实施院前急救调度质量管理措施效果分析

刘美

（山西省阳泉市紧急医疗救援中心 山西 阳泉 045000）

120 指挥中心是医疗急救服务呼叫中心，是院前急救调度的重要组成部分，主要负责受理120呼救电话，并根据患者详细情况对全市急救力量进行统一指挥调度，在城市、地区等突发公共事件、院前急救医疗中具有重要的意义，是院前急救工作流程的第一个环节也是最重要的环节，调度员业务水平高低会对患者生命健康、卫生系统形象产生直接的影响[1]。鉴于此，本研究对影响院前急救调度质量相关因素进行了分析，并提出了相应的管理措施。具体报道如下。

1.资料与方法

1.1 一般资料

随机选取2016年1月—2018年2月120指挥中心接受的200例急救报警患者作为研究对象，实施急救调度质量管理措施前后各100例。其中，男118例，女82例，年龄21～67岁，平均年龄（44.0±23.0）岁。于2017年2月实施院前急救调度质量管理措施，对期间实施前后急救调度质量相关影响因素进行分析。

1.2 方法

实施前均按照常规流程接警、根据患者地理位置分派中心或最近医院救护车前往接诊等院前急救调度。实施后根据原有工作流程、制度等对实际操作过程中存在的问题进行分析，并根据潜在问题、影响因素等提出对应的管理措施：

1.2.1 加强接警人员基本功进行训练（1）每天进行15min打字、听写练习，提高调度员听写及打字水平。（2）每2周或每个月开展一次模拟同步训练，将接警人员以3～4人为一个小组，分别扮演患者或家属、调度员、医院接诊护士，由“患者或家属”拨打急救电话，调度员接到电话后按照接警流程对“患者”病情、地理位置等进行详细询问，必要时可通过电话对其进行急救指导，并在掌握信息的第一时间根据就近原则通知中心或附近医院立即出诊，在电话中将所获得的有效信息全部告知“医院护士”安排出诊，以提高接调度员对工作流程、制度的熟练度以及临场反应能力。（3）规范调度员语言，语言和蔼、简洁，语速适中，根据不同的呼救者采用不同的沟通方式。采用“收到、明白”等词语代替知道了，同时调度员可灵活运用普通话或方言，以降低沟通过程中不标准发音引起的误差，从而促进接警工作快捷、高效、准确。（4）加强地理知识培训，利用业余时间走街串巷，搜集城市地标、新小区等名称，手绘地图，真正做到“活地图”，在派车时了如指掌，提高受理效率，同时提高患者满意度，减少空返率。（5）定期开展急救业务知识培训和考核，为电话指导奠定扎实的基础。

1.2.2 优化工作流程（1）实行首接责任制，要做到受理1min、1min派车，对急救指导、接警时间等进行综合考核，全方位提高、督查调度人员业务能力和工作效率。（2）对原有工作流程进行详细梳理，将不合理环节、冗余环节进行删减与纠正，将疏漏换环节进行完善，确保工作流程简洁、明确、合理，力求调度员在最短时间内对报警事件进行及时、准确的甄别，以降低调度差错、提高调度员调度效率和质量。

1.2.3 实施全面质量监管模式（1）成立质量控制小组，定期对派车录音进行听取，并对派车情况进行考核，将派车质量与业绩挂钩，增加接警人员对工作的责任心。（2）定期开展头脑风暴，对质控过程中发现的问题进行讨论和分析，并提出合理有效的防范措施，提高调度员对问题的处理能力和反思能力。

2.结果

实施院前急救调度质量管理措施后摘机时间由实施前的3～5s缩短为1.0～1.5s，受理派车时间由实施前85～95s缩短至60～70s，院内反应时间由实施前120～135s缩短至82～95s，患者家属满意度由实施前77.00%提高至97.00%。摘机时间、受理派车时间、院内反应时间均得到了明显缩短，同时有效提高了患者家属的满意度。

3.讨论

院前急救调度质量直接决定了院前急救成败、患者生命安全以及卫生系统形象，调度人员稍有疏忽便会造成不可挽回的局面。调度人员专业素质不达标、缺乏风险意识、院前急救管理存在漏洞等均是导致院前急救风险发生的重要因素[2]。（1）调度员工作经验不足、应急能力差，缺乏规范性、系统性培训以及急救知识匮乏、掌握不熟练、沟通表达能力不强等是影响院前急救调度质量的重要因素。（2）工作流程不规范， 接警、派车、出车等调度工作流程不合理或细节管理不到为，导致院前急救调度质量受到影响。（3）外来人口增加，口音、语言差异大，使得接警过程中沟通受到阻碍，使院前急救调度受到影响。本研究在院前急救调度管理中实施相应的应对措施后，有效缩短了平均摘机时间、受理派车时间、院内反应时间，提高了患者家属的满意度。通过加强调度员基本功训练、定期开展模拟同步训练，有效提高了调度员的业务能力以及对接警流程的熟悉程度；通过实行首接责任制度，规范调度人员用语有效提高了调度员的责任心以及沟通能力。

综上所述，调度人员专业素质不达标、缺乏风险意识、院前急救管理存在漏洞等是影响院前急救质量的主要因素，加强调度员基本功训练、规范并熟练接警流程以及加强语言、沟通能力训练可有效缩短平均摘机时间、受理派车时间、院内反应时间，提高患者及家属的满意度。