医院办公室人员的基本素养和能力之我见

文/安徽皖北康复医院 孙斌 苏廷云

医院办公室属于党政工作综合部门，肩负着传达信息、后勤服务、对外交往等多项工作，是连接各个部门、基层和领导的重要桥梁，具有把关、协调、参谋、服务等多种职能。可以说，医院办公室是整个医院经营管理潜在的服务中心和信息中心。如何提高医院办公室的工作效率和质量，是当前急需思考和解决的首要问题。医院办公室的工作是需要人去执行和完成的，而一个人是否能成功，很大程度上取决于自身的基本素养和能力。故研究如何提高医院办公室人员的基本素养和能力十分重要。下面根据几年来的工作体会，笔者浅谈一下自己的心得和看法。

一、具有为医院解忧的技能，为领导分忧的本领

医院办公室是医院不可或缺的构成部分，很多领导岗位工作者都是从基层办公室人员提拔上去的。作为医院办公室人员，要具备团结和敬业的意识，在自己岗位上兢兢业业，认真完成每项工作，要具备开阔的胸襟和集体意识，不能斤斤计较。要明白，在工作过程中矛盾和纠纷是很难避免的，有竞争对手也是很常见的事情，但切忌因此而怀恨在心、耿耿于怀、搬弄是非，影响正常工作。要以平常心对待，相互协调配合，营造和谐良好的工作氛围。

领导能力好，不仅可得心应手，也助你在职场更上一层楼。好的决策虽然很重要，但更重要是能够切实执行并作出成效。具备良好执行能力的人能够严格按照策略及时落实，并且在执行过程中做好追踪确认工作，一旦有偏离决策的情况就及时调整和修正，避免不必要的资源浪费。同时还要了解医疗行业大众掌握的基础信息。

二、提高办公室工作质量，重点工作抓好落实

医院办公室的工作质量十分重要，在开展工作过程中应始终坚持“上为领导分忧、下为社会服务”的理念，统筹协调好管理工作、服务工作以及参与政务工作，让工作计划更加清晰，工作目标更加明确，工作重点更加突出。医院办公室还要做好全面的调查研究工作，为医院领导作决策提供支撑依据，并且基于调查研究之上制定好相应的实施方案与意见，充分做好领导决策的参谋助手。

医院办公室还应强化落实制度管理工作，紧密结合医院实际情况和需求制定配套措施，分工要合理明确，将工作职责和责任具体落实到每个人，让大家都能自觉各司其职、各尽其责，让每项工作的落实都有章可循。制定好工作计划和目标，突出年度工作重点、季度工作安排以及月度工作通报。实行全面质量管理的思想基础和方法依据就是PDCA循环。将质量管理分为四个阶段，即计划（plan）、执行（do）、检查（check）、处理（action）。在实际管理的时候，要求各项工作的开展都要有计划，实施计划后必须检查实际成效，把成功的纳入标准，失败的继续寻找原因和解决办法，这不仅是质量管理的基础，也是医院管理各项工作的一般规律。在指定工作目标时要结合整体目标和突破性工作项目，并建立配套监督机制，提高工作质量和效率。针对员工关注和重视的问题，对服务人员的服务质量、技术水平和职工群众的满意度等问题，严格做到督办督查，按时按量完成。考核必须严格按照制度执行，落实到个人，对能力、德行、业绩等实施量化考核，充分调动每位员工的工作激情和积极性。

工作要创新。按照卫计委卫生行业九不准行业规范，医院办公室要多考虑如何更好地创新管理，开源节流，在“三好一满意”的要求下，不仅要确保医院办公室的正常高效运转，还要确保参谋工作的价值，领导能想到的自己也要洞悉思考，领导没有想到的自己也要做好分析，及时领会领导的意图，充分体现医院办公室服务工作的主动性。思考问题要深入、全面，对待工作要充满激情和积极性，紧跟领导的思路和想法，并做好细致划分和执行工作，力争给领导提供多种切实可行的选择方案。对于各项决策要同时考虑到其带来的正面效应和不利因素，经常深入一线，做好调查研究，充分掌握实际情况，尽量减小失误几率，总结成绩不夸大，实事求是为领导科学决策提供准确的依据。

