浅谈警务人员信访礼仪
——以构建和谐警民关系为视角

文/河南警察学院 郭秋娟

信访是人民群众通过写信、打电话或直接走访的方式，向公安机关或其他机关、团体和社会组织反映个人或集体意愿的一种社会活动。负责信访工作的警务人员应该讲究信访接待时的礼仪，树立正义性、权威性和公正性的形象，以维护公安机关的良好形象，改善警民关系，维护社会的稳定，促进社会和谐发展。

一、遵守信访礼仪的基本原则

信访工作是群众工作，其基本原则是：以事实为依据，以党的政策和国家的法律为准绳，坚持以事实为依据，信访人员要切实弄清事实真相，实事求是，对于群众所反映的问题，工作人员需要落到实处，切不可乘人之危对群众作任何暗示，如索要财物、提供某种便利等。弄清事实的真相，是信访人员为人民群众解决问题的基本前提，也是依照法律、政策处理问题的基础；信访人员要以党的政策和国家的法律为准绳，自觉成为政策和法律的体现者，在信访工作中坚持原则，不偏不倚，维护党纪国法，敢斗歪风邪气，不感情用事，不偏袒，不护短，不欺软怕硬；冷静对待各种走访人员，坚持问好、微笑、让座、道谢等礼仪规范。对反映的问题要有记录，对需要反馈的，要守时守约，做到诚信，守约，礼貌待人；对人民群众要及时接待，及时对话，对出现的问题及时解释，及时处理，及时反馈，及时办理和缓解矛盾，化解群众的不稳定情绪，争取工作的主动权。

二、警务人员接待信访群众的程序

（一）设立专门的接待地点。警务人员接待来访群众时遵守正规的接待程序，才能表现出公安机关对人民群众意见的重视。公安机关设立专门的来访接待室主要是为了方便来访者，所以一般应设在易于找到又不太明显的地方，并在大门入口处悬挂指示牌，在门上也要悬挂醒目标志。在接待室内应张贴有关信访的各种规定，如注意事项和法律等，形成一种严肃庄严的气氛。接待室应保持干净整洁，还应易于保密。如果受条件限制没有专门的招待室，遇有来访者，接待人员应将其带到一个比较安静的地方（如会议室等），然后进行交谈，以免人多使来访者不敢畅所欲言。若来访者流量较大，则应当将接待室分隔成单间，以免不相干的来访者相互干扰。

（二）有专门的警务人员负责接待。对于所有的来访者，都应安排专人接待。任何时候，都不能对来访者不理不睬，甚至冷嘲热讽。如果自己有事暂不能接待来访者，应当安排其他人员接待，不能让来访者坐冷板凳。来访者到达时，负责接待的警务人员应当面带微笑起身相迎，并主动招呼，握手问候，请来访者入座，先问清来访者的姓名、工作单位、家庭住址、身份、有无证件等，然后询问来意及要反映的主要内容。在来访者反映问题时，态度要亲切自然，耐心听取反映并做出必要的记录，听不清楚的，应有礼貌地提问；把记录的要点向来访者复述看是否有误，必要时可请对方签名或进行核对，但不可误导对方，一般不下结论，只告诉来访者听取回信的时间、途径和方式。

（三）接待过程中注意方式方法。对来访者所提的问题，不能不信，也不可偏信。不能不回答，也不可乱作答。不可以含糊其辞，也不可以随便代表领导对其承诺。对能够马上答复的或立即办理的事，应当场答复，迅速办理，不要让来访者无谓地等待或再次走访，这有利于体现公安机关的工作效率，从而给人民群众留下良好的印象。对确实难以回答的问题，要向来访者说明拟处理的方法和程序，让对方放心、满意，如果一时不能作答，也可约定好时间再与来访者联系。对于某些情绪不稳或喋喋不休的来访者接待人员应有充分的思想准备，可使用同情、理解性语言予以沟通，辅以安慰，耐心引导，切忌产生厌烦情绪。接待时可先告知来访者应讲述要点，无关紧要的情况尽可能少说或不说；谈话中可作必要提示，启发其讲出心里话而又表达不清的话，如有必要，也可以让其写成书面材料反映，但需要注意的是人民群众的信件、邮件或传真是揭发某个问题的，一定要为当事人保密，切不能把反映人的姓名、地址等信息随意公开，更不能把所反映的内容转交给被揭发的当事人。向反映人了解情况时，如其偏离话题，可以婉转地告诉来访者：“因人员较多，请尽可能地把问题讲得简洁明了”。警务人员在接待的整个过程中，切忌采取居高临下、盛气凌人的态度和轻蔑厌烦的情绪，在接待过程中如有需要转交其他部门处理的信件或电子邮件，应迅速告诉反映者信件或邮件转交何部门，该信件或邮件的编号应怎样填写，怎样去向该部门询问等。来访者告辞时，工作人员应起身相送，主动道别。

