ITIL理念在高职数字化校园服务管理中的应用

汤应 娄底职业技术学院

高职院校是我国职业教育的重要组成部分，是培养应用型人才的摇篮，近些年来，国家大力发展高职教育，并采取多种措施实现高职教育信息化。高职院校在信息化建设方面的投入也不断加大，数字化校园已经成为现阶段高职院校信息化建设的目标，然而我们也应当充分意识到，随着数字化教育资源建设水平的不断提高，我们也面临着各种各样的问题，这些问题如果难以解决，势必不利于数字化校园服务管理水平的提升，也难以满足广大师生的需求，而将该ITIL理念应用到高职院校数字化校园服务管理体系的建立过程中，则可以有效解决这一问题。

1 高职院校数字化校园服务管理现状

首先，管理理念落后，高职院校信息化建设成效取决于信息化管理水平，然而现阶段我国绝大多数高职院校在实现数字化校园服务管理体系的建立上，缺乏必要的规划和管理目标，指导思想混乱。不仅如此，数字化校园服务管理体系的建立还停留在传统的技术支持层面上，忽视了高职院校的实际发展现状需求，导致高职数字化校园服务管理体系的建立，与高职院校的实际需求不相符合，技术人员数量过少，且大多是低效率的、被动的实现数字化校园服务管理，不利于数字化校园应用价值的充分发挥，也难以满足高职院校可持续发展的需求。

其次，服务管理手段落后，数字化校园建设水平的不断提升，需要我们不断的增加相应的管理手段，只有这样才能够满足服务管理系统不断增多，规模不断扩大的现状。目前高职院校数字化服务管理的复杂程度已经大大超过以前，它要求服务人员一方面具备一定的理论知识，另一方面也必须具备一定的实践技能，只有做到两手都要抓，两手都要硬，才能够将高职院校数字化校园服务管理体系建立起来，才能够不断的应对数字化校园建设中层出不穷的问题，不断降低数字化校园的运维成本，实现管理水平的提升，避免管理风险的增加，以提高师生对数字化校园服务的满意度。

再次，服务管理机构不健全。受高职院校自身发展以及领导认知水平等诸多因素的影响，现阶段负责信息化建设与管理的部门呈现出行政划分混乱，机构不健全等问题。具体来说，负责高职院校信息化建设与管理的部门较多，包括图文信息中心以及网络中心等等，这些部门目标不明确，工作缺乏明显的分工，导致高职院校信息化应用效果难以达成，管理水平日渐低下。笔者通过与相关师生的交流与沟通发现，师生普遍反映信息化部门服务质量差，且效率低，与师生的需求不相符合，这些部门与师生之间的矛盾正在日渐增加，长此以往，不仅不利于高职院校数字化校园服务管理体系的建立，也不利于高职院校的和谐与稳定。

最后，缺少健全和科学的管理制度。目前绝大多数高职院校负责数字化校园服务工作的人员，大多扮演着救火员的角色，也就是出了问题，他们才会管理，而在平时则缺少维护和服务。换句话说，技术人员忙于应对那些突发性事件，工作比较被动，效率相对较低，与此同时，由于缺乏统一的服务平台，数字化校园所处理的问题以及处理问题的目标，往往与学生和教师的需求不相契合，教师和学生与技术人员之间缺乏沟通和交流，一旦出现了技术问题，就将问题归咎于技术人员。笔者认为，想要解决这一问题，就必须建立规范的服务流程和健全的管理制度。

2 ITIL理念在高职数字化校园服务管理的应用

首先，建立科学合理的数字化校园服务管理门户，为了能够满足高职院校数字化校园服务管理的需求，进一步提高数字化校园服务管理水平，笔者认为高职院校的相关部门应当对现有的服务进行科学合理的梳理，并建立相应的数字化校园服务管理门户。这里所说的数字化校园服务管理门户，就是我们所说的服务台，服务台是服务人员与师生的联系点，是实现服务人员与师生之间广泛交流的平台，教师和学生在数字化校园服务的应用过程中，如果遇到了一些问题，可以通过服务台进行询问，在发现服务不规范不科学时，也可以通过服务台的形式来进行投诉和建议，可以说服务台是反映服务工作人员服务质量的一个端口。除此之外，高职院校还应当建立用户服务知识库，通过该知识库可以了解历史数据的记录，从而更加方便快捷地找到服务管理中出现的问题，进而迅速的解决问题，为广大师生提供更为个性化的服务，从而提高整个服务质量。总而言之，广大高职院校师生需要一个，集监控平台、信息采集平台和任务发起平台等多功能为一体的综合性平台，实现高职院校数字化校园服务管理。

其次，建立清晰的数字化校园服务组织机构。建立和形成清晰的、数字化的、服务全局的完整的组织机构需要三类成员构成，第一类成员为学校信息化部门的技术人员，例如现阶段高职院校现代教育技术中心的相关技术人员等。第二类人员是由现阶段高职院校各部门的二级信息技术管理人员组成，其中可以包括一名教师，当然我们在组建校园服务组织机构时，也应当积极鼓励在校的计算机专业的学生积极参加，这样做一方面可以提升学生的实践能力，帮助学生将理论知识应用到具体实践当中去，还可以达到工学结合的教学目的，这与高职院校的教学特色相一致，与高职院校大学生自身的发展需求相一致，第三类人员为技术专家，这里的技术专家可以是知名学者以及相关的生产厂商等等，将这三类人员组织起来，共同组建数字化校园服务组织机构，可以实现对现阶段高职院校数字化校园服务管理体系建设问题的解决。

最后，制定数字化校园服务考核指标，服务考核指标是数字化校园服务的目的，也是提高数字化校园服务质量的重要途径。建设高职院校数字化校园服务指标内容，可以从服务内容和服务方式以及服务时间等方式入手，建立校园服务质量的评估模型，收集相应的服务质量评价数据，及时反馈评价结果，不断优化服务质量。

3 结语

数字化校园建设是一项系统的工程，并不是一蹴而就的，从前期的规划到后期的实施，都需要我们逐一的考虑到各个方面的内容，实现流程的清晰，责权的分明。并在此基础上量化服务内容，以此为手段，不断提升职业教育，与信息化水平。

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