基于可靠性分析服务质量满意度思考研究

谈瑶

摘 要：“服务在不断影响着21世纪中国人的生活，网络时代，服务从社会延伸到生活。企业越来越重视良好客户关系的建立，拥有良好的服务使服务对象的满意，企业才能建立特殊的竞争优势，才能在激烈的市场竞争中，依靠优良的服务质量得到长久的发展。”

关键词：服务质量控制 服务质量满意度 可靠性分析

伴随着知识经济时代的来临，一些具有战略意识的服务企业开始重视服务所带来的经济效益，即使是传统的产品生产商也必须提供受客户欢迎的服务，以满足客户的需求。然而，服务经济时代的客户需求在不断变化和发展，对服务质量的追求也在不断提高，在这一动态的过程中，怎样保持服务质量让客户满意，这是企业在为客户服务中必须考虑的问题。进入21世纪，越来越多的企业开始关注顾客满意的战略意义。服务与有形产品不同，它是一系列的过程。在这些过程中，生产与消费同步进行，而且客户直接参与到服务的生产过程中去，客户对服务质量的感受不仅仅包括对服务设施的评价，更多的则是受客户与服务人员之间的互动关系以及其它参与服务过程的客户的影响。服务质量带有很大的主观性，是客户感知的服务质量。因此，企业若想提高服务质量不能仅仅单方面地提高服务的技术水平，还要在把握客户需要的基础上，与客户建立长期友好的互动关系。因此将基于可靠性分析对客满意度对消费者购买力控制进行思考研究。

首先对服务质量满意度的可靠性设计分析，流程如下：

1、服务质量满意度明确性能指标要求：性能与可靠性要求综合权衡， 明确可靠性要求与分配。

2、服务质量满意度可靠性建模：可靠性设计准则（根据数据支持），故障、薄弱环节分析与识别。

3、服务质量满意度的设计改进：故障预防与控制。

4、服务质量满意度性能与可靠性综合评价；可靠性预计与综合评价。

然后明确服务质量满意度明确性能指标要求，功能：设计流程功能在于通过地产客户服务过程中的多个二级指标的设计与综合实现提高服务对象满意度的要求。故障：因某一服务过程达不到服务对象预期值造成对服务的不满意偶然故障。可靠性要求：采用降额设计，降低服务过程中的不满意故障率，提高服务满意度的可靠性。可靠性分配方法：分配法选用评分分配法进行可靠性预计。

然后将服务质量满意度可靠性进行建模：目前正在进行可靠性建模采用可靠性仿真模型中的不确定性建模方法，拟采用内部参数不确定性建模，根本思想是寻找一个数学上可以描述的表达式，将不确定性参数变化规律固话，实现不确定性的复现。流程如下：

1、收集数据和获取数据：采集多样性样本数据，实地调研，可以以问卷的形式选择多种服务形式，不同性质产品涵盖售前，售后两种进行调研，以获得不同时期，不同阶层以及对不同受众的基本数据。

2、数据检验：对大量收集的数据进行检查，排除不关乎建模数据，留取相关数据，进行二次查验，调查中不排除不配合或者恶意性内容等，此类数据可以一并排除。

3、模型选择：选取典型，精良数据作为参考模型，可以分为两种，满意，不满意。满意也可以分为十分满意，以及稍有不足可以更好。不满意也可以分为十分不满意和不够满意可以提高。分别分为A、B、C、D类。

4、模型参数估计：通过理想估值以及现有相关类调研所总结，对模型参数做最后估计，构筑模型结构。A、D作为大量数据基础，此类人群基数大，对满意度大体走势影响比较大，C、B类数据则为关键数据，可以分辨出问题具体出在什么位置。5、适用性检验：由于采用不确定性建模法，无法从最初确定模型之适用性，以现有数据，对建模数据进行检验，已确定建模可行性。若为理想数据，则模型可行，否则从新修改模型结构。

其中要对故障、薄弱环节分析与识别。服务对象对服务不满意：在服务满意度调研中，百分百满意几乎不存在，不满意则为关键之所在，可以分为不满意有再次接受服务意愿已经不满意无法再次接受服务意愿。确定不满意服务阶段：不满意有再次接受服务意愿已经不满意无法再次接受服务意愿。以单一服务论证某服务质量问题频发原因，以及对企业形象盈利等的影响。确定长期如此造成影响，得出不满意严酷度。检测方法：通过调研，排除恶意不满意情况，对出现问题事件重点跟进，了解相关问题，收集频发问题。制定补救措施：自查法，检查问题发生原因，如是否为产品问题，服务人员问题，结构问题等等，进行整改。输出：按照不满意发生概率以及危害度进行排序，按照排序结果识别薄弱环节和关键项目，输出FMECA报告，需改进则从新检验服务对象对服务不满意情况并记录不满意消减情况，否则结束最后将服务质量可靠度的设计改进，在本次研究概率模拟方法，当所求解的问题是某个事件出现的概率时，例如可靠度，可以通过抽样试验的方法等到这种事件的出现频率，把他作为问题的解，当所求的问题是个某个随机变量的期望值时，例如MTBCF则可以通过抽样试验的方法求出这个随机变量的样本均值，并用它作为这个问题的解，由前述蒙特卡方法的基本思想可以看出，从具体的已知分布的总体中产生字样，即产生个概率分布的随机变量在蒙特卡洛方法中占有非常重要的地位。

本次研究概率模拟对象为服务质量测评，目的是以数据建模方式构筑出在我国经济高速发展的今天对服务质量的需求，现实生活的每一天都可以感受到服务带来的便捷，也可以感受到服务在不断影响着21世纪中国人的生活，网络时代，服务从社会延伸到生活，现在人们不但可以享受服务，也可以支配服务，但是看不见摸不到，本篇文章意在以象形的方式模拟服务，可以在日后生活中提高服务质量，减少负面服务，无效服务。

参考文献：

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[2] 基于质量评价体系的服务质量管理[D]. 李锋.东北财经大学 2006

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