（四）警务人员遇到无理取闹的来访者应注意的事项。不可否认的是，在来访群众中，有极少数是属于无理取闹的，明明自己不占理，但就是不肯罢休，想靠“闹”来达到个人的某种目的。遇到这种来访者，负责接待的警务人员不能让其得寸进尺。对态度比较极端、带有明显对立情绪或有闹事倾向的来访者，应保持以礼待人的态度，语言文明简洁，语气稳重果断，说理透彻有据，措辞恰当完整，切忌采用生硬的方式或判决的语气。在无理取闹的来访者面前，接待人员必须要保持应有的气度，决不能畏畏缩缩。否则，无理取闹的来访者就可能误以为是有机可乘，反而会得寸进尽。但是，接待人员要注意说话的方式方法，证据要和缓，措辞要得当，应该坚持的道理一定要坚持，对无理取闹者纠缠于细节问题，则最好置之不理。对于无理取闹者接待人员不能采取以牙还牙或“对着干”的办法，应该讲明政策，说明利害。同时，还可以告诉无理取闹者，扰乱公务是为国家法律所不容的，情节严重者，还要受到法律的制裁，应警告当事人不要触犯法律。如果无理取闹的来访者屡经劝说仍无动于衷，甚至将“闹”的方式不断升级，接待人员要及时与有关部门取得联系，共同采取必要的措施来制止闹事人员无理取闹，但同时又要注意防止事态的扩大。

三、信访人员在接待时应注意哪些细节

（一）注意态度。在说服来访者时，接待人员态度要谦和，如果简单地采取“打发”的态度，往往会使来访者内心深感失望，也会使其对公安机关的工作作风做出消极评价。所以，说明来访者的基本做法，应当是“入情”与“入理”的有机结合。在说理方式上，宜多采取“商量”的方式。一件同样内容的事，可以用不同的方式去表达，如果能多采取“商量”的态度，将会给对方一种尊重感，使人听了入情入理，如“我们的意见是这样，不知你是否有不同看法？”多用“沟通性语言”和“安慰性语言”。来访者和接待人员之间，实际上也存在着一种感情交流，接待人员如能以“沟通性语言”和“安慰性语言”来说服来访者，便能使来访者在感情上与接待人员互相沟通，并从接待人员那里感受到温暖与力量。一般来说，接待来访总要等来访者把话都说完，并讲清楚上访的目的以及对解决问题的要求后，才能将接待工作告一段落。在来访者还有话要说时，接待人员就来个“紧急刹车”，这是不合时宜的。该问的话必须问清楚，在来访结束前，接待人员要对来访者说一些安慰的话，告诉来访者要相信组织，不要焦急。对一些情况较复杂的问题，接待人员还要向来访者讲明，在经过调查之后，一定会给来访者回信的，希望其耐心等待，以平息来访者的不安和过激情绪。来访者告辞时，接待人员应当起身相送。对于年老体弱的来访者，应送至门口；对于不熟悉路线的来访者，要给他们讲清楚乘车的路线。

（二）道歉要真诚。警务人员在做信访工作时，接待人员可能会因工作的疏忽出现失误，这时要掌握道歉的技巧。不论是小的误解纠纷，还是突发性的大事件，一旦发现自己的言行有损于公安机关形象，或有损于警察公共关系的精神，应主动道一声“对不起”。当我们道歉时，态度要真诚，要发自内心去表达歉意，决不可敷衍了事。不可为了面子，明知有错却不肯承认，会给人民群众留下恶劣的印象，给公安机关的形象造成负面影响。

（三）接听信访电话要认真、负责。近些年来，人民群众以电话方式向警务人员反映问题的情况逐年增多，电话信访已经成为密切联系群众的一条重要纽带。警务人员在接听信访电话时，应采用文明、礼貌、规范的语言，保持热情、友好的态度。在开始通话时，应对打来电话者表示欢迎，可解决的问题，应当场解决，不能拖延时间；暂不能解决的问题，应专门做好记录，如不属于自己权限之内的问题，可介绍对方去找具体负责部门，或代为转告，在结束通话时，不要忘记向对方表示感谢，要使接听电话人员真切感受到警务人员真诚、负责的态度。