务当中的重中之重。考虑到嘉宾的宗教禁忌、饮食习惯和口味的不同，国家会议中心的厨师团队的师傅們发挥“工匠精神”，为与会代表及工作人员提供了最佳的餐饮体验。他们从菜品的加工方法到制作、调味全部经过了精心的设计与精确的计算，既要体现中华民族的饮食文化，又要迎合宾客不同的口味，让每位代表都可以品尝到适合自己口味的菜品且体会到中华博大精深的饮食文化。活动中，中华传统菜品——贵妃鸡、鱼香虾球、风味烤羊排等特别受参会代表的欢迎。为了让宾客吃出新颖、吃出与众不同，厨师团队还对艾窝窝、驴打滚、糖耳朵、萨其马、白斩鸡、茴香豆等多款中华著名小吃追根溯源，通过不断优化、不断提升，将其做精、做细，让这些寻常小吃登上了大雅之堂。此次峰会在食材方面禁用猪肉，自助餐全部使用深海鱼，所有原材料无鱼骨。为避免客人对食物过敏，不仅对所有的食物标签都有中、英、法文对应，还把配料和辅料都标记出来。

餐饮活动中的“主题化餐饮”作为国家会议中心的一大创新，再次创造热点和亮点。国家会议中心结合中非论坛主题、LOGO，用面塑、糖艺、果蔬雕等工艺设计了多组特色摆台，演绎了博大精深的中华文明、中国特色，展现了非洲国家风土人情、文化内涵，以一种特殊的方式向世界来宾讲好中国故事。代表作品有糖艺作品“情长万里”“雀羽金花”，糖艺面塑组合“首府迎宾”等，这些作品历时两个多月完成，用糖量高达500千克。“雀羽金花”约3000片孔雀羽毛都是逐一手工制作，且每片羽毛的大小与形状皆不相同。午宴现场还摆放着“祥云瑞彩庆中非”为主题大型糖面装饰，配合旋转台平稳匀速旋转。论坛LOGO在五彩祥云的衬托下，寓意祝福论坛圆满、顺利；巧克力制品“万水千山”“节节高”，寓意伟大的中非友谊永存，合作共赢。

认真负责的工作态度

中非企业家大会开幕式圆满结束的背后，是众多国家会议中心人的默默付出。为更好地服务峰会，早在今年8月初，国家会议中心全体员工就进入了中非论坛备战期，并将原有的标准进行再升级。系统制定了“两案两图”。“两案”是指接待方案和应急预案，“两图”是指点位图和联络图。采访后得知，年近60岁的安保部总监于东清拿着皮尺再次对疏散通道进行实地勘测，根据参会人员构成及体型、年龄等综合因素，考量各种情况下最大疏散人数，爬上爬下、大汗淋漓。场馆中最常见到的身影是物业服务部经理田海超，他每天反复在场馆内外穿行检查卫生，日均行走三万多步，他已经练就了一双“火眼金睛”，地上的一个小纸屑、镜子上的小水渍都逃不到他的眼睛。餐饮摆台“雀羽金花”要求表面要有陶瓷的观感，因此制作时对糖的温度要求很高，糖的中心温度高达180℃。在制作过程中厨师们的手指稍不留神就会被烫伤，为了保障峰会午宴呈现最佳效果，吴乡雨等厨师们轮番上阵，顺利完成了“雀羽金花”的制作。

作为行业标准的构建者和先行者，国家会议中心通过规范化的管理制度、统一的技术标准，向宾客提供可追溯、可检验的标准化服务。服务人员经过反复训练可以做到与服务标准分毫不差。相关部门根据服务点位，对人员进行了专门的培训，涉及中非论坛背景知识普及、礼仪、消防、急救等专项培训，提升服务软实力。技能比赛更是成为标准提升、检验培训成果的比武场。峰会上备受欢“岩米鲜果布丁”等茶歇小吃，正是通过比赛脱颖而出。国家会议中心还对会场内空气湿度、温度进行实时监控，每小时监测一次，至会前累计监测345小时，确保会场保持湿度45%、恒温25℃，给参会嘉宾提供舒服的温度和会场环境。

设施设备改造升级、维护保养和安全隐患排查方面，国家会议中心投入300余人的工程保障队伍为硬件设施保驾护航。针对大会堂吊点、高空灯具及风口、UPS系统测试、展厅地沟内设施检查、室内外及屋面排水系统测试等隐患排查工作点多面广的现状，摸排工作深入细致、点滴不漏。仅大会堂吊点的排查就达110多个。以电梯维修检查为例，为了更好地保障VIP路线的安全，更换了3部电梯；扶梯在反复满载、压力测试的同时，也贴了更醒目的急停提示。食品安全监督检查和抽检抽测方面严查细抠。为做好重大活动食品安全保障，场馆严控采购源头，做到来源可追溯，运输、验收、储存、制作各个环节严格把关；食品安全双人双责，原材料、成品双留样。一组组看似枯燥的数据背后，是国会人对峰会保障的一丝不苟，是对标准提升的不懈追求。

（图片由国家会议中心提供）