公共电动自行车充电站服务设计研究

叶德辉　刘佳欢　杨孝君

摘要：现有公共电动自行车充电站的外观形态上没有设计感，造型款式上则是不考虑美感，仅仅为了满足内部结构，浓厚的工业感让用户没有亲切的感觉。缺乏有效管理的付款方式使得充电站用户体验差，停车的安全问题无法得到保障，没有办法解决急用车的用户问题。所以设计一套完整合理的服务设施迫在眉睫，以设备与APP的结合，创新解决“紧急用车问题”、“电池的防盗问题”、“用户长时间占用车位问题”、“没地方充气问题”等问题。

关键词：电动自行车 用户体验 服务设计 充电站 公共

中图分类号：TB47 文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2018）07-0120-03

一、概念解析

（一）公共电动自行车充电站概念解析

什么是电动车充电站？是类似于汽车加油站，能给电动自行车、电动汽车、老年代步车等“加电”的地点，而且具有高效率等特点。按充电速度划分标准，可划分成快速充电站和慢速充电站两类。“快速充电站类似汽车加油站，可在车棚、街道、沿途商区、报刊数店等区域添设服务点，其充电速度较快，原理和手机充电类似，用了ICM阶梯波六段式充电，所配套的输出的接口也是万能的，适用面广。充电时，先对电池进行激活，再进行具有维护的快速充电，而且具有去硫化效果。而且可四路输出，还能定时充电，充满后有警报提示，且能识别电压，具有多重保护措施。”但由于充电速度快，不可避免地会对电动车电瓶造成一定程度上的损害。时间允许的情况下，可选择慢速充电站，也就是俗称的慢充，虽然充电要消耗3-4个小时，但由于不会对电动车造成损害而深受小区物业的欢迎。

公共电动自行车充电站种类根据地点不同分很多种：

主要分为：公共停车场，大型购物中心，可停车的路边地点，高速路服务区，住宅小区，写字楼、单位，较为偏远的地区，改装部分应急充电车。

由此可看出，电动车充电站具有短时间内人流量大这个特点，办公、居住场所是电动车充电站首要考虑安放投制的地点，其次是能提供短暂休息的场所和休闲娱乐地点，而偏远地区，供电不便的地区也应纳入安放考虑范围。

（二）互联网与服务设计结合概念

“在今天，互联网产品已经成为直接接触用户、传递服务的媒介，“产品即服务”的趋势越发明显，这也是与传统服务业最大的不同：传统服务业可以通过专业服务人员，进行服务产品的推介、引导、提供、支持等，而互联网产品只能依靠自己与用户间的单一触点。所以即使产品非常优秀，如果没有引入服务设计，导致考虑的因素缺失，用户仍然不会形成良好的体验感受，以致难以提升品牌的依赖感。”现有的服务在可用性方面上关注单一界面，在用户体验方面上关注单一触点，而服务设计则是在两个维度上全面考虑产品与用户产生关系的所有触点一也就是界面和触点的质量。服务设计因为协调整合二者的资源，所以在互联网时代服务设计体现出了新的活力。

二、公共电动自行车充电站服务设施现状及存在问题

（一）国内公共电动自行车充电站的发展现状

相对于国外而言，中国公共电动自行车充电站发展起步较晚。1998年后，公共电动自行车充电站才慢慢地走到人们的视线中。公共电动自行车充电站的类别从仅仅是提供一个充电口的类型，一直发展到现在，已经有各种各样的充电站。但就目前而言，公共电动自行車充电站整体功能和水平与国外其他发达国家（如日本、美国等）来说还是存在一定差距的，尤其是在创新性及用户体验之间上的差距尤为明显。

1.中国电动自行车使用人员总体情况分析

通过对百度、淘宝、阿里等消费者数据研究平台的查阅，不难发现，电动自行车的购买者大多集中在16-40岁群体中，主要分布在工业发展水平较高的城市。在经过文献查询、分析，大致可将电动自行车的使用人员分为以下三类人：

第一类，电动自行车仅仅是代步工具，使生活更加便捷。他们主要为收入不高的外来务工人员或已拥有其他第一交通工具的人，包括学生和普通上班族。

第二类，主要是农村的居民及城市里的送水、送煤气、送快递的人，对于他们来说，电动自行车不仅仅是简单地当作交通工具，还是不可替代的运输工具。

第三类，更关注的是电动车的款式是否新颖酷炫、是否有其他功能（如运动功能）、电池是否轻便等属性。对他们来说电动自行车可能不会是日常的第一交通工具，而是对汽车等其他交通工具的补充。

（二）现有公共电动自行车充电站现有问题

1.紧急用车需求问题

“市场上现有两种快速充电站的形式，一种是电网直充站，这种充电形式由于需要占用大量场地和需要专用电网，投资巨大且难以收回成本，因而除政府样板推行为外，很难进行商业推广，而对于电动汽车普及来说前提是先拥有充电站网络。第二种是采用储能装置的箱式电动汽车快速充电站，或是采用投币式壁挂充电站。”