三、培养能说会写的能力

不论身在哪个岗位都要具备能说会写的能力，即要有良好的沟通能力，这是解决所有问题的关键因素，在论述问题的时候要有思路、有重点，让对方能在简短的交流中明确问题重点。沟通前要做好充分的准备工作，明确主题，围绕主题展开论述，最好是能在沟通前多练习几遍，找出重点关键词，条理清晰，就不会一下子不晓得怎么说。能说在日常工作中还表现在如下几个方面：一是在日常工作中要求语言表达能力准确，清楚，要突出重点问题，语言简洁。如给领导报告新发生某个事情情况，一般要求报告。如同新闻的诸要素，时间、地点，发生了什么事情，事情的程度如何，目前的进展情况如何，采取了什么措施，效果如何，下一步怎么办，要交代清楚。二是在参加集会或与媒体打交道时，要求思序清晰、逻辑性强，有一定的影响力。如：您参加某个会议，在会上作即兴发言，对会议的情况要进行概括、总结、归纳、评价等等。三是具有良好的演讲口才或朗读能力。

医院办公室人员必须具备会写的基本功，这是一个工作人员素质的综合反映。会写的标准：会写各种工作报告，机关来往公文、应用文，会写理论调研文章。同时要提高写作水平，在实践中做到勤积、勤思、勤练。对企业领导而言，一个爱学习、具备不断学习能力的员工是值得认同和尊重的。在信息网络时代，各领域知识和技能的更新都很快，如果不努力、不学习，就会逐渐被淘汰出局。只有多学习、多积累，才能确保在写的时候能信手拈来，才能有效提高写的水平。

四、工作满腔热诚，发挥多职能力

对工作保持热诚，你总是全心投入工作，把急事抓紧落实，不计较多做一些事，要有吃苦耐劳的精神，而不是每天简简单单上下班，简简单单完成应付完分内工作。倘若在工作中斤斤计较，就很难让自己提升成多职能的人，领导也不可能重用你。

善做指医院办公室人员要会办事，办好事，要做到忙而不乱，对中心工作、重点工作分清轻重缓急，注意办法方法，注意办事效率，千万别把事办砸了。

要办好事，必须提高：独立办事能力；管理才干，组织协调才能；社会交往能力；协调工作能力；随机应变能力；创造能力和特殊能力，要一专多能，一岗多责。包括办公室公文处理的一切能力等；做事要克服出差错、漏项目、忘提醒的毛病。这些现象在日常生活中非常普遍。二是克服办事拖拉的作风，敢于承担责任。三是克服办事不计后果的习惯。有的办事缺乏周密细致的考虑。有的好事办成坏事；有的事情虽然不大，但负面影响很大，要考虑全面。平时要树立终身学习训练的良好习惯，做任何事情只要坚持不懈，一定能成功。身边的每一位在职场上顺风顺水的一定是会学习的人。

五、具大局意识，廉洁为公，服务为民，团结友爱

医院办公室工作人员的形象对整个医院形象有重要影响，因此医院办公室工作人员必须做到自尊自爱和团结友善。对于在日常工作中出现的各种矛盾和纠纷，要及时协调处理，要以平和的心态去分析，做到相互理解和包容，要知道每个岗位有每个岗位的难处，但理解和包容还是要建立在医院制度的基础上，否则各项制度就流于形式，毫无意义了。医院办公室的经常性工作包括接待来访、汇报工作、现场协调、处理公文等，这些工作必然会跟各类人群接触，因此说话做事必须要谨慎、真诚、有理有据，不能口无遮拦，随心所欲。对内，同事之间、部门之间、上下级之间也是如此，不能欺骗，更不能在背后小动作不断，要以真诚对待每个人。

六、结语

医院办公室人员的基本素质和能力是提高医院办公室工作质量和效率的重要保障。本文认为医院办公室工作人员要具备为医院解忧的技能，为领导分忧的本领、要具备能说会写的能力、要有满腔的工作热情、要有大局意识等，能够在实际工作中恪尽职守，努力奉献。这样才能营造良好、和谐的工作氛围，才能充分保障医院办公室的工作质量和效率，才能更好地为人民服务。