积极推进公租房运营管理服务标准化规范化

2019-01-06 06:37:11 中国房地产·综合版 2019年12期

杨清华 黄玮 邹为

摘要:阐述了推进公租房运营管理服务标准化规范化的重要意义,并根据国家有关规定,结合试点城市的做法,对现有公租房运营管理服务工作的剖析。编制《公租房运营管理服务标准化规范化导则》,提出具体的配套措施,为落实政府购买公租房运营管理服务试点工作、推进公租房运营管理服务标准化规范化提供思路建议。

关键词:公租房运营管理;政府购买服务;标准化规范化导则

中图分类号:F293            文献标识码:C

文章编号:1001—9138-(2019) 12-0067-72 收稿日期:2019-09-05

标准化和规范化是提升管理水平与服务质量的重要途径,也是管理现代化的重要标志。当前政府购买公租房运营管理服务,旨在通过推进标准化管理和规范化服务,提高运营绩效,增强承租人获得感、幸福感,促进“住有所居”迈向“宜居安居”,打通服务群众的“最后一公里”。

1重要意义

推进公租房运营管理服务标准化规范化,可从根本上构建保基本、可持续、务实效、能发展的住房保障长效机制。

一是目标引领机制。目前公租房运营管理服务中,多沿袭直管公房传统业务方式,以管房为主,未做到管房、管人、管事“三结合”。近几年,随着公租房陆续建成交付使用,业务量大幅增加,但人员未相应匹配,以致责任不清、力量不足、服务不优等问题突出,承租人投诉多,租金收缴难。“公租房三分在建,七分在管。”围绕“住有所居”“宜居安居”目标,当前在政府购买服务中,应坚持以人民为中心的发展思想,按照“政企分开、管办分离”的原则,合理确定服务内容、责任边界等事项,推进标准化规范化服务,引领住房保障工作走深走实。

二是过程监管机制。公租房运营管理服务包括房源管理、人住管理、租金收缴、房屋使用管理等整套流程和验房收房、日常巡查、维修服务等具体事项。其服务质量直接关系到承租人的舒适度、满意度和住房保障工作的成效。针对当前标准不高、服务不优、管理粗放等问题,推进公租房运营管理服务标准化规范化,实现全生命周期全过程监管,政府和运营机构各司其职,各展所长,可促进公租房的公平善用、长治久安。运营机构专业化服务、人性化管理,有利于将公租房打造成一张富有温度的城市“名片”。

三是责任倒逼机制。政府购买服务,引入的市场竞争和绩效考核机制,必然推动运营机构增强内生动力,改善经营,压实责任。推进公租房运营管理服务标准化规范化,通过制定科学的服务标准和配套制度,让运营机构和相关人员知晓服务“做哪些、怎么做、做成怎么样”,并以服务承诺、满意度测评、量化考核等手段,逆向推动责任落地落实,不断优化公租房服务质量和小区居住环境。

2主要内容

根据国家有关规定,结合试点城市的做法,通过对现有公租房运营管理服务工作的剖析,本文编制了《公租房运营管理服务标准化规范化导则》。将公租房运营服务分为房源管理、人住退出管理、租金收缴、日常使用巡查、日常维修、综合管理6个方面,并相应确定了服务内容、工作事项及流程、资料目录、考核内容。如表1所示。

3配套举措

一是搭建统一的公租房管理信息平台。创新公租房运营管理模式,以住房保障管理系统、公租房租赁管理系统为基础,搭建互联互通、信息共享的住房保障管理信息平台,实现“让群众少跑腿、让数据多跑路”,精准实施保障。

二是打造“互联网+”的公租房智能化小区。创新公租房管理技术手段,通过智能快递柜、门禁系统、充电桩等智能硬件的有效植人,利用移动支付、人脸识别、“一卡通”等智能化手段,提升公租房品质和租住体验,将民生工程打造成“互联网+”的智能小区。

三是建立多位一体的联动管理机制。建立由社区、运营机构、物业服务企业、承租户代表组成类似于业主委员会的协调组织,将一元单向、自上而下的“单一管理”升级为多方共治的“协同治理”。通过定时召开议事会议、承租人投票等方式实施共同管理,调动承租户参与社区建设积极性,打造“熟人”社区。

四是提供高效优质的物业服务。探索符合公租房特点的酬金制物业管理服务模式,进一步明确物业服务企业的责任,保证服务质量,提供高标准的物业服务。同时开展红色物业创建活动,让广大承租户对公租房小区有归属感,对公租房运营机构有依靠感,对物业服务企业有认同感。

五是加強宣传引导工作。通过设置公租房信息公告栏、举办文明有奖答题活动等形式,开展公租房政策方面的宣传,公开服务内容及标准、管理人员信息、监督举报电话,引导承租人参与小区民主管理,增强其主人翁精神。

作者简介:杨清华,荆门市保障房运营管理有限公司董事长。

黄玮,荆门市保障房运营管理有限公司市场开发部副部长。

邹为,荆门市财政局科长。