末端物流服务质量评价指标体系构建与检验

彭润华 林啸啸 阳震青

内容摘要：现阶段，电子商务的飞速发展对末端物流服务提出了更高要求，面对众多消费者，如何提高末端物流服务质量就成为一个亟需研究的重要课题。基于此，本研究通过大量文献资料的梳理，并借鉴前人对物流服务质量评价的研究成果，基于SERVQUAL模型，构建末端物流服务质量评价指标模型。此模型包含5个一级指标，19个二级指标，并使用AHP层次分析方法来验证此模型的指标体系，从而为末端物流服务质量评价与服务提升提供借鉴。

关键词：末端物流 服务质量 评价指标 层次分析法

快递网络超负荷的业务量会大大加强快递企业的作业压力，尤其末端物流的配送员工劳动强度之大，造成服务上屡次出现疏漏，如包裹丢失、快件损坏现象频发，末端物流服务问题突出。此外，末端物流配送同样面临着社区配送门难进、投递时耗长、配送对象分散、多频次、小批量、多品种等诸多问题（张茂秋等，2016）。末端物流，从模式上看主要可以分为四种形式：一是共同配送模式，菜鸟驿站是共同配送模式中最典型的代表；二是自设终端物流中心模式；三是与便利店合作的模式；四是自提柜模式。本研究主要以为共同配送模式、自设终端物流中心模式、与便利店合作的模式这三种末端物流服务商为研究对象。基于此，本研究从用户体验视角出发，构建末端物流服务质量评价模型，利用层次分析法对模型的指标体系进行验证，从而为末端物流服务质量评价与提升提供借鉴，对于进一步提高末端物流配送效率，提升末端物流服务质量，具有重要意义。

末端物流服务质量概念模型构建

本研究以SERVQUAL评价模型维度为基础，根据电子商务特点以及末端物流服务的过程、结果，构建出电子商务环境下末端物流服务质量指标体系的维度。利用德尔菲法（Delphi Method）对末端物流服务質量评价指标进行筛选和判定。共邀请10位各高等院校中从事物流管理、服务管理方面研究的专家学者及研究生参与研究。共通过三轮调查最终确定末端物流服务质量评价指标。首先，调整和修改指标的“语义、语境”；其次，评价指标“必要性”；最后，使用五级评分法评价指标“重要性程度”。各指标具体如下：

便利性。即向用户提供的服务能为其带来便利。该指标主要包括以下方面：配送网点覆盖率、网点包裹陈列方式、取件时间自由、取件流程设置；时间性。即在规定的时间范围内，向用户提供服务。该指标主要包括以下方面：通知取件时间、取件等待时间、处理异常情况的时间、特殊节日的配送延迟；可靠性。即依照相关条款约定，准时、准确地为顾客提供服务的能力。该指标主要涵盖以下方面：包裹外包装及物品完好、包裹投递的准确性、取件信息的准确性、个人隐私的保密；情景性。即能够换位思考，从用户角度出发分析存在问题，及时为用户解决问题。该指标主要包括以下方面：网点的设施和环境、员工服务态度、员工操作熟练、员工沟通能力；补救性。即在为用户提供服务的过程中或服务结束后出现错误的情况时，能够对用户的不满及抱怨立即做出的反应。该指标主要包括以下方面：投诉渠道畅通、赔偿条款明晰、异常情况处理结果令人满意。

在综合既往研究及调研的基础上，本研究依据上述指标构建末端物流服务质量的评价模型，如图1所示。该评价模型包括5个一级指标，19个二级具体指标，从便利性、时间性、可靠性、情景性、补救性5方面进行衡量。

研究方法与数据收集

（一）研究方法

层次分析法（AHP）是美国运筹学家T.L.Saaty等人在20世纪70年代中期提出的一种定性与定量相结合的、系统性、层次化的多目标决策分析方法，后被广泛运用到各个学科领域，包括物流服务等方面的研究。张夏恒（2014）在对比国外物流服务质量评价指标与中国本土物流服务质量评价指标基础上，结合顾客对中国网络购物物流抱怨的集中点，构建物流满意评价指标，运用层次分析法确定评价指标的权重，并尝试提出一些改善物流满意的措施；邹亮等（2015）在构建以顾客满意度为标准的电商物流服务评价模型的基础上，使用层次分析法确定该模型中各指标权重；陈佳庆（2017）选择生鲜农产品作为研究对象，构建了一套适合电子商务背景下生鲜农产品冷链物流服务质量的评价指标体系，并运用层次分析法确定各指标权重。基于此，本研究采用层次分析法，构建末端物流服务质量评价体系，并在此基础上进行定量分析。分析步骤具体如下：

