勤政为民政务服务再升级

欧小敏

党的十八大以来，深圳在推进治理体系和治理能力现代化上作出了许多探索、下了许多功夫，也取得了好的经验、好的做法。党的十九届四中全会，审议通过了《中共中央关于坚持和完善中国特色社会主义制度、推进国家治理体系和治理能力现代化若干重大问题的决定》，对正在建设中国特色社会主义先行示范区的深圳，提出了新的担当、新的使命。深圳新安街道积极探索创新，不断改进政务服务。行政服务大厅始终坚持以“互联网+政务服务”为抓手，持续推进“一门、一网、一次”改革，紧贴企业和群众办事需求，创新再推出便民利企十大举措，进一步延伸服务，助推深圳先行示范区建设，为粤港澳大湾区建设营造优质的营商环境，服务国家治理体系和治理能力现代化。

自主办理  智能受理  专业服务不掉线

按照“应上尽上、全程在线”的原则，新安街道行政服务大厅大力推行“网上办”，推动政务服务事项纳入“广东政务服务网”、“粤省事”小程序、“i深圳”APP等平臺办理。一方面在大厅自助办理区每天配备至少两名工作人员“手把手”辅导，推动更多办事群众使用网上服务，培育用户习惯;另一方面，在辖区22个党群服务中心群众活动室摆放“广东政务服务网”、“粤省事”、“i深圳”的宣传展架，结合群团活动开展宣传推广活动。截止目前，新安街道政务服务事项网上办理率已达到99.81%。

依托原有的街道24小时政务服务自助区，全面推行“一次办”，推动基于互联网、自助终端的政务服务入口全面向基层延伸，新增了壹方城商业中心和海乐社区24小时政务服务自助区，分别进驻了公安一体机、社保自助终端机、营业执照申领机等机器，周边的群众就近就即可办理出入境签注、失业金申领、营业执照领取等45项“一次性办”政务服务事项，在做到让群众“最多跑一次”的基础上，提供了“不打烊的政务服务”。

为实现就近能办、多点可办、少跑快办服务模式，新安街道行政服务大厅在全街道范围内大面积推广社保自助服务，为辖区22个社区实体办事大厅配备了各1台社保自助终端机，在全区率先实现社保自助终端机全覆盖。群众随时随地选择就近的任一服务网点，即可自助办理41项社保业务，有效解决了群众“上班时间没空办、下班时间没处办”的问题。

流程再造  方法创新  政务运行更高效

流程再造是一场效能革命，新安街道行政服务大厅聚焦治痛点、破难点、疏堵点，持续完善“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的业务运作模式，将“一窗受理”全领域无差别的服务模式延伸到社区党群服务服务中心，实现22个社区党群服务中心“一窗通办”全面覆盖。根据群众办件频率、办事习惯、动态调整综合窗口设置，常规情况下，设置2个综合窗口，高峰期时段自主增设综合窗口数。

根据宝安区政务服务数据管理局的“通办通取”工作指引，2019年5月，新安街道行政服务大厅将130项政务服务事项标准化设置后下沉至辖区22个党群服务中心，辖区80多万常住群众可自由选择街道大厅、社区党群服务中心任一网点办理，新安利用自身完善的社区综合窗口服务模式优势打通了政务服务的“最后一公里”。

2019年7年，为保障17项医疗保障业务和53项医保业务顺利进驻街道行政服务大厅，指定专人负责医保和社保业务进驻沟通协调工作，强化综合窗口工作人员业务培训，由进驻部门审批人员受理时跟班辅导方式授课，有效提高了人员熟练度和准确度，确保了异地就医备案、生育费用报销、个人医疗费用现金报销等下放事项接得住、接得牢。

2019年10月，“通办通取”模式推广至全区范围，122项高频政务服务事项在全区10个街道124个社区之间“通办通取”，利用“就近受理申请、数据网上流转、材料快递送达”的模式，打破地域壁垒，进一步提高政务服务数据实时共享，基本实现“大事不出街道、小事不出社区”的目标。

服务高效  群众满意  提速增效有妙招

紧贴企业和群众的办事需求，新安街道行政服务大厅进一步扩大服务内涵，最大限度地为企业和群众提供方便，推出了682项政务服务实现微信预约服务，通过关注“宝安行政服务”微信公众号，即可轻松体验预约、取号、评价、排队、查看进展和个人中心等一体化服务，切实节省办事群众现场等待时间，合理分流高峰期时段办事人群。

政务服务电话“一头连着党委政府，一头连着人民群众”是政府服务群众的桥梁纽带和重要窗口，服务质量直接影响企业和群众的获得感，直接关系政府形象。为办好热线事，新安街道行政服务大厅全面排查全街道政务服务电话运行情况，重点整治政务服务电话“打不通、无人接、态度冷、说不清”无法提供有效服务等问题，建立了政务公开电话更新、管理长效机制，全面整理出全街道30条政务公开电话热线，便于群众精准、及时解决问题;同时，建立政务服务电话服务标准，加强接听人员特别是窗口工作人员接线礼仪及服务态度用语教育培训，进一步提升政务服务效能。

舒适的办事环境一定程度上折射出服务的优质程度，新安街道行政服务大厅致力打造“三优”（优质的服务、优享的环境、优越的获得感）政务服务体系，引入OSM（现场管理标准化建设），通过计划、组织、领导、协调和控制等管理职能，对大厅空间功能区域和配套设备进行合理配置，对空间、人力、物品等资源进行有效管理，同时最大程度地排查大厅现有的安全隐患，完善各类安全应急预案。并设置母婴室、无障碍洗手间、分类垃圾桶。自实施OSM管理之后，大厅的物品放置归类有序，区域标线明确，标识标牌清晰，管理制度完善，岗位职责严明等，实现了“场所整洁、管理规范、运行有序、服务高效”效果，展现良好的政府窗口形象。

在5G元年大背景下，新安街道行政服务大厅将以“互联网+政务服务”暨“数字政府建设”改革为牵引，提速推进政务服务与政务大数据深度融合，加快推进5G基站铺设、5G政务场景应用等，努力打造先行示范区“新安样本”。