浅谈技工学校酒店客房一体化教学

张新华

内蒙古锡林郭勒盟民族高级技工学校 内蒙古锡林浩特 026000

客房管理中包含客房清洁保养、公共区域卫生、客房服务、客房安全与突发事件处理等；而前厅管理主要涉及的内容包括前厅接待、预订、礼宾、房价控制等，可以看出，前厅的一系列工作都是围绕客房的销售与管理来进行的。服务质量标准化服务方法规范化服务过程程序化。

1 课程实施任务驱动教学一体化

1.1 师生观念上的统一

当涉及到为客人端茶倒水、甚至是洗马桶这样的工作任务时，学生便会有一系列的排斥反应，觉得很不光彩，甚至萌生退意。因此，教师在教授课程的同时，还需对学生进行一系列的心理疏导。只有在思想上达成一致，才能在行动上达成一致，才能将任务导向的教学模式进行到底，达到理想的教学效果[1]。

1.2 硬件设施的完备

任务驱动并非是口头上提出来的，而要把它落实下来，需要充足的硬件设施来做基础。学过之后，感觉他们似乎都领会了，但是到了岗位上学生根本不认识酮油是什么，全能水是什么，因为他们都没有接触过这些东西。因此，要实施任务驱动的教学模式，学校方面得下大力气，来把设施设备方面搞上去。诸如建设一个模拟客房实验室（内部所需设备尽量配齐），模拟前厅总台等。

1.3 对教师有着较高的要求

任务驱动实质上就是行动导向教学模式，使学生“做中学”，“学中做”，但是如何引导好他们就关键要看教师了。教师在整个过程中，扮演着引导、指导、穿针引线的作用，因此对教师的要求也就非常严格了。首先，他需要教师要从事过酒店的服务管理工作，在技能方面是一个专家；其次，教师在整个教学准备环节中要针对不同的学生实施不同的情景环节，真正做到因材施教；再次，由于酒店行业发展的持续性和变化性，知识与规则并不是一成不变的，需要教师抓住任何机会来更新和扩充自己的知识，以更好地教授给学生。

2 服务质量管理

客房管理人员必须对客服务第一线经常地反复地宣传、鼓动、督促、鞭策部门员工，将简单的、重复的、乏味的劳动变为积极主动创造性的劳动；让有形的设备设施和无形服务产生最大的经济效益，达到预期的效果。为实现这个目标必须抓服务质量管理并从四个方面着手：一是服务质量的标准化。客房部规定按每间客房床位配备客用品就是标准化管理之一，如遇入住单间的客人是一对夫妻则应主动为客人再补充一套客用品，个别客人要求多配多用物品应视情况予以说服，也不能无条件地答应客人的一切要求，我们制定和实行物品领用配备的标准化管理，就是为解决实际工作中出现的问题提供了客观依据。客房的清洁卫生质量与管理者制定的标准及检查制度和检查标准有关，要实现清洁质量标准，要做好服务质量标准化、服务方法规范化、服务过程程序化的工作摆件标准，明确各摆件的顺序位置，方向，件数和种类；方法规范化要求达到质量目标，必须有一套科学的切实可行的方法，大家都按照明文规定的保证质量的方法进行清洁工作不但可以提高质量也便于检查和管理避免差错和不必要的体力消耗，清扫过程程序化是在清洁过程中严格按照一套程序先后合理地完成清扫工作才能达到清洁质量所规定的标准。清洁标准反映出酒店的档次和星级，因此，制定清洁标准应以酒店的经营方针和市场行情为依据要本着方便原则。方便客人——即尽量少打扰客人；方便操作——既省时又方便操作，减少不必要的体力消耗，并能提高工作效率；方便管理——减轻管理者负担，贯彻管理乾管理意图，清洁质量的控制，还有赖于清洁速度和清洁定额，这里尖考虑新员工和熟练工的因素，是否有跨层清扫因素，客人的素质也在相当程度上影响着清洁速度和质量。还有其他一些因素，如棉织品短缺、清洁工具不齐备等，都可影响速度和质量[2]。

3 管理靠控制、效果见细节

谈到服务工作过程的控制与管理的重要性，我深有感触，对客人来讲，客房最基本的、也是最关键的是卫生情况是否干净。宾馆都会根据自身客房的情况制定了清洁的标准、要求和流程，并对员工进行相应的培训。但在平时的工作中，部分员工清扫房间时，会有意无意地缩减规定的流程，降低清洁的要求，这就需要客房的管理者在工作巡查时，不仅检查结果更要检查清扫的过程是否符合相关的要求、流程，是否达到清洁工的标准，发现缩减流程、降低清洁要求的，立即让员工按标准返工。之前，就曾发生过房间袋装茶叶未按规定的要求补充，被新入住的客人投诉；清扫整理住客房时，只是更换了棉织品和易耗品，未按要求清理房间卫生，结果也被客人投诉。因此客房服务工作过程的控制和管理的好坏对客房工作的成果影响很大。职业教育学校旅游服务专业的教学工作，必须紧跟现代酒店服务方面的人性化发展趋势，把近期酒店服务人性化项目和客人的需求，编写进教材内容，并不断更新教材，补充新颖的教学案例。这样，培养出来的学生才能适应现代旅游业的发展。

4 结语

酒店客房成本的控制是酒店成本管理工作中重要的环节。酒店须从日常的成本控制做起，避免各个工作流程中的资源损失和浪费。职业教育学校旅游服务专业的教学工作，必须紧跟现代酒店服务方面的人性化发展趋势，把近期酒店服务人性化项目和客人的需求，编写进教材内容，并不断更新教材，补充新颖的教学案例。这样，培养出来的学生才能适应现代旅游业的发展。调动起酒店全体员工的积极性，共同参与实现成本控制目标，只有这样，才能使酒店客房成本得到有效控制。