1.建立系统的递阶层次结构。依照层次分析法的基本逻辑，建立递阶层次结构模型，层次结构中包括：目标层（总体目标）、准则层（一级指标）和措施层（二级指标）。结构中最上层为目标层，是研究的总体目标，总体目标只有一个，记为A 层；第二层是准则层，记为B层，准则层不是单一的，可以被划分为若干准则，即B1，B2，…，Bn；最后一层是指标层，记为C层，由于指标层是在目标和准则的基础上划分出的具体指标，所以更加具有针对性，指标也更加明确，可被划分为更多更细的方面，B11，B12，…，B1n；B21，B22，…B2n；…；Bn1，Bn2，…，Bnn（彭利，2016）。

2.构造判断矩阵。根据已建立的末端物流服务质量评价模型，将层次结构中各层指标两两进行对比，构造判断矩阵。假定准则层A与二级指标层的指标B1，B2，B3，……，Bn有关，则构造判断矩阵如表1所示。（Bij的含义是对于B来说，Bi对于Bj的相对重要性）矩阵满足：Bij >0；Bii=1；Bij =1/Bji （i，j =1，2，3，……，n）。

3.计算指标权重并进行一致性检验。在对指标进行赋权时，采用T.L.Saaty教授的1-9标度法，具体含义参见表2所示。通过计算各指标均值来表示各指标的重要程度，利用EXECL计算各指标相对权重并进行一致性检验（曹茂林，2012），由CR（CR=CI/RI，其中CI=（λmax - n）/（n-1），RI值参见表3）值判断矩阵一致性比率，若CR < 0.10，则认为该判断矩阵具有良好的一致性。

（二）数据收集

本研究运用问卷调查法对桂林市广西师范大学、桂林医学院、桂林理工大学、桂林旅游学院、桂林电子科技大学5所高校的在校大学生采用街头拦截、随机发放的形式进行调查，发放纸质问卷200份，共收集有效问卷163份，有效收回率81.5%。对有效问卷进行整理，由于原始数据数量比较多，且问卷选项分值对应判断矩阵元素的 1-9 比较尺度，为了方便操作，采用加权平均数来代表判断矩阵中的数值，依次得到各判断矩阵，详见表5-表10。有效问卷反映的人口统计信息如下：调查样本中，女性占56.1%，男性占43.9%；18-25岁年龄段的人数最多，占比58.3%；从专业来看，文科学生占比29.4%，理科21.5%，工科28.2%，医学12.9%，其他8%；学历以本科为主，占比53.4%；调查对象的网购频率主要集中在每月至少1次，占比62%（见表4）。

数据分析

（一）一级指标权重的确定

使用AHP通过对不同层次评价指标的“重要程度”进行两两对比，构造判断矩阵并计算各指标相对权重。如表5所示，通过对一级指标各元素进行两两比较，构造末端物流服务质量评价指标判断矩阵并计算各指标相对权重。从计算结果来看，一级指标中便利性指标重要程度较高，对于用户满意度感知影响程度较大；而时间性、可靠性、情景性、补救性指标权重明显低于便利性指标，表明用户在使用末端物流服务时对便利性的期望较高，末端物流服务提供商应更加关注便利性，更好地满足顾客需求。

（二）二级指标权重的确定

对二级指标层中便利性指标的各元素进行两两比较，构造判断矩阵并计算各指标相对权重，计算结果如表6所示。从计算结果来看，“配送网点覆盖率”指标权重最大，且远大于其余指标，表明用户更关注快递营业点的分布密集程度，网点覆盖率越高则用户取件越方便，是影响用户便利性感知的关键因素；“网点包裹陈列方式”、“取件时间自由”、“取件流程设置”作为末端物流服务商提供的基础性服务，因此指标权重相对较低。

对二级指标层中时间性指标的各元素进行两两比较，构造判断矩阵并计算各指标相对权重，计算结果如表7所示。从结果来看，“通知取件时间”和“取件等待时间”两个指标权重分别为0.3784和0.2652，显著高于其余指标，说明用户希望包裹到达网点时，自己能够以最快的速度、最短的时间取件；是否在高峰期取件，营业网点是否有足够的员工迅速办理取件手续，也是用户关注的重点。此外，“特殊节日的配送延迟”指标权重最低，仅为0.1570，说明了用户对于包裹因“双十一”等特殊节假日出现包裹配送延迟等问题在一定程度上较为理解。在特殊节假日购物能如平常一样快速收到包裹，可以增加用户体验和满意度。