上述这两种充电形式也仅仅解决了部分用户对于电动自行车充电需求，但有很大部分用户在使电动自行车时处于一种紧急用车的场景，这时即使是快充也未能很好解决此类需求。

2.电池丢失问题严峻

现今社会上有些偷盗电车电瓶的现象。市场上销售的电动车，在电瓶防盗功能上都比较薄弱，使用一些简单的工具在20秒内，就可以把电瓶偷走，甚至可以直接把电瓶拎走。“一般电瓶都安放在3个位置。第一种是自行车式样的电动车，电瓶安放在车子前后的斜杠上；第二种是小型的电动踏板车，电瓶一般放在踏板下面的电瓶仓内；第三种是电动摩托车，电瓶安放在车座下的储物仓下，用铁条固定。相对来讲，前两款电动车电瓶比较容易被盗，第三种电动车电瓶相对被盗情况较少。”

3.用户长时间占用车位及充电危险隐患问题

“大多数的电动自行车起火事件，都发生在充电的过程中。夜晚人们往往都在熟睡，楼道内电动自行车充电时起火，难以察觉火灾的发生。电动自行车火灾的毒烟危害尤其巨大，其材料在燃烧时会产生剧毒的气体，如氰化氢，并且温度较高，有毒烟气进入人的呼吸道后，会致使人员中毒，甚至严重灼伤器官出现水肿使人窒息。电动自行车在楼道内发生火灾，黑烟会遮蔽光线，弥漫在人员疏散逃生的楼梯间等通道，致使人员几乎无法逃生。

根据数据调查得知，电动自行车火灾地点主要集中在老旧小区，起火原因大多是因为乱接电线充电，加之电动自行车存在电气线路短路、电瓶故障或电瓶小改大等问题。”

4.未配有相应的休息区域及相应的配套服务设施

目前市场上所存在的公共电动自行车充电站，绝大多数仅以考虑其功能性出发设计，而恰恰忽略了用户体验，未充分考虑到等待充电时的附带活动场所和休息区域，场所设计也较为简陋，同时也未配备相应的维修设备（例如：电动自行车轮胎充气设施、清洗设施）。

三、构建公共电电动自行车充电站绿色环保与人性化的服务体系

（一）建立相应的服务配套设施

1.相应的配套辅助设施

现今用户很难在电动自行车需要充气时，及时给电动自行车充上气。没气的电动自行车骑行不仅耗时还伤车，所以公共电动自行车充电站设计一个充气口是十分必要的，同时配备存放基本维修工具的箱体，给用户满满的信任和爱。

2.建立相应的休息等待设施

这种设施主要用于住宅小区、行走道路里，占地面积小，同样也是分休息区和充电区。充电区里可直接用车轮卡扣来固定电动自行车的位置，起到减少用户多余操作的同时也遏制了车辆乱停乱放的问题，休息区主要采用木质的座椅，为了让用户放松，减少等待的焦虑，并配备一定量的手机充电桩，让用户等待不再无聊。

3.建立相应的防盗设施和资源长时间被占解决措施

可通过APP发现通电异常停止时，给用户发出提醒，以此实现防盗功能。提供用户“恢复供电”、“联系服务人员”两个选项，用户在未确定财物安全具体情况下，可以联系工作人员前去查看，并调取充电站口的监控录像，如用户已发现无问题后，即可点击“恢复供电”继续充电。这个功能的设计，也杜绝了有一部分用户投机取巧的做法，将他人正在供电的插头拔下给自己的车充电的情况。

同时也应建立预防资源长时间被占措施，这项功能可在APP充电收费区进行功能设置，主要功能是提示并预警用户在电动自行车充满电的状态下若继续占用充电口，通过根据充电时间加倍收费来避免资源被占用。这样一来可以很好地防止用户长时间占用充电口的情况出现。

（二）建立完善的向上线下服务体系

在当今信息时代，电子计时式收费能够根据用户充电时长进行收费，既保证公平又督促用戶合理充电。

同时搭建移动端平台提供陕、慢充选项，针对性地解决用户的实际问题，还能专项给用户提供非机动车通道地图和附近充电站点提示。

流程：出行出游时发现电量不足——使用APP寻找附近的充电站点——使用APP导航至充电站点——在主机体的屏幕上选择相应的充电宝——使用APP扫瞄充主机体屏幕上的二维码解锁相应的充电宝——将充电宝挂在座鞍下——使用充电宝自带的充电线连接至电动自行车——完成充电继续骑行——用完后到任意充电站点并归还充电宝。

结语

结合服务设计理念，将电动车作为整体服务项目来考虑，使整个设计遵循造型简单大方，操作简单方便，减少使用流程、优化用户体验。为了使得各个年龄层的用户都能无差别流畅地使用设施，尽力在APP的流程设计上把操作流程做到最简化。