“消费者满意加油站”啥样

文／王 锐 刘 优

荆门石油坚持“以客户为中心”，服务至上的原则，以高品质商品及高质量服务，得到了荆城消费者的信赖。

“中国石化湖北荆门石油分公司白云加油站、月亮湖加油站，荣获本次荆门市消费者协会举办的消费者满意加油站评选第一名和第四名。中国石化作为在荆门地区的成品油主渠道经营企业，在履行社会责任、应急保供及消费者服务上得到社会各界广泛认可，现在有请两位加油站站长上台领奖！”

此次“消费者满意加油站”是荆门市消费者协会在全市范围内举办的评选活动，通过提名推荐、微信投票等多种方式进行选拔，最终荆门石油分公司的两座加油站凭借过硬的商品质量和高质量的服务赢得了广大消费者的选票，成功当选。

“荆门石油是本地成品油经营的主渠道企业，我们坚持‘每一滴油都是承诺’的理念，有责任也有义务为消费者提供更加优质的商品和服务，树立央企服务新形象！”荆门石油分公司党委书记韩少君在颁奖会上，谈到分公司在加油站经营管理上突出“以客户为中心”的经营理念，坚持服务至上的原则，以高品质商品及高质量服务，坚持全面提升员工服务素质，全方位提升加油站服务水平，得到了荆城消费者的信赖。

▲以客户为中心、服务至上，才是消费者满意的关键所在。摄影/杨 涵

坚持以客户为中心

“以客户为中心”，要求围绕客户来配置加油站资源，满足客户需求，实现客户价值，通过实现客户价值来实现企业价值和员工价值。荆门石油分公司的成品油业务部在制定下发加油站客户服务标准时，不仅制定了服务框架，而且按照客户消费占比为全市140余座加油站进行分类定级，对柴油站、汽油站、加气站的客户需求进行基本分类指引，再由加油站根据指引结合实际情况制定实施细节，达到客户需要什么加油站就提供什么，建立为客户导向服务，让消费者进站满意、离站更满意。

“白云加油站地处荆门主城区，消费者以汽油客户为主。加汽油时希望实现快速高效，减少等待时间。所以，该站将靠近站房的4个加油岛设置为汽油加油机，并将92号加油机设置在同侧，95号和98号设置在一侧，方便员工在高峰期分区服务，提升加油效率。此外，城区消费者往往对生活物资需求较多，可以将易捷商品在加油岛之间设置生活物资展示区。客户在加油时一目了然，开口营销与实务搭配销售成交率也会明显提升。”在调研白云加油站客户服务工作时，荆门石油分公司主持行政工作的副经理金政权从加油站通行效率及客户对商品的需求出发，建议该站调整服务策略及经营思路，建立差异化服务，继续在客户满意度上下功夫。

坚持服务至上原则

面对当前激烈的市场竞争，加油站经营已经从价格竞争转化为服务竞争。如何在服务至上的原则下建立差异化服务体系，成为应对竞争的良方？服务至上与以客户为中心是一脉相承的，只有站在消费者的角度思考，从硬件和软件上均衡提升，才能将服务至上的原则贯彻到底，体现中国石化高标准的优质服务。

荆门石油分公司要求5家县市公司在“客户至上，服务为先”的基本方针下，从硬件的消费者服务设施到软件的消费者服务理念、服务标准和服务体验，不断完善提升，为消费者提供宾至如归的服务。

在硬件设施方面，荆门石油分公司结合近年来的油气回收改造、厕所革命及双层罐改造，对各加油站服务设施进行标准化建设与改造，优化便利店功能分区布局，注重打造“一站式服务”。

同时，分公司积极融合先进科技技术，全力打造“智慧加油站”建设，自助圈存、自助发卡及自动洗车等服务更加立体化和便捷化，极大地方便了广大消费者的业务办理。在差异化服务上，分公司鼓励加油站结合本地经营和消费者需求实际，大胆探索和改进服务，按照真情、真诚、真实“三真”的服务原则为消费者提供高品质的服务。

坚持员工素质提升

在提升加油站客户服务硬件及相关管理规范的同时，荆门石油分公司特别注重培养提升加油站员工团队的整体素质。今年6-8月，分公司组织160余名站长及加油站后备管理人员参加站长培训，提升加油站管理人员综合素养。同时，通过开设职工巡回讲堂，更多的加油站员工利用休息时间学习提升业务及服务技能。目前，加油站员工培训已基本做到全覆盖。

“今天班前会，我们继续开展规范化服务及开口营销。这是昨天服务中的一些问题，我全部打印出来了，大家可以对照讨论如何改正，在服务中相互提醒，每人选择一种重点商品开展开口营销，下面先从陈艳菊开始……”在荆门石油分公司月亮湖加油站，对照前一天服务的问题及选择重点商品开展开口营销，已经成为该站班前会的规定动作。

通过反复磨练，员工服务素养提升明显，前往该站消费的客户赞不绝口。月亮湖加油站员工培训的方法，不仅为该站获得好口碑打下基础，而且为其他加油站输出大量优秀员工，通过传帮带的方式，带动周边加油站提升服务竞争力。

市场竞争是人在竞争，人的竞争最终是人的素质的竞争。荆门石油分公司通过紧抓员工培训工作，坚持因地制宜、分层培训，以能力培养为重点，不断提升员工队伍整体素质，坚持“以客户为中心”，打造了一支立足岗位、技能过硬、作风扎实的加油站销售服务队伍。