对二级指标层中可靠性指标的各元素进行两两比较，构造判断矩阵并计算各指标相对权重，计算结果如表8所示。从结果来看，“包裹外包装及物品完好”指标权重显著高于其他指标，说明用户在使用末端物流服务时，更关注的是网购物品本身；同时，消费者比较注重个人隐私的保护。包裹投递准确无误和取件信息准确是末端物流服务的最基本要求，故两指标权重相对较低，但在一定程度上也反映了用户对末端物流服务商准确处理订单的能力以及其信息管理水平的质疑。

对二级指标层中情景性指标的各元素进行两两比较，构造判断矩阵并计算各指标相对权重，计算结果如表9所示。从计算结果来看，“网点的设施和环境”、“员工操作熟练”、“员工沟通能力”三个指标权重相对较高且差异性较小；“员工服务态度”指标权重相对较低，这在一定程度上受到末端物流服务流程特性的影响，用户在接受服务时基本呈自助状态，相对比较独立，故用户未能充分感知员工的礼貌、热情与耐心。

对二级指标层中补救性指标的各元素进行两两比较，构造判断矩阵并计算各指标相对权重，计算结果如表10所示。从结果来看，消费者对投诉渠道是否畅通较为关注，表明用户希望自身遇到问题时能够自由反馈并得到及时处理；另外，“赔偿条款明晰”和“异常情况处理结果令人满意”两个指标对于用户满意度的影响极为重要，是影响用户是否愿意持续使用服务的关键因素。

（三）末端物流服务质量评价指标体系的确定

上述表5-表10显示，CR值均小于0.10，说明各矩阵均具有良好的一致性。在层次分析法定量分析统计结果基础上，最终确定末端物流服务评价指标体系权重分配，如表11所示。

实例分析

利用构建好的服务质量评价指标体系，笔者挑选广西师范大学雁山校区具有代表性的末端物流服务提供商作为研究对象，基于顾客感知-期望理论，评价其服务质量，致力于为其提供参考与建议，也可为消费者选择末端物流服务商提供参考标准。指标体系内各二级指标每项均为0-100分，满分为100分，具体计算公式如下：

式中，F是服务质量分值，Wi为指标权重，Xi为指标评价分值。

经过问卷调查和实地访谈对各项指标得分进行采集，利用EXCEL工具软件进行计算，计算结果如表12所示。由表12可见，末端物流服务提供商服务质量感知与期望评分排序：菜鸟驿站（共同配送模式）>京东商城（自设终端物流中心模式）>天天快遞（与便利店合作模式），菜鸟驿站得分最高。但是，消费者对末端物流服务质量提供商所提供服务的感知均低于期望值，消费者对末端物流服务感知均未达到其基本期望，可见服务质量一般，需进一步提升和改善。

结论

本文的分析结果与末端物流服务实际情况大致相符，也表明本文所构建的末端物流服务质量评价体系是有效可靠的。从分析结果得知，提升末端物流服务质量水平，末端物流服务商可从以下方面入手：

首先，指标体系中便利性指标占比最大，这表明用户更加注重末端物流的基础性服务，服务商必须加强基础性服务建设。这需要企业进一步完善、加快网点建设，简化包裹陈列方式和取件流程，提高消费者取件时间自由性，不断满足消费者个性化的需求；其次，时间性和可靠性是末端物流服务的重点。电商环境下，末端物流至关重要，是物流系统直接与用户接触的环节，其服务质量直接关系到用户对末端物流服务的满意度感知，节省时间时间，保护用户合法权益成为必然要求。服务商在未来需要更大程度地提高服务效率，提供更可靠的服务，增加用户信赖，提高用户满意度。可靠性与网点员工的素质密切相关，网点应加大员工培训力度，加强人员管理；最后，末端物流服务商提供的基础性服务是包裹配送，情景性服务作为附加服务，并未直接影响用户对基础性服务的使用。补救性服务也是在用户享受基础性服务后发挥作用。但随着物流市场竞争的愈加激烈，情景性和补救性服务将会成为末端物流服务商抢占市场的重要支撑。服务商可在满足用户基本服务需求的同时，有针对性地增强这两方面的服务，重视品牌建设，提升用户体验，增强用户满意度，提升消费者购买欲望和忠诚度。

参考文献